酒店服務員會遇到那些類型的顧客
如果你只是關心客人口袋裏的錢,那客人會十分敏感。如果用細節打動客人、於微小處感動客人,這才是餐飲服務發展的方向。以下是小編為大家整理的酒店服務員會遇到那些類型的顧客，僅供參考，希望能夠幫助大家。
酒店服務員會遇到那些類型的顧客
1、健忘型
此類顧客對於服務員告訴他的菜餚名稱等有關事情，很容易忘記，必須要説好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。
2、寡言型
此類顧客平常很少説話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。
3、多嘴型
此類客人喜歡説話，一説就不停，服務人員為他服務時，最好是儘快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。
4、慢吞型
此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，説話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。
5、急性型
這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明瞭，否則此種客人很容易發脾氣。
6、水性楊花型
這類顧客對於處理事情始終猶豫不絕，即使已經下了決定，又想變更，總認為別選擇的比自己的好，因此服務員在為他點菜服務時，應引導其選擇的正確性，並鼓勵他接受自己決定的服務。
7、吊兒郎當型
這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人説明各種菜餚並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。
8、妄自尊大型
這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。
9、老馬識途型
對於這類型的客人的服務最好是多聽他的説話，不批評他所講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。
10、浪費型
這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟着受牽累那就划不來了。
11、温柔型
此類客人個性温和，對事情較難下決定，服務人員在服務時，只要加強他的自信心，設法院協助他下決心即可。
12、固執型
這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以温和的態度，禮貌地引導他向着我們的主張即可。
13、社交型
此類顧客會説話善交際，但並不好應付，當我們為他服務時應注意我們的言行，以免發生意外，而遭受到他的抱怨。
14、排他型
這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好儘量避免與其不必要的閒談，如要與他説話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。
15、囉嗦型
這種客人應儘量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地説明，讓了接受，最忌辯論。
16、健談型
此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務時，應以適當的方法暗示他，還要為別桌客人服務，以便結束服務。
17、情人型
此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務人員為他點菜服務後就不要再去打擾他。
18、家庭型
這類客人到餐廳用餐時，服務人員應特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。
19、vip型
此類客人我們為他服務時，應把他視為國王的態度去服侍他。
20、吃豆腐型
這類客人喜歡吃服務的豆腐，尤其是女性服務員為他服務時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。
21、無理取鬧型
服務人員為這類顧客點菜或服務時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應付時，報告上司處理。
22、夫人型
歐美社會是女權至上，故對女性顧客應殷勤接待她們，以便往後她們替本店義務宣傳。
23、酒醉型
這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應安排他到休息室休息。
24、開放型
這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現於言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務這種客人時，為免傷感情，應等待其情緒安定後，再説服他，併為他服務。
25、沉着型
雖然這類客人個性沉着，但不容易輕意下決定，服務人員為他服務或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。
酒店服務員會遇到那些類型的顧客
1、行為粗魯的客人
表現：這類客人脾氣暴躁，舉止粗魯，習慣性出言不遜，容易因為一些小事和酒店服務人員產生爭執，有時候甚至會和服務人員動手。
對策：
①規範自身：保證自身每一項工作正常開展，盡力服務好這些客人，不給這些客人留下話柄和產生爭執的理由。
②耐心勸告：當這類客人違反某些酒店規定時，工作人員需耐心向其講解相關規定，解釋規定背後的原因，請客人諒解。
③帶離現場：當衝突發生，客人情緒激動時，請客人到非公開場合進行處理，避免破壞大堂、餐廳等公眾場合的秩序，影響酒店形象。
④安保介入：衝突升級，客人有意動手傷害酒店服務人員時，酒店保安需及時將客人拉開並控制。同時，保存好現場物證（監控、人證等），並及時通報警方介入處理。
2、抱怨挑剔的客人
表現：這部分客人有較強的表達慾望，可能因為酒店的某些問題而產生投訴，情緒上可能會比較憤怒，也可能一直在抱怨貶損酒店。也有可能是因為生活習慣，或是想要在人前展示自己的見多識廣，而故意過分挑剔酒店及服務人員。
遇上這類客人，如果服務人員處理不好，不但會影響酒店在這類客人的心中形象，甚至有可能會發展成1條差評或其他社交媒體上的負面評價。
對策：
①避免衝突：這類客人可能在抱怨時説話比較難聽，這就需要工作人員儘可能包容，儘量順着客人的話來説，避免衝突升級。
②瞭解訴求：客人抱怨和挑剔不會毫無理由，酒店工作人員可先了解其需求，瞭解客人對酒店的抱怨點，然後根據客人的訴求去做一些調整，爭取把客人的不滿情緒消滅在店內。
③引導建議：看待這是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次與客人之間的深入交流，那酒店就能更接近客人。
酒店服務人員可以藉此機會，引導客人提出更多有用的建議，如果客人建議合理，並及時進行整改，這也能為酒店樹立一種謙遜的服務形象，讓酒店可以成為這類客人口中的“別人家的好酒店”。
3、貪小便宜的客人
表現：常見有3種特別的表現：一是順手牽羊，看到酒店裏好的東西，退房時都想要帶回家；二是拖欠付款，在店內產生的消費行為，可能會以“不知道”、“沒看到”為由拒絕支付費用；三是希望酒店能在現在的基礎上，再提供一些額外的優惠。
對策：
①留存證據：對於一切可能產生消費或付款的行為，酒店在添置的時候，都要留存好票證及添置記錄，以免客人到時候不認賬。同時，需要客人付款的產品，酒店也應該在醒目位置標註好價格，以免客人誤用後被要求付款。
②留足面子：在與這類客人溝通時，切記不要一上來就對其進行質問，最好的方式是通過委婉的語言來提醒客人，以免產生誤會，比如以下2個案例：
案例1：看到客房打掃時發現少了一個衣架，客人帶走一個衣架的可能性很低，如果服務人員一上來就問是不是客人拿走了，一定會引發投訴。正確做法應詢問客人是否有使用衣架，會不會在收拾行李時不小心帶走了，如果客人明確表示沒有，那這件事就到這裏了。
案例2：客房裏少了一個電吹風，有可能是客人“順手牽羊”拿走了，這時候上來就可以向客人表示：“您好，我們打掃時發現客房內少了一個電吹風，可能是您使用後不小心放到了您的行李中，請您自行檢查下行李裏是否不小心夾帶呢。”這樣而已給客人留足了面子。如果客人不配合，就只能請警方來處理，切記不要自行去翻動客人的行李箱。
4、損壞酒店物品拒不賠償的客人
表現：這類客人因為使用不當或是其他原因，造成了酒店的物品損壞，向其索賠時拒不賠償，甚至以此為要挾要投訴酒店。
對策：
①留存證據：這類客人拒不賠償的最多理由是“你憑什麼要我賠這麼多”，所以做好價格公示及相關物品採購票據的留存。比如可以在客房醒目位置擺設一張《客房物品損壞賠償表》，提前告知客人也能起到警示的作用。
②索賠金額：酒店應本着就低不就高的原則，能修復的就只收取修復費用，不能修復的索賠金額可結合損耗程度給予一定的優惠，可結合實際情況略低於成本價。切記不要漫天要價脱離市場規律，以免引起更大不滿。
③其他彌補：客人若支付了賠償，可以將賠償的東西打包好，給客人帶走，這樣也能緩解客人的不滿情緒。
5、醉酒客人
表現：這類客人會因為醉酒而喪失一定的行動能力，也可能會喪失一部分意識，並因此做出一些失格的事情，如騷擾酒店服務生，與其他客人發生衝突等。
對策：
①主動幫助：對於喪失行動裏的客人，酒店服務員需幫助客人回到房間，但注意不要孤身前往，最好是2人同行，以免發生意外。
②助其解酒：將垃圾桶放在牀邊，備好衞生紙、漱口水，並在徵求客人意見後泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。
③注意觀察：醉酒可能因為神志不清在房間內做出一些危險行為，所以要特別留意房間內的動態，如發生險情可及時處理。
6、思想不健康的客人
表現：這類客人主要是可能對女性員工進行言語上的騷擾，甚至可能會員工“動手動腳”。
對策：
①禮貌拒絕：當客人第一次對服務人員作出騷擾時，就該禮貌表示拒絕，請客人不要再繼續了，以免客人得寸進尺，做出更過分的事情。
②及時脱身：若客人一再進行騷擾，服務人員多次拒絕無果，可請求部門領導安排其他服務人員為其提供服務，及時脱身。
