客户服務技巧培訓
客户服務技巧培訓寫的是什麼內容，以下就是小編整理的客户服務技巧培訓心得體會，一起來看看吧！
12月15日我去東方視野聽了由國內服務行業著名的服務營銷管理諮詢專家講的《優質的的客户服務技巧》課程，這個課程主要是以關注客户服務感知為核心思想，以提升客户滿意度為目標，以服務管理實戰為主要內容。提出了 “一名優秀的服務管理者，首先應該是一位對服務有着很高期望值的人，這樣他才有可能以客户的眼光來關注和改進自己的服務質量。提供儘可能多的令客户感到滿意的服務”的中心思想。
我聽了這個課程後，感覺到在充滿競爭的今天，如何做好工作，關鍵在於你是否讓客户滿意了。課程充分講解要以什麼樣的服務，接待客户的禮儀，以及理解和幫助客户的技巧來讓客户滿意。講到的這些內容，讓我認識到在以前工作當中的缺點和對服務上認知的不夠。
通過這次課程，我瞭解到客户服務是一個專業性較強的工作崗位，自身的素質決定了服務水平與服務品質。
一名優秀的服務人員，應該是以自身對客户服務這個工作的理解為前題，得到客户對服務水平和服務品質上的滿意，要做到這一點，就要無論什麼時候都要充滿熱情的對待客户和理解客户，以及為客户服務時應有的禮儀，而且還要用最小的服務成本來得到讓客户最多滿意的服務感知。
客户對服務的滿意就是客户對服務的綜合感知（包括情感、心理），服務感知最關鍵的時刻是在服務過程中，能夠帶給客户強烈服務感受的關鍵環節就都是我們最應該注意的，為了讓客户得到滿意，一定要從客户的角度去想這些問題，幫助他們把問題都得以解決，從而得到客户的滿意。當然，想要得到客户的滿意，一定有很多困難，也有很多的壓力。客户過高的期望、客户無理的要求、服務高峯時的壓力以及無法滿足的客户需求都是服務工作上面臨的壓力，是我們工作的關注點，也是我們服務的關鍵時刻。
在這些壓力面前最重要的是要先了解客户所需要的是什麼？想的是什麼？這都是需要我們用客户的角度去想的問題，因為絕大多數的客户的要求都是個性化的，而我們企業的服務都是標準化的，所以讓客户的個性化要求得到我們企業標準要求的影響才是解決問題的最好辦法。
在很多的壓力前，一定要降低客户對我們的要求，要如何來降低要求也是我們面對的'很大壓力，在這個時候就要做到如何拒絕客户的要求，怎麼降低客户的服務的期望。首先要判斷出客户的要求是否是無理要求，如果客户的要求超出了整個行業的企業標準，那就是無理要求。這個時候，我們就可以以企業服務標準來拒絕客户的要求。如果這些都沒有辦法滿足客户的時候，最大的壓力就成了與客户溝通。
如何與客户進行溝通，要先了解客户衡量服務滿意的的標準是怎麼來的？什麼是客户滿意度？客户的滿意度又是從那裏來的？
在客户對有職業化的服務形象，（包括產品的包裝、員工形象、企業形象帶給客户的綜合感知）、良好的服務態度、儘可能的提高提供服務所需要的時間、服務人員的專業知識以及企業持之以恆得到的口碑和誠信度這些硬件的企業服務標準下，客户衡量服務滿意的的標準在於客户的綜合素質，每一個人都不一樣，他們的滿意度的高低都取決於他們每一個人期望值和感知的差別。當期望值大於感知時就是失望；期望值小於感知時就是驚喜；期望值等於感知時才是滿意。瞭解了這些，我們就可以有效的與客户得到溝通。
在服務的工作中，要永遠表現出平和積極的心態，對待可以滿足的期望要積極響應，快速解決，多説一句話，讓人覺得你還想為他服務。對待無法滿足的需求，先要道歉表示理解，然後給出合理的解釋。對待服務失誤的抱怨，要及時表示歉意，積極糾正失誤。對待無理的客户要求，要始終保持良好的心態，如果還不行就給以冷處理，先做能辦的事情。對待錯誤的客户期望，要滿足期望的同時，還要指出客户的錯誤期望。
所以在為客户服務的過程中，每一個環節都是非常重要的。在這次學習中，在接待客户的禮儀、理解客户的需求、幫助客户的技巧和送別客户的禮儀方面都做了客觀的分析和例子。也學到很多服務的技能。這次課程感覺真是受益非淺，自己認為做服務工作，應該要有效提升客户服務意識，提高客户滿意度，瞭解現代客户服務理念，掌握有效的客户服務技巧，瞭解不同客户的性格特徵和心理需求，提供更具針對性的客户服務，提高應變處理投訴問題的能力，正確處理特殊客户的投訴，還要全面瞭解客户服務管理流程、模式、方法，建立客户管理體系。
這個課程還強調，不論是在做前面服務的工作，還是在做後面服務支持的工作，最重要的是要做好對客户的服務。在這次課後，讓我認識到，自己的服務意識還不夠，讓我感到不管是在前台做直接服務，還是在後面做後勤工作，對於客户的服務都是非常重要的環節。在前台做直接服務工作是對客户的綜合感知服務，但是如果後面支撐工作不到位時，就會造成很多服務的壓力，而這些壓力都表現在前台，所以，後面的服務意識不強，就會導致前台的服務壓力。
學完這些後，我覺得自己在這方面做得還不夠，沒有儘可能的做到工作的有效銜接。在以後的工作中，我一定要做到部門與部門之間的工作銜接，提高自己的服務意識，要為自己服務的上游和服務的下游承擔一部分責任，做好自己的本質工作。
