客户服務與客户忠誠的關係
任何能提高客户滿意度的內容都屬於客户服務的範圍之內。yjbys小編下面為你整理了關於客户服務與客户忠誠的關係，希望對你有所幫助。
一、優質客户服務的理解
不同行業對優質服務有不同的衡量標準，但有一點是共同的，優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足，一般理解是“規範服務+超常服務=優質服務”。服務分為幾個層次，即不滿意的服務、一般的客户服務和優質客户服務。一般的客户服務即規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而優質服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
具體來講，要達到優質的客户服務必須滿足以下兩個條件，時限的承諾和預測客户需求。時限的承諾，例如，中國郵政對EMS郵件做出時限承諾，若無特殊原因，郵政未能及時送達郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的“限時未達，原銀奉還”。時限的承諾主要類型包括有預定時間、迴應時間、等候時間、服務時間和交貨時間等等。為了使客户滿意，必須識別客户需求，瞭解優質服務的時間要求。例如，在浙江某酒店，你會在服務公約卡上看到這樣的語句：當您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續;退房離開時，4分鐘辦理完退房手續。在入住期間如果有任何問題需要我們的服務人員協助的話，您只需撥打電話1200，我們將會在3分鐘之內出現在您的面前。有了這樣有時限的承諾保障的服務，相對於沒有保障的無盡等待的服務，客户會比較容易滿意，並最終成為公司的忠誠客户。預測客户需求，關鍵在於客户服務人員要有敏鋭的洞察力，能夠領先客户一步，在客户還沒有提出服務要求時，及時滿足其潛在的要求，從而提升公司在客户心目中的形象，從而塑造忠誠客户。
二、客户忠誠的意義
優質的客户服務會讓客户滿意，而客户長期的滿意必然會形成客户忠誠。忠誠的客户對企業來説是最基本的、可以信賴的客户，他們對企業的價值主要表現在以下四個方面：第一，忠誠的客户會重複購買企業產品，更能確保企業的長久受益。OLIVER認為“客户忠誠就是對偏愛產品或服務的深度承諾，在未來一貫的重複購買的行為，並不會因為因市場情景的變化和競爭性營銷力量的影響產生轉移行為。”第二，忠誠的客户會嘗試使用新產品，有利於新產品的推銷。忠誠的客户因為對公司、產品的偏愛和信任，對於公司新推出的產品也比一般消費者更願意嘗試和購買，從而為企業的新產品或新服務的上市鋪平了前進的道路;第三，忠誠的客户會推薦新客户，降低開發客户成本。在新客户對產品還在猶豫是否購買時，老客户的意見比其他廣告宣傳更值得人們信賴，這就是市場營銷中的“口碑營銷”;第四、忠誠的客户會降低公司經營風險並且提高效率。相對於固定的客户羣體和穩定的客户關係，企業可以不用疲於應對由於新客户不信任而造成的不信任或流失，有利於企業排出一些不利因素而制定長期發展計劃。
三、優質的客户服務與客户忠誠的關係
1、優質的客户服務能夠實現客户滿意
菲利普.科特勒認為：“滿意是指個人通過對產品的可感知效果與他的期望值相比較後所形成的愉悦或失望的感覺狀態。”客户是否滿意取決於他事先對產品或服務的期望值，如果產品給他帶來的實際效用低於事先的預期值，客户就會感到不滿意;反之，如果產品給他帶來的實際效用高於事先的預期值，客户常常會感到滿意。所以客户滿意是由期望和獲得構成的。
客户的期望是指客户在購買、消費產品或服務之前對產品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的`主管認識或預期。影響客户期望的因素主要有三個，即客户以往的購買經歷、他人的介紹和企業的宣傳。相對而言，經歷越少的人，他的期望值就越低，越容易被滿足。經歷越多的人，他的期望值就越高，越不容易被滿足。另外，人們的消費決定總是很容易受到他人尤其是親戚朋友的影響，特別是在從眾心理的影響下，他人的介紹對客户期望的影響往往超出我們的想象。最後，企業的宣傳主要包括廣告、產品外包裝上的説明、員工的介紹和講解等，根據這些，客户會對企業的產品或者服務在心中產生一個期望值。企業的宣傳如果肆意誇大產品或服務，就會讓客户產生過高的期望，反而更不好滿足，會使客户不滿意;反之，客觀的宣傳，不過度的承諾，就會使客户的期望比較理性。
2、優質的客户服務能夠增加客户對企業的信任與感情
一系列的客户滿意產生客户信任，長期的客户信任形成客户忠誠。企業要建立高水平的客户忠誠還必須把焦點放在贏得客户信任而不僅是客户滿意上，並且持續不斷地增強客户對企業的信任，這樣才能獲得客户對企業的永久忠誠。建立客户對企業的信任與感情，企業必須做到以下幾點：首先，企業應當積極地與客户進行定期或不定期的溝通，進行拜訪或經常性的電話問候，瞭解他們的想法和意見。需要注意的是，對於客户的拜訪，絕對不可以一時跟進，或者很長時間又不拜訪，對於客户拜訪，要有規律性的，並持之以恆，這樣才能讓客户對服務代表和企業留下好的印象。其次，企業應當注意客户需求的變化，不斷的滿足和超越客户的期待，給他們意外的驚喜。最後，要認真處理客户投訴，如果企業能夠及時、妥善地處理客户的投訴，就能夠贏得客户的信任。
3、優質的客户服務能夠提高客户的轉換成本
所謂轉換成本，是指消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的成本，是客户為更換企業所需付出的各種代價的總和。這種轉換成本可以分為以下三類：第一類是時間和精力上的成本，比如消費者從一個品牌的手機轉向消費另外一種品牌，那麼他就要重新花時間學習手機的使用方法和功能;第二類是經濟上的轉換成本，例如一名銷售人員從移動的電話號碼轉換成聯通號碼，那麼他就要發短信通知通訊錄上的每個人轉存他的信號碼，那麼就會有人漏存而失去聯繫，或者損失一筆生意;第三類是情感上的轉換成本，是指因為更換合作企業而損失的個人關係或品牌關係。
為了能夠留住客户，企業必須提高顧客的轉換成本，提供優質服務，來增加顧客轉換的難度和代價。提高客户的轉換成本可以通過給客户提供長期穩定質量的產品、為消費者提供更加人性化、定製化的產品、業務組合捆綁銷售、簽訂協議、積分制、俱樂部等方式，這樣，客户在更換合作企業時就會慎重考慮，不會輕易背叛，而會盡可能的忠誠。
4、優質的客户服務能夠提高服務的獨特性與不可替代性
在企業和客户的關係發展到一定程度的時候，企業就要想辦法為客户提供獨特的、個性化的、量身定製的、不可替代的產品或服務，如果企業不能滿足一個大客户或者忠誠客户的這種要求，那麼該企業將始終無法成為客户心目中最好的企業，一旦有競爭企業能夠為客户提供這種優質服務，客户便會毫不猶豫地轉向新的企業。例如，通信企業不可能拿着一種通訊套餐方案去面對政府行政事業單位、工商企業、公安系統、銀行、保險、醫衞系統和旅遊業等等，必須根據每個行業、公司的具體資費和使用情況量身制定通訊方案才能使客户滿意。
