vip客户的接待流程是什麼

為了保證vip客户的接待服務質量，具體的接待流程應該明白。下面是小編為你整理的vip客户的接待流程，希望對你有幫助。

目的

為了保證飯店客房的服務質量，提高服務員的業務水平，規範VIP接待程序，特制定本作業指導

範 圍

本流程指導適用於VIP接待。

職 責

樓層服務員負責VIP客人的準備、接待服務。

操作程序

瞭解VIP情況

1.瞭解VIP等級，熟人入住的VIP客人的姓名和國籍。

2.掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求。

3.按VIP等級佈置要求，通知綠化和相關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化粧品、睡衣、高檔拖鞋、茶具、茶葉、書籍、糖盅、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經理名片及迎賓卡。

佈置房間

1.檢查房間內各種設備和設施，確保完好有效。

2.全面清潔住房，保證整齊清潔。

3.按照接待規格和要求，佈置客房。

檢查房間

服務員、主管、管家部總監、大堂經理檢查佈置好的VIP房，在客人到達前完成。

服務工作。

1.提前10分鐘開房門，有關人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內向客人致歡迎茶。

2.客人離開房間，及時整理，更換、補充用品。

3.特別重要的客有應設專職服務員24小時隨時提供服務。

4.客人離讓店時，檢查房間，發現遺留物品，儘快送還

一、VIP抵店前的準備工作：

1、由旅遊推广部作“VIP接待通知單”下發各相關部門：餐飲部、安全部、工程部、總經辦、企業部(VIP接待通知單要有用餐標準、時間、地點、特殊要求等，見附表)

2、“VIP”客人抵達前的各項檢查工作由各相關部門經理負責。

3、接待禮儀和主管經理檢查接待室設備是否完好，鮮花、水果、飲料、香煙、面巾紙擺放是否整齊，衞生是否清潔，迎接花果是否準備好，小毛巾是否準備好，其他一切物品是否準備就緒。

4、門前留停車位。

5、接待禮儀提前10分鐘到位，攝影師和相關負責人也須提前5分鐘等候。

6、接待禮儀主管需提前準備好提供給VIP客人的大巴扎相關資料和紀念品(紀念品走時再贈送)。

二、“VIP”客人抵達

1、停車場保安主動上前幫開車門。

2、大巴扎領導上前迎接，旅遊推广部經理(或相關接待的經理)負責介紹，禮儀小姐獻花。

3、酒店領導(V3以下由主管接待的經理)陪同客人到貴賓接待室，表示歡迎和問候以後，向客人簡要介紹大巴扎概況(當日氣温等)。

4、保安(或接待人員)將客人行李送到貴賓物品寄存處(重要物品請客人隨身攜帶)。

5、特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衞工作。

三、“VIP”客人在大巴扎期間：

主管接待經理(旅遊推广部或餐飲部)隨時與接待單位保持聯繫，落實客人用餐和參觀順序或其他要求，隨時通知有關部門，若客人要求先參觀，則按照接待程序，由接待禮儀主管講解，大巴扎相關領導、經理陪同，若客人先去用餐，在安排賓客用餐必要時相關經理陪同再安排參觀活動。

四、“VIP”客人離開

在確定客人準備離開後，通知財務部、總經辦、保安部等部門，客人離開前10分鐘，大巴扎領導送別，接待禮儀列隊歡送，財務收銀主管將客人帳單審核後準備好，保安部留好停車位，接待禮儀將客人行李送至，由接待單位清點認可後送上車，大巴扎領導與客人握手道別。

五、“VIP”客人離開後

1、旅遊推广部做好資料，圖片存檔(或交於企劃部?)

2、徵求接待單位對大巴扎各方面的意見。

3、對V1、V2及大型團體接待後，召開有關部門總結會，表揚優質服務的部門及個人，找出不足之處，總結接待經驗。

4、對於有新聞價值的團體接待，企劃部撰寫消息提供報社發表。

VIP接待程序

1、客房部接到前廳部VIP通知後，應馬上通知經理和相關主管，掌握客人的人數，姓名、房間號、要求、抵達時間及注意事項，主管做好準備工作，並及時向經理彙報;

2、樓層主管根據房號按排服務員，領班對房間進行徹底清理和檢查，房間物品配備齊全，各種宣傳品，服務用品及各類小物品一律換新;

3、入住房間衞生必須合格，(主管、領班必須檢查房間衞生);

4、房間日光燈、地燈、筒燈等燈具要求處於開啟狀態，以示對客人的歡迎;

5、提前並調節室內温度在20—24度之間，風速中;

6、保證房間所有設施設備使用正常，(淋浴、電視、自動麻將機、蒸房、浴缸等);

7、如房間有無法排除的故障或特殊情況，樓層主管在經過經理同意後，立即通知大堂副理，建議為客人調房;

8、樓層領班在VIP到達前半小時，提前準備好水、果盤、托盤，備好大號浴衣或專用浴衣;

9、如客人住豪華套房，則應依據實際情況給浴缸放入半浴缸水，打開蒸房，備好沐浴液及洗髮水;

10、VIP房間檢查完後，非特殊情況，任何人不得入內;

11、經理根據通知到前廳迎接，客人到達前十分鐘樓層主管、領班在客梯口迎接，客人到達時，主管或領班按規範引領至房間;

12、入住後，要及時幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進入房間，則每次不應把門閉住，以免再次敲門);

13、衝好茶水，由樓層領班或主管託送茶水，按敲門進房程序進房、倒茶、敬茶、順序：VIP客人—上級領導—外出單位領導—本單位領導—陪同人員，倒茶完畢後，及時的禮貌撤出;

14、詢問是否在房間洗澡，並放水，放水到浴盆中;

15、安排好搓背技師和按摩技師;

16、客人外出後，要徵求客人的意見，為客人整理房間，補充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房間做好各項服務後，不再敲門進房間;

19、VIP客人入住房間應由領班親自按服務工作程序標準服務;

20、客人在退房後，要及時通知領導，以作好歡送工作。

點餐服務流程

1、客人點餐，要及時拿菜譜、筆、紙進房間為客點餐;

2、點餐完畢後，要給客人報一遍菜名，如果是VIP，要標明VIP字樣;

3、及時通知廚房，並確認菜名，點餐完畢後，將點餐時間記錄好，點餐電話：7777;

4、如果客人所點菜品不多，要在30分鐘到位，如果餐較多，要保證在1小時之內到位，若超出此時間，要及時通知管理者催餐;

5、送餐員送餐時，要協助送餐員將菜放到餐桌上，並檢點各輔助物品是否到位，如果是小標間點餐，要為客人備進小餐桌;

6、送餐進房間後，大約40分鐘要進房將餐具收出，收餐具時，注意用托盤，併為客人續好茶水，將餐桌擦拭乾淨;

7、及時通知小廚房收餐具，再注意不要弄髒地毯。

二次進房的服務流程

一、待客人洗浴完畢出電梯門，服務員要熱情主動上前，致問候語(您好，您洗好了)：

二、接過客人鑰匙(我來幫您開門，好嗎?)，走在約客人前一米外，幫客人開門，請客人進房間;

三、進入房間，打開燈及電視，然後掀開被子一角，請客人休息;

四、將遙控器放在客人就近位置;

五、將涼茶水換掉，重新為客人添上熱茶，端到客人就近的位置;

六、為客人介紹各種按摩服務，要按價格從高往低推銷，如客人詢問是否有特殊服務時，要回答我們這裏有蘇式按摩;

七、如客人需要某種按摩，回答客人您稍等，我馬上幫您聯繫;

八、如客人表示要休息，則要祝客人晚安，面朝客人退出，輕閉房間，不再打擾客人。

叫醒客人的服務流程

一、接到客人需叫醒服務時，要牢記於心，不得滯留及馬虎並重復一遍確認無誤;

二、及時通知總枱，要詳細清楚，如****房間7：30叫醒，並重復一遍;

三、通知總枱後，本樓層服務員須將房間號及叫醒時間，清楚登記於交接本上，以便接班人員清楚明瞭;

四、本樓層所有服務人員須清楚需叫醒的房間號及時間;

五、在客人需叫醒的時間前5分鐘打電話通知客人(您好，您的叫醒時間已到)，聲音甜美，語言清楚適中。並告知當天天氣情況;

六、待叫醒時間10分鐘後再叫一遍，以免客人再次睡着。

接到客人特殊要求的服務流程

一、接到特殊要求時，服務人員要主動熱情對待賓客;

二、仔細傾聽客人的需求，必要時記錄於紙上;

三、服務人員確定自己不能處理或無法辦到的，要對客人解釋清楚(如：您好，這個我幫您問一下)不得當面拒絕客人或冷淡客人，以免客人投訴;

四、及時通知當值領班或主管，共同協商解決;

五、確信自己無能為力的，要給客人解釋並致歉。

接到招待通知及接待的服務流程

一、接到招待通知，服務人員需認真對待，不得馬虎，所有人員須對招待客人引起重視;

二、接到招待通知單後，服務員須將房間內備品撤掉，只留浴衣及易耗品;

三、服務員須將房間仔細檢查，衞生要重新檢查一遍，待確認無誤將房間鎖好，等客人到來;

四、服務人員須及時與前廳聯繫，詢問是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大號，需要哪種茶葉等;

五、如客人進入房間時，服務人員準備撤備品，則不必當客人的面撤東西，打掃完房間退出即可;

六、如果客人有其它特殊要求，服務員不要擅自回答，及時通知領班解決。

接聽電話的服務流程

程序：1、按規定的標準用語問候，同時報出工作崗位，(您好，*樓層為您服務);

2、左手拿話筒，右手拿筆做記錄;

3、認真聽對方所説內容，並做記錄，要問清房號以便解決;

4、告知對方所需時間，並徵求客人意見;

5、等對方先掛機，服務員方可掛機。

客房部服務流程

一、服務員或台班，看到電梯指示燈(或聽到)電梯到達本樓層時(或賓客進入本樓層)應主動上前迎接。(要求：標準站立，面帶微笑。鞠躬，上身自然彎曲30°—35°，目光平視客人)。並致歡迎詞(要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層)。從門僮或電梯員手中接過手牌、浴袋。(手牌：房間的鑰匙，客人的身份象徵。)並表示感謝，(體現員工與員工之間友好合作，尤其在營業期間表現出來的一種素質。)

並詢問賓客是否需要幫其拿行李。然後走到客人左、右前方1米處，(要求：左房右走，右房左走，時常回顧賓客。)在引領賓客途中，向客簡單介紹樓層服務項目和設施、設備(區域的介紹)，並回答賓客提出的問題。

二、按手牌號引領賓客到相應的房間。(引領手勢：五指併攏，掌心向前，直開臂45°，目光隨着賓客移動。)(要求：先生您好，這邊請。)

當到達房門衣，應禮貌接過賓客手中的手牌，或自己用手中的手牌開門。(截止手勢：五指併攏，手掌心稍向內向下，臂部正對賓客身體正中。)(要求：先生，女士請稍等，我為您開門。)服務員開門後，應站在門軸處，或門口側，手扶門請客進入。(如白天，伸手示意，請客先進入;如夜間，則自己先進，為客開啟臂燈，或廊燈，再請客進入)。服務員應站在門靠牆一側，用手扶門。

三、在客進入房間後，説明“空房兩側”。1、窗簾在空房狀態下是打開的，紗簾是拉着的。(窗簾：第一層紗簾，第二層遮陽簾，第三層布簾。)2、使用房間內開關，在空房狀態時，是保持關閉狀態。3、空調：取暖和製冷設備，在高峯狀態下會根據營業情況提前作預備工作。

1、服務員應將手牌、浴袋放在指定位置，將手牌放在浴袋上面，並提醒客人將手牌保管好。(要求：本酒店全程憑手牌簽單服務，請您點清個數，妥善保管好您的手牌。)2、向賓客介紹房內的設備使用及各類消費價格。(服務指南的介紹)(要求：有禮貌的用雙手將服務指南遞給賓客)。詢問賓客是否有“貴重物品寄存”。注意：服務員不會幫客寄存，如有需要，禮貌請賓客親自寄存或打電話通知總枱，由總枱人員為客寄存。3、禮貌徵尋賓客是否需要“洗衣服務”，如需要，幫賓客打電話通知洗衣房。(要求：先生，您有需要清洗的衣物嗎?我們的洗衣時間為四小時，如加急為兩小時，收取50%的加急費。)或自己仔細檢查衣物，並簽單，送往洗衣房。同時，推銷浴衣，(要求：先生您好，本酒店為您提供“一次性浴衣”並講明價格，和房間提供的“一客一換一消毒浴衣”。)若賓客沒有需要清洗的衣物，徵詢賓客，幫客掛衣。4、為賓客將電視打開，並詢問賓客喜歡觀看哪個頻道，併為賓客調至。將遙控器放在賓客方便拿到之處，或雙手禮貌遞給賓客。(酒店電視全部調至5頻道，表示)5、詢問賓客是否需要拉住簾窗。並對賓客進行第一次推銷工作。(1)服務員應禮貌徵詢賓客需要點什麼?“我們這裏為您準備了茶水、飲料、香煙、果盤等”並向賓客定消費單。(2)將賓客所要的物品送入房中，“二次進房，二次推銷”服務人員為賓客“沖茶”;(要求：先衝1/3滿稍等1—2分鐘後，再衝8分滿，並告知賓客，請客稍等，服務員採用半蹲式服務。)茶杯：(要求：茶蓋內側向上放至桌面，衝完畢蓋好，將茶杯放在賓客順手之處。)(3)香煙：徵詢賓客是否是賓客所要的香煙，(要求：我為您打開好嗎?輕撕開一邊，輕敲幾下。)注不可用手接處煙嘴。為賓客打開後將香煙輕放於桌面，(要求：橫放與桌邊稍出來一點)。(4)果盤：(要求：牙籤、紙巾、垃圾筒，如整個水果需水果刀)等等，針對性推銷。(6)目的及作用：1》完成自己的銷售任務;2》隨客的消費習慣及我們希望賓客養成一種習慣;3》首先有推見作用，讓賓客的習慣沒有缺憾，使賓客感到一種物超所值的.感覺。

四、徵詢賓客是“洗浴或休息”.1、當賓客提出洗浴，服務員應幫賓客把浴衣打開包裝袋放在牀邊或幫賓客更衣。清楚告之賓客浴區的位置，並送往電梯口(要求：浴區在三樓，祝您洗浴愉快)如遇特殊賓客，應親自送往浴區，交於浴區服務員，並作簡單交接。(如貴賓、殘疾等)2、如賓客未需一項服務，提出休息，服務員首先為賓客調節窗簾、燈光、電視音量、空調、電視遙控應放賓客身邊伸手可拿到的地方，之後為賓客放一壺開水，詢問賓客是否需要增加枕頭，為客取出被子，放於牀邊。告之賓客樓層電話和自己的工號牌及工作位置。如果是晚上，祝賓客“晚安”並詢問賓客需否叫醒服務。退出時應説：“我很高興隨時為您服務”。(要求：目光注視賓客，面帶微笑，後退出門，不可背對賓客)。

五、在賓客洗浴完畢後，回到樓層，服務員應主動幫其拿浴品袋及手牌為賓客開門，並詢問洗浴情況，進入房間後，請客坐下，詢問是否需要更換茶水，為賓客將冷茶倒掉，添滿熱水。為賓客遞上“專業服務單”對賓客進行第三次推銷：1、中介服務，要督促專業人員;2、專業服務，注意時間加以控制，並計單，上、下鍾時間，超時，引導賓客消費;3、在專業人員進入房間後應向賓客作簡單介紹，賓客認同後方可退出房間;4、在專業服務完畢後，再次進入房間，主動徵詢賓客意見，賓客消費意見的反饋;5、送水，同時進行第四次推銷，“即時性推銷”。

六、在賓客入住期間，如有訪客到來，服務員應熱情、主動詢問賓客，尋找的房號及尋訪賓客的姓名及來訪賓客姓名及工作單位等，(要求：得到賓客同意後，禮貌引領訪客進房)1、服務工作需要;2、便於執行訪客制度。要隨時滿足賓客提出的和理要求，注意賓客的表情、動作，加以推銷，促進消費。(要求：先生您好，您要找的房間在這邊，請這邊走)。

七、1、賓客準備退房時，應主動尋問是否“退房”，如賓客要退房應在第一時間檢房，檢房時間不得超過2分鐘，並詢問賓客是否將隨身物品及證件天帶好，檢查房間設施、設備是否損壞，是否有完固污漬等。房內的配備食品是否短缺，有無遺漏單據，如沒有請賓客在退房單上簽字，內容：“無遺留物品”，將單據交於賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。2、如在賓客退房時，發現房中物品遺失，或房中的設施、設備有損壞，應心平氣合，禮貌委婉的向客人所賠。(要求：對不起，先生/女士，我們房間的物品，由於您的不慎損壞，按照人們酒店規定，您需要賠償，請您在賠償單上簽字。)而後將賠償單送往總枱收銀處。在處理完畢後，送客到電梯口，致歡送詞(要求：由於我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光臨)多做致謝詞。

八、服務中的“四次進房，四次推銷。”

1、賓客到來，為客開門進房，介紹推銷酒水、飲料、香煙、果盤等作定消費單。

2、為賓客所送需物品敲門、進房;推銷服務，針對性推銷。

3、在賓客洗浴完，回房時，為客開門進房，專業服務推銷。

4、為賓客送水敲門，進房，反饋賓客意見，訪客推銷，即時性推銷。

九、棋牌室服務，當賓客提出需要打牌時，服務員應為賓客介紹，麻將桌的操作方法及一些注意事項。如有需要，服務員可幫賓客保管手牌，(以便進房服務，不打擾賓客)。(要求：本酒店只供娛樂，請不要動用現金。)