客户服務系統發展趨勢

隨着服務營銷理念和當前網絡技術的快速發展，國內企業對客户服務系統投入越來越多的人力和資源。建立一套完整的服務體系，構建一個良好的客服系統已成為企業現代經營中極其重要的一環。客服系統為企業和客户帶來的經濟效益和社會效益，使得深入研究和完善目前的客服系統具有深遠的意義，使客服系統能更好的服務於企業和客户，創造更大的效益。

　　1　客服系統現狀

我國的客户服務中心從中國電信、中國移動開始，旨在通過客服中心改善服務質量，密切與顧客的關係，如諮詢、投訴和查詢等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客户的信息查詢、諮詢和投訴等呼入業務，此外還能進行客户回訪、服務調查等呼出業務。當前電信、保險、銀行、旅遊、交通、商業、電子商務等行業都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經常接觸的，如：移動客服10086、銀行客服955、400熱線客服等。

隨着信息通信技術的發展，互聯網應用於各個行業普遍為人們接受，尤其是受物聯網、移動互聯網以及雲計算技術等新興產業的興起，信息化的發展迎來了新的契機，人們對信息的需求呈現越加深入、專業和精準的要求，信息化已經融入到人們生活中的各個領域[5]。為此，我們需要結合現代企業的服務理念，採用先進的服務手段來滿足客户不斷轉變的需求，結合自然語言處理、信息檢索與互聯網技術，建立適用於公司、企業的網上客服系統，為解決公司現有呼叫中心不足提供必要措施。

基於QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時通訊工具的客服系統迅速發展，併為企業大量使用，客户在線或離線進行服務諮詢，同樣客服人員也可以在線或離線處理服務。此外也湧現了一批基於網頁的問答客服系統，該類客服系統以網站作為載體，綜合電話呼叫中心、網頁、多媒體、信息檢索的功能，為客户提供即時客服。在線客服系統不僅可以很大程度降低企業成本投入，縮短服務響應時間，提高服務質量，同時也能挖掘潛在的客户，加大用户黏度。從表現形式上，在線客服系統主要分為以下四類：

1)在線客服應答中心[6]

模擬現實中的電話呼叫中心，藉助網絡平台，以文字、音頻、視頻的形式替代電話交流，實現客户與客服之間的信息交互，該類系統以網絡平台替代現實中的電話中心，通過網絡通信交互，如CNTV在線客服　、訊通客服　。

2)IM(即時通訊)客服系統[7]

運用即時聊天工具進行人工客户服務，客户和客服人員通過即時聊天工具進行信息交互，如常見的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類系統以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業的成本投入。

3)在線客服機器人[8]

以客服機器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ(常見問題解答)收錄到知識庫，利用中文句法理解，自動抽取答案用以回答顧客提出的相關業務問題，例如清華大學圖書館機器人小圖　，南航客服助理　。

4)在線自動問答系統[9]

在客服機器人基礎上發展形成，系統中用户以自然語言方式輸入請求問題，綜合知識表達、自然語言處理、信息檢索等技術進行處理後，返回簡潔而準確的答案[10]。相比於傳統的搜索引擎來説，以友好的用户交互體驗，在滿足用户檢索需求的同時，找到用户需要的滿意答案，充分體現了友好、高效、快捷、方便等特點，例如哈工大社會計算與信息檢索研究中心研發的客服在線系統(http：//)。

歸納上述客服系統，從應答方式區分，前兩種類型採用人工應答，用户提出問題後，系統通過客服人員進行人工作答的方式進行反饋;後兩種類型以電腦自動應答，用户提出問題後，系統通過對用户問句的處理，然後結合知識庫的檢索等操作自動為用户返回最優答案。從交流方式區分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類客户服務系統，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線系統為平台實現客户與客服間的交流。

　　2　目前存在的問題

現如今電話呼叫中心仍然是主流的客户服務系統，從企業角度，與客户的直接交互，有助於提升企業形象、提高服務質量、收集用户意見和建議，從客户角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規模較大公司的電話呼叫中心均存在以下問題：

1)呼叫中心的客服人員太少，會導致很多客户得不到服務，因此必須在客服人員的數量上投入大量的經費，而大量的人力資源投入導致了高成本;

2)人工客服數量有限，客户有時候經常得不到及時的服務，需要在線等待很長時間;

3)客服知識有限，有時不能很好的解決用户問題，常常需要查找知識庫後才能做出相應回答;

4)客服熱線需要進行語音菜單選擇，按下人工服務鍵後到最終接通的時間有時候需要漫長的等待;

5)電話客服流程複雜，大量語音提示，客户使用極其不便。

在線客服系統的出現與發展，很大程度上降低了成本的投入;互聯網平台的無縫溝通，為企業主動營銷、精準營銷、知識儲備提供了可能，有助於增加銷售機會和鞏固客户關係;對不同的客户進行快速應答，節省了客户時間;友好的交互形式，體現了企業服務的專業性。但在線客服系統同樣也存在相關缺陷，主要表現在以下幾個方面：

1)對於在線客服應答中心和IM(即時通訊)客服類型的客服系統來説，企業還是需要投入不少人力進行客户問題處理，企業人工成本投入太高的狀況沒有得到根本解決;

2)一些人工作答的客服系統，因為系統原因、客服原因以及客服應答流程複雜等關係，導致客服系統的效率得不到提高，有時候需要訪問多次才能很好的解決問題;

3)自動問答客服系統由於知識庫有限及用户問句的多樣性，還不能很好的理解用户意圖，從而出現答非所問的情況，顧客的問題不能得到及時的解決;

4)客服系統易用性、友好性以及客服質量等多方面因素，導致用户體驗差，用户對客服系統存在不滿意，容易導致客户從平台上流失;

5)系統的設計中缺乏良好的.知識庫組織結構，致使設計出的系統在處理客户問題時不盡如人意。

針對客服系統所存在的上述缺陷，對於人工應答客服系統，一方面需要提高客户滿意度和忠誠度，降低服務成本，減少資源投入;另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質量，增加知識儲備和培訓，更好的引導客户進行服務;此外需要從體制上進行完善，以更加及時有效的方式解決客户問題，挖掘潛在的市場資源。對於自動應答在線客服系統則需要從系統平台、知識庫兩個角度提高系統性能，友好的交互系統有助於增加用户黏性;從語義角度更好地理解用户問句意圖，才能明確用户到底需要哪方面的客服解答;另外對於領域知識，必須具備良好的組織結構，從而能夠處理用户大部分的實際業務需求。

　　3　研究方向與發展趨勢

客户服務系統幾乎涉及售前、售中、售後等商業活動的整個過程[8]，能夠完成廣告、營銷、客户服務等多種工作，為此，我們將進一步深入研究和開發客户服務系統，為實現各行業的信息化、自動化而努力。客户服務系統當前研究內容與方向主要如下：

1)擴大適用人羣：一方面採用簡單、方便、快捷、精準的服務，使得一般用户都能夠使用;另一方面提高客户服務系統的知識範圍，能夠滿足更大範圍的人羣;

2)統一服務接口：當前的大多數客户服務系統提供多個服務接口，如售前接口、售後接口、諮詢接口等，若能夠提供統一的接口，這樣用户不需要進行選擇或切換，就可以使用統一的接口享受服務。

3)更好的語義性：在線問答客服系統通過自然語言進行問答，系統能夠很好的理解用户的上下文語境和語義，做出相關的應答，當前優秀的問答系統雖然能夠對單個語句的語義信息進行理解，但是上下文信息還是沒有得到很好的處理;

4)語音識別：傳統的問答客服系統的問答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網絡上大量的相關信息而不是準確信息提供給用户，供用户自己進一步去篩選。基於語音識別、智能搜索的語音問答客服系統，能夠根據用户的語音自動搜索出結果，並且將結果以語音返回給用户。

5)更強大的知識庫：無論是線上問答客服系統還是線下的電話客服中心，普遍存在知識匱乏的問題，構建一個強大的知識庫滿足客户的需求尤為重要。

6)智能化：隨着物聯網和移動互聯網的發展，智能終端越來越為人們更多的接觸，通過手機終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語音進行提問，系統經過處理返回相關答案。

7)社區化：以靈活交互的特點，滿足客户獲取和分享知識的需求。客户將其信息需求以問題的方式提交給系統，並等待其他用户給出答案。其他客户或客服人員根據個人興趣、知識水平，選取適當的未解決問題來回答，實現知識的共享;然後客户對得到的答案給出評價並選擇最滿意的一個作為最佳答案。

8)個性化：結合用户信息和用户在客服平台的問答信息、使用行為、習慣、偏好和特點，挖掘用户感興趣的問題，以個性化方式向用户提供服務。