電子商務立法消費權益保護考題
在電商時代的諸多消費權益議題中，極為突出的是如何保護個人信息。下面是小編為大家分享電子商務立法消費權益保護考題，歡迎大家閲讀瀏覽。
網購之痛與維權之難
對於以網購為代表的電子商務，無數消費者的心態當可用“愛恨交加”來形容。網購為消費者帶來廉價便利等生活實惠的同時，也如打開的潘多拉魔盒，源源不斷地釋放出假冒偽劣、誤導宣傳、虛假打折、價格欺詐、退換貨難、發貨拖延、物流遲緩、售後缺位、盜刷詐騙、商家跑路等侵權之患。
一年一度的央視3·15晚會向來是反映消費侵權的窗口，近年來，網購日益成為3·15晚會最集中的投訴熱點，2016年已佔全部投訴量的25%，位居各類消費投訴的首位。而電商周年慶、“雙11”及“雙12”等各種“造節促銷”期間，更是成為網購投訴的高峯期。
以最近的2016年“雙11”網購節為例，全網交易額已達1770.4億元，同比增長44%，僅天貓的交易額就達1207億元，再次刷新歷史紀錄。但國家發改委發佈的評價報告卻顯示，在此期間，製假售假的比例仍然居高不下，一些商家趁機以次充好、以舊翻新，或大量銷售高仿造假產品;各種口惠實不至的促銷陷阱比比皆是，包括優惠條件限制多、優惠承諾不兑現、保價承諾不保價等等。據上海市統計，此類消費投訴已佔全部投訴的62%;在商家失信問題方面，家電和數碼產品成為重災區，其曝光量分別佔失信案例的24.22%和29.59%。除了“全網最低價”、虛報原價之類的誤導誘騙，此類網購商品的質量、安全等問題也飽受詬病;此外，一些中小電商的售後物流服務嚴重滯後，尤其是家居、建材等商品，因延誤安裝、送貨而成為投訴熱點。
據中國消費者協會統計，近年來，網購投訴已在各類消費投訴中高居首位。2014年，全國消協組織受理遠程購物投訴20135件，除部分電視購物投訴外，網購投訴達18581件，佔總投訴量的92.28%，平均每天發生50件;2015年，全國消協組織受理遠程購物投訴20083件，佔銷售服務類投訴的69.86%。其中，網購投訴在遠程購物投訴中佔比95.41%，比上一年同期上升3.13%。
另據中國電子商務投訴與維權公共服務平台統計，2014年，該平台共接到電子商務消費用户投訴逾10萬起，比2013年增長3.32%;2015年，投訴量比2014年增長3.27%;2016年上半年，投訴量比2015年同期再次增長4.16%。
伴隨電子商務消費投訴的節節攀升，消費維權也陷入了投訴無門、週期漫長、訴訟困難等重重困境。有消費者在淘寶網上買到假冒正品的“水貨”手機，在所謂的保修期內發生故障後，商家卻要求消費者付費修理;有消費者在淘寶網上購買一款按摩理療牀，因無法正常使用聯繫售後服務，卻被商家和生產廠家反覆“踢皮球”;有消費者在京東商城訂購宣稱“有貨”的日本兒童防霾口罩，拖延近三個月仍未到貨，商家理由永遠是“日本放假”;有消費者在趕集網上購買一隻名貴寵物貓，收到的卻是一隻小土貓，聯繫商家後，又被對方反誣是“故意掉包進行訛詐”⋯⋯諸如此類的案例不勝枚舉，許多消費者因維權無果、成本高昂，只能自認倒黴了事。
網購維權究竟有多難?從假貨頻現的淘寶、天貓或可一窺究竟。中國電子商務研究中心對全國數百家網絡零售平台的最新監測報告顯示，2016年上半年，淘寶、天貓商家對於消費者投訴的反饋率僅為1.58%，反饋準時率僅為3.11%。
另據21CN聚投訴平台統計，2015年3月初至2016年2月底，該平台共接到涉及天貓的投訴1948件，其中384件獲得解決，解決率僅為19.7%。同一時期，該平台還接到淘寶涉假投訴249件，高居各大電商平台之首。其中最為突出的是淘寶商家出售假小米和假蘋果手機，其投訴量佔涉假投訴總量的41%。多個商家售假後關店跑路，部分受害消費者只能獲得淘寶網墊付的賠償款，消費者權益保護法規定的“假一賠三”卻極難實現，淘寶網要求商家承諾的“假一賠四”更是無從談起。
維權機制的突破與懸念
種事實證明，對消費者合法權益保護不足，已成為電子商務發展進程中的一大痛點。正因此，着力構建適應電子商務特點的消費維權機制和爭議解決機制，強化保護知情權、選擇權、交易權、索賠權等消費權利，是電子商務立法不可迴避的主要議題。
其中的核心焦點是，如何設計電商第三方平台在消費維權方面的責任機制?與傳統商業相比，電子商務消費爭議不僅涉及商品生產者、銷售者、物流服務商等，還涉及電子商務所獨有的第三方平台。在很大程度上，消費者頻繁遭遇的假冒偽劣等侵權現象，固然與具體的電商經營者誠信缺失有關，但作為交易載體的第三方平台亦難辭其咎。然而在現實中，不少電商第三方平台的責任推卸，恰恰是造成消費者投訴無門、維權困難的一大瓶頸。
此類案例可謂比比皆是，比如，有消費者在京東商城以14000多元的高價購買一款奢侈品牌女包，收貨後發現是假冒品，消費者為此要求京東提供正品證明，京東卻要求消費者與賣家自行協商，消費者反覆交涉，京東依然置之不理。再比如，有消費者在淘寶網購買了一款蜜蠟手串，發現其鑑定證書等均系偽造，消費者向淘寶投訴後，假冒商品被責令下架，但僅僅數日，售假商家將銷售記錄清空後又重新上架，消費者再次向淘寶舉報，淘寶卻答覆“證據不足”。更加著名的一場風波是，2015年7月，知名作家六六在京東商城訂購水果，收到的卻是商家寄來的腐爛果品，六六與京東交涉多次始終無果，最後只能通過微博曝光譴責，憑藉名人效應才迫使涉事商家全額退款，而京東在此過程中卻始終置身事外。這一事件引發社會強烈反彈，諸多消費者紛紛加入吐槽大軍，有“國民老公”之稱的王思聰亦發聲力挺六六，感歎一些電商第三方平台“店大欺客”。
輿論普遍認為，電商第三方平台收取入駐商家的費用，且具有審查、篩選等機制，從權責對等角度而言，第三方平台理應肩負起為消費者站崗把關的義務，利用其優勢條件，幫助消費者降低維權成本、提高維權效率，並承擔相應的責任。事實上，電子商務法草案在保護消費者權益方面最顯著的突破，正是圍繞電商第三方平台這一關鍵環節，構建了一系列更高水準的消費維權機制。比如，鼓勵第三方平台建立有利於電子商務發展和消費者權益保護的商品或者服務質量擔保機制;規定第三方平台與經營者協議設立消費者權益保證金制度;明確第三方平台有協助消費者維權的義務，等等，諸多制度創新可謂亮點紛呈。
其中最為引人注目的電商第三方平台先行賠付制度，按照法律草案的設計，消費者合法權益受到損害時，可以向商品生產者、銷售者或者服務提供者要求賠償。電商第三方平台不能向消費者提供平台內經營者的真實名稱、地址和其他有效聯繫方式的，消費者可以要求第三方平台先行賠償。第三方平台向消費者賠償後，有權向平台內經營者追償。
不少輿論認為，電商第三方平台先行賠付制度一旦確立，將為網購糾紛等提供更有利於消費者的法律依據，推動此類消費爭議的解決。但也有異議指出，根據目前的法律草案，消費者合法權益受損時，仍然需要先向經營者索賠，電商第三方平台只是在無法提供經營者真實信息的前提下，才承擔先行賠付責任。如此限定，並不足以解除消費者的維權困境，也無助於敦促電商第三方平台真正承擔起監管等責任。有建議因此認為，應當降低電商第三方平台先行賠付制度的適用門檻，比如消費者投訴後，第三方平台未採取必要措施等情形，均應由第三方平台先行賠付。有呼籲甚至提出，應當明確電商第三方平台為第一責任人，只要消費者權益受損，均應由其先行賠付，如此才能真正及時有效地保護消費者合法權益。
電子商務法草案所設計的爭議解決機制，也引發了類似的爭議。草案規定：“電子商務活動當事人之間發生爭議的，可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁機構仲裁，或者向人民法院提起訴訟等方式解決。”但有批評指出，這一規定看似提供了眾多解決爭議的渠道，“路子很寬”，但如此原則的規定，並不能真正解決問題。應當説，這樣的擔憂不無道理，從某種程度而言，缺乏精細化的爭議解決機制，很可能造成互相推諉、久爭不決等弊端，難以使消費者真正擺脱無所適從、投訴無門的困境，甚至進一步抬高消費維權的成本。
但在爭議解決機制方面，法律草案亦有贏得廣泛好評的亮點，即在適用傳統爭議解決機制的基礎上，明確鼓勵構建電子商務在線爭議解決機制。輿論普遍認為，電子商務具有跨地域、虛擬性、自治性等特徵，現實中存在大量跨地域、小金額的網上交易，一旦發生糾紛，如果一概異地訴訟，其成本之高、效率之低可想而知，勢必導致眾多維權訴求無奈放棄。而在線爭議解決機制恰恰呼應了電子商務的特質，激活了網絡技術的優勢，這一機制若能普遍推開、發展成熟，當能為消費維權開闢一條高效便捷的路徑，或將成為未來電子商務爭議解決的主流選擇。
電商時代的個人信息安全網
在電商時代的諸多消費權益議題中，極為突出的是如何保護個人信息。電子商務與傳統商業的一大區別是，消費者進行網購等活動時，必須向經營者、第三方平台、支付系統、物流公司等電商各環節提供大量至關重要的.個人信息，包括姓名、住址、聯繫方式、身份證號碼、銀行卡信息等等，由此也必然引發個人信息安全的巨大風險。從某種程度而言，這也是消費者享受電商諸多益處的潛在代價，而如何解決交易便捷與信息安全之間的尖鋭衝突，正是電商時代所面臨的巨大挑戰。
然而，在現實生活中，電商恰恰成為個人信息“裸奔”的重災區。最近幾年，電商“泄密門”頻發不止，不斷引發社會震動。2011年，噹噹網就發生了1200萬用户信息泄露事件，其後幾年，又數次陷入用户賬户被盜的風波。2012年，1號店內部員工與“信息販子”內外勾結，導致90萬會員信息被網上叫賣，多名會員賬户餘額不翼而飛。2013年，支付寶被指出現重大漏洞，用户賬户等重要信息幾乎處於不設防狀態;騰訊7000多萬QQ羣關係數據被曝可輕易下載，直接連累微信支付安全;如家、七天等連鎖酒店客户開房信息遭大面積泄露，數量達2000多萬條之巨。2014年，攜程網被曝支付系統存在安全漏洞，危及用户銀行卡等重要信息。eBay因黑客能長驅直入盜取個人數據，被迫要求近1.28億活躍用户全部重置個人賬號密碼。2015年，唯品會、噹噹網、國美在線、優購網、銀泰網、滴滴快的、Uber等眾多電商平台，又紛紛成為泄露用户信息的眾矢之的。而在最近的2016年，最為典型的案例莫過於京東商城數據外泄事件，三年前泄露的個人信息仍在黑市反覆流通倒賣，令無數消費者驚恐不已。
經由電商渠道泄露的海量個人信息，不僅將消費者個人隱私權推入險境，更為“精確詐騙”、盜刷銀行卡等罪惡行徑洞開大門。據首個警民聯合網絡詐騙舉報的獵網平台統計，僅在2016年11月1日至11日“雙11”網購節期間，該平台就接到全國消費者報案532起，涉案總額約491.2萬元，人均損失約9233元。另據中國電子商務投訴與維權公共服務平台統計，涉案金額5000元以上的消費者投訴中，近九成緣於信息泄露。
伴隨電商“泄密門”的頻發，由此引發的糾紛亦日益成為消費維權的焦點。一方面，每當問題爆發，許多電商平台總是急於撇清關係，把責任推向消費者。以聚投訴平台的統計為例，2015年3月初至2016年2月底一年間，該平台共接到電商信息泄露投訴154件，只有7件得以解決，解決率僅為4.5%。另一方面，深受信息泄露之害的消費者，不斷髮起維權行動。比如2016年3月，5名消費者就起訴蘇寧易購存在安全漏洞，導致其購物訂單詳細信息泄露，遭不法分子詐騙。從而掀動了電商行業首例個人信息維權案件，亦開啟了個人信息保護領域的首例集體維權訴訟。
事實上，個人信息保護不力已是困擾國人的重大社會問題，而電商行業則是最為典型的標本。其中的一大根源是立法缺失，社會呼喚已久的個人信息保護法多年難產即為明證。正因此，電子商務法如何編織個人信息安全網，是備受矚目的重點議題。法律草案為此在“電子商務交易保障”一章中專設了“電子商務數據信息”一節，試圖為個人信息的妥善保護和合理利用架構規矩方圓。
其中的核心焦點是，如何保障消費者的選擇權、知情權和拒絕權。獲取數據信息固然是電子商務的基本需要，但在現實生活中，大量電商平台和經營者出於“精確營銷”等利益考慮，往往過度收集、利用與交易無關的個人信息，其實質是以技術手段綁架消費者、勒索信息，也因此加劇了個人信息的安全風險。
為此，電子商務法草案劃定了一系列收集、利用個人信息的合理邊界，明確要求電商經營主體收集用户個人信息時，應當遵循合法、正當、必要原則，事先向用户明示信息收集、處理和利用的規則，並徵得用户的同意;不得以拒絕為用户提供服務為由強迫用户同意其收集、處理、利用個人信息;禁止採用非法交易、非法入侵、欺詐、脅迫或者其他未經用户授權的手段收集個人信息。
針對電商信息保護不力的現狀，法律草案則要求電商經營主體建立內部控制制度和技術管理措施，防止信息泄露、丟失、毀損，確保數據信息安全。一旦發生問題，應當立即採取補救措施，及時告知用户，並向有關部門報告。
值得注意的是，基於電子商務的發展需要，法律草案明確鼓勵電子商務數據的交換共享，但為了保障數據流動和利用的合法、合理和有序，亦設置了相應的約束機制。比如明確要求法定或者保存期限屆滿時，電商經營主體應當主動或者按照用户的請求刪除、停止處理和利用，或者銷燬相關個人信息;電商經營主體交換共享數據信息的，應當對數據信息進行必要的處理，使之無法識別特定個人及其終端，並且無法復原，等等。此類緊扣電商特徵的制度設計，體現的正是兼顧信息保護和數據挖掘的立法宗旨。
圍繞個人信息保護這一焦點議題，電子商務法草案的立法構想可謂重彩濃墨，足見立法者的重視程度。但從目前的法律草案看，仍存一些爭議之處。比如有異議認為，對於電商經營主體未履行消費者個人信息保護義務的罰款機制，法律草案設置了50萬元的上限，如此罰款力度明顯偏輕，並不足以懲戒其責任懈怠，與其可能獲取的非法利益亦不匹配。有建議還指出，與電子商務緊密相連的物流快遞，已經成為個人信息泄露的主渠道，因而法律草案應當明確將其列為保護個人信息的義務主體，而非僅僅侷限於電商經營主體。
儘管存在一些立法爭議，但顯而易見，電子商務法草案針對個人信息保護所作出的立法努力，已經展現了先行者的風采。藉助電商立法的契機，不僅將個人信息保護領域最為突出的諸多難點率先納入了立法視野，由此積累的立法經驗以及執法過程中的成敗得失，亦將為未來制定個人信息保護法貢獻寶貴的借鑑，進而大大推動其立法進程。
事實上，綜觀電子商務法草案的整體架構，個人信息保護只是其制度創新的一個切片。正如電子商務開闢了一種嶄新的商業模式，電子商務法草案在立法理念、立法技術、立法民主等諸多層面，亦處處留下了突破的印記。也正因此，有理由期待，電子商務立法的價值將超越其本來定位，成為見證立法進步的一個重要標本。
