執業藥師西藥學藥師與病患溝通的技巧知識筆記

導語：溝通是人與人之間、人與羣體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

(1)認真聆聽既表達尊重和禮節，同時也表示關注和重視的程度，體現藥師的素質。藥師要仔細聽取並分析患者表述的'內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響説話者的思路和內容的連貫性。

(2)注意語言的表達要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，儘量避免使用專業術語，談話時儘量使用短句子，以便於患者理解和領會。使用開放式的提問方式，比如“關於這種藥大夫都跟你説了什麼?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答覆的問題)：“大夫告訴你怎麼用藥了嗎?”開放式的提問可以使藥師從患者那裏獲得更多、更詳細的信息內容。

(3)注意非語言的運用人際交往必須藉助一定的符號系統，通常分為語言和非語言兩個系統。語言符號系統是最使捷、應用最廣泛、收效最快的符號;但非語言符號系統也佔有很大的比重，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。與患者交談時，眼睛要始終注視着對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。

(4)注意掌握時間與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利於患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，諮詢時發給患者，這樣既可以節省談話時間，也方便患者認真閲讀、充分了解。

(5)關注特殊人羣對特殊人羣，如嬰幼兒、老年人、少數民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。

老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應反覆交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白;同時老年人的記憶力減退、反應遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名不同而導致重複用藥而過量的現象也時有發生，因此宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法並交代清晰，有條件的話可配備單劑量藥盒，並叮囑親屬或子女督促老年人按時、按量服用。對少數民族患者和國外來賓儘量註明少數民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習慣，選擇適合他們服用的藥品。