大客户服務技巧

大客户對產品附加值的關注往往高於產品價格，並且有較好的忠誠度，傾向於同認可的企業建立長期的合作關係，供電企業為了自身的長遠發展需要格外重視大客户。以下內容是小編為您精心整理的大客户服務技巧，歡迎參考！

摘要：本文結合目前供電企業的新型建設體系，從現代營銷的角度出發，對供電企業大客户營銷服務的現狀進行分析，並提出了優化營銷服務體系的方法與建議，提高大客户的滿意度，確保供電企業更好地持續發展。

關鍵詞：供電企業；大客户；營銷服務

伴隨着電力體制的改革，電力市場已經進入批發競爭市場，與此同時，國民經濟的快速發展使得能源消費增長迅猛，進而導致我國電力大客户羣體數量日益增多，電力大客户羣體作為供電企業生存發展的經濟命脈，已成為供電企業日常主要電力銷售利潤來源。由於電力行業的特殊性決定了電力大客户的需求的特殊性， 根據市場營銷以及客户價值理論，供電企業可以認識到，電力大客户在需求上與普通電力用户存在較大的差異性，要求得到更加符合其自身需求特點的供電服務，瞭解大用户的需求，提供優質、個性化服務， 滿足大用户的客户需求，提高客户的滿意度和忠誠度，刺激和引導大用户多用電、用好電， 會為供電企業帶來更多的效益，在日漸激烈的市場競爭中，供電企業才能更快更健康地發展。

　　1.大客户的定位與識別

企業在營銷過程中選擇將其資源不平均的分配給不同客户以期獲得更多的利潤，這就要求企業必須對客户進行定位與識別。通過“二八法則”，我們可以知道在大多數企業的經營活動中，80%的利潤來自於其中20%的客户，這20%的客户就是企業的大客户，大客户可以理解為對賣方具有營銷戰略意義的客户。準確識別大客户是實施有效營銷服務的前提。客户的性質、當前消費水平、潛在消費水平等是評價客户價值的主要因素，用公式可以表示為V=f（a，b，d，e），其中，V代表客户價值，a代表客户性質，b代表客户的當前消費水平，d代表潛在消費水平，e代表糾偏係數。結合供電企業的具體情況，供電企業可以通過建立客户關係管理系統實時挖掘識別大客户。大客户對產品附加值的關注往往高於產品價格，並且有較好的忠誠度，傾向於同認可的企業建立長期的合作關係，供電企業為了自身的長遠發展需要格外重視大客户。供電企業的大客户一般有以下幾點特徵：一是具有較穩定的大用電量；二是對電價的變化較敏感；三是更容易接受新技術，四是一般為某地區的.大中型企業。

　　2.供電企業大客户營銷服務意義

供電企業營銷服務的核心在於面向市場和客户，針對不同的環境和對象，不斷調整做出正確的營銷服務策略，提高客户的滿意度和市場佔有率，使供電企業達到預期的收益目標。優質營銷服務是電力企業經營發展的生命線和永恆主題，只有通過全力提升優質服務水平，才能樹立良好的電力企業形象和公共關係，長期地和大客户合作，可以獲得良好的口碑，有利於供電企業提升自身知名度、鞏固和擴大市場份額；優質的大客户營銷服務能及時有效地解決大客户在用電過程中遇到的問題與潛在的隱患，這對於提高電能、減少能源消耗有着推動的作用，有助於該地區經濟的快速發展；優質的大客户營銷服務還可以使供電企業內部的營銷運作流程更加明確規範，提高營銷部門的工作效率，也能夠提升供電企業整體的內部執行力。從上面的分析可以看出，在競爭越發激烈的市場下，提高供電企業的營銷服務水平，提升企業的營銷服務意識，對於供電企業的可持續發展有着不可忽視的意義。

　　3.大客户營銷服務現狀分析

供電企業受市場經濟階段營銷策略的影響，針對大客户的營銷服務中仍存在一些不利於企業長遠發展的問題，具體表現在以下幾個方面：

3.1 營銷服務缺乏針對性，信息不暢降低服務質量

供電企業主要靠用户用電類別和電壓等級的不同而相應制定不同的營銷策略，這已經不再滿足現代市場營銷和客户差異化的服務需要，不能提供優質的營銷服務。針對供電企業的優質服務，多年前就有人提出企業的內部員工要摒棄傳統的“以我為主”的營銷觀念，要以客户需求為導向，但在實際工作中，這種思想的轉變並沒有貫徹進供電企業的營銷服務中，在與大客户的溝通中，不讓步、不妥協的態度常而有之，這必然降低大客户對供電企業的滿意度。

3.2服務大於實質，缺乏整體規劃

目前，從供電企業對大客户的服務來看，供電企業對市場的細化還有不足，傳統粗放型的營銷服務已經不能達到大客户的滿意度，在營銷服務的過程中，一些供電公司以優質服務為名目推出了各種“工程”，這些“工程”中有一些具有很大的盲目性，誇大了營銷服務實際能達到的效果，這就導致了這種所謂的優質服務不能持久地保持下去，最後無法兑現承諾的服務，必將導致大客户降低滿意度。並且目前針對大客户的營銷服務較為分散，這些服務缺乏一個整體的聯繫體系，各個營銷服務之間的信息流通不順暢，阻礙了供電企業優質營銷服務前進的腳步，只有將每一個獨立的營銷服務統統聯繫在一起，形成一個整體的“面”，優質營銷服務才能形成完整的系統。

3.3大客户經理制度尚不完善

多年前供電企業大客户經理制就已經開始進行，目標是對大客户提供更完善的營銷服務，但在實際工作中，大客户經理定位不清，工作職責劃分不夠明確，有時會出現管理職能受到限制等情況，種種制度上的不完善阻礙了和大客户溝通解決問題和風險，達不到理想的高效率服務，也就無法拉開與普通客户的營銷服務差距。部門之間信息傳遞不暢也會導致大客户經理收集的一些有用的市場信息得不到合理的利用，浪費了信息資源。由於配套機制不健全，有時大客户經理提出的合理化建議也得不到有效的採納和運作。

　　4.大客户營銷服務優化

優化大客户營銷服務就要求供電企業深入瞭解大客户的用電需求，認真聆聽大客户對企業營銷服務工作的意見和建議，換位思考，不斷完善營銷服務策略，提升企業營銷服務的品質，為大客户提供一個優質的營銷服務體系，提高大客户滿意度與對本企業的忠誠度。

4.1高層重視大客户營銷服務

供電企業的高層是管理模式的制定者、審查者和修改者，只有企業高層重視大客户營銷服務，供電企業上下才能加大對大客户營銷服務的資源投入，當供電企業的人力、物力和有效資源傾斜於大客户時，企業的營銷服務才能得以順利全面的展開，為大客户提供優質的營銷服務，從根本上保障了對於大客户的營銷服務質量。 4.2專設大客户管理部門，提供一站式服務

大客户管理部是立足於市場和大客户，通過制定一站式服務全面地滿足大客户的用户需求，服務範圍包括向大客户提供產品的諮詢、宣傳、受理和維護等。大客户管理部門需要扮演兩個角色，其一，需要積極對企業大客户進行服務需求調查與分析，其二，企業內部的相關部門做好大客户需求的信息傳遞與溝通，大客户管理部門的運行簡化了大客户的用電流程，此外，部門可以結合現行政策，定期或不定期的為用電大客户舉辦有針對性的培訓班，、積極引導大客户採用先進的管理手段降低不合理的電力損耗，達到節能的目的。

4.3建立有效的大客户服務整體考核體系

電能是集產、供、銷為一體的產品，營銷部門可以看成是各個環節的“橋樑”，在實施大客户營銷服務的過程中，由於一些員工自身的素質以及部門內部協調的問題，可能會使營銷服務的質量受到影響，只依靠溝通並不能消除隱患，因此建立一個有效的大客户營銷服務考核體系十分必要，在這個體系中，將績效管理作為考核員工優質服務的指標之一，直接與薪酬掛鈎，這就會使員工產生更加明確的服務意識，也將提升營銷服務的質量。

4.4 提升諮詢與安全評估服務

為了更好地滿足大客户的用電需求，供電企業可以發揮自身專業技術的優勢，派專業技術人員對大客户的電力使用進行評估，為大客户提供細緻全面的諮詢和安全評估服務，解答大客户在使用電力過程中遇到的問題，及時解決安全隱患和風險，制定有效的風險防範措施，積極引導大客户用電，提高大客户的服務滿意度。

　　結論

大客户營銷服務管理是供電企業經營的一個重要組成部分，營銷服務質量的好壞關係到供電企業的盈利與持續發展問題，因此，本文在分析大客户營銷服務現狀的前提下，針對存在的一些問題，提出了相應的解決策略，希望可以為我國供電企業大客户營銷服務的發展提供一些參考。

　　參考文獻：

[2]周穎，呂巍，井淼.電力企業大客户甄別和細分模型構建及實證[J].工業工程與管理，2008（06）

[3]陳瑩，趙曉紅.供電企業大客户識別及營銷策略[J].天津電力技術，2009（04）