導遊資格政策與法規復習：消費者權益保護法

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消費者權益保護法

1. 消費者具有的四大法律特徵是：1 消費者從事的消費活動屬於生活消費。2 消費的客體既包括商品也包括服務。3 消費方式包括購買、使用和接受服務。4 消費主體範圍包括公民個人和進行生活消費的單位。

2. 經營者與消費者交易的基本原則1自願原則。2平等原則。3公平原則。4誠實信用原則。

3. 《消法》的基本原則：經營者與消費者交易的基本原則。核心原則：國家保護消費者合法權益不受侵犯的原則。

4. 消費者的主要權利：1安全保障權。2知情權。3自主選擇權。4公平交易權。5獲得賠償權。6結社權。7獲得有關知識權。8受尊重權。9監督權。經營者的主要義務：履行遵守法律、法規的義務和與消費者約定的義務。2接受消費者監督的義務。3保證商品或服務安全的義務。4提供商品或服務的真實信息的義務。5表明經營者真實名稱和標記的義務。6出具購貨憑證或服務單據的義務。7保證商品或服務質量的義務。8承擔“三包”和其他責任的義務。9不得以格式合同等方式限制消費者權力的義務。10尊重消費者人身權利的義務。

5. 國家對消費者合法權益的保護表現為三個方面1立法保護。2行政保護。3司法保護。

6. 消協的職能：1向消費者提供消費信息和諮詢服務。2參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。3就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。4受理消費者投訴，並對投訴事項進行調查、調解。5投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請有關鑑定部門進行鑑定，有關鑑定部門應當如實的作出書面的鑑定結論，並及時告知委託單位。6損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。7對損害消費者合法權益的行為，可以通過大眾傳媒予以揭露、批評。與權限限制：1消費者組織不得從事商品經營活動和盈利性服務。2消費者組織不得以牟利為目的.向社會推薦商品和服務。

7. 消費者權益爭議的解決的五條途徑1與經營者協商和解。2請求消費者協會調解。3向有關行政部門申訴。4根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。5向人民法院起訴。

8. 有關損害賠償責任承擔主體的主要規定 1消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權益受到侵害，可以向消費者要求賠償。2消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權益受到侵害的，因企業分立、合併的，可以向變更後承擔其權利義務的企業要求賠償。3使用他人營業執照的違法經營者向消費者提供商品或服務時，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。4消費者在展銷會、租賃櫃枱購買商品或接受服務時，合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。5消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或服務時，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。

9. 經營者侵犯消費者合法權益應承擔的法律責任1民事責任。2行政責任。3刑事責任。

10. 旅遊投訴處理辦法的實施時間2010年7月1日起實施。

11. 旅遊投訴的概念：是指旅遊者認為旅遊經營者損害其合法權益，請求旅遊 行政管理部門、旅遊質量監督管理機構或旅遊執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。和投訴範圍：1認為旅遊經營者違反合同約定的。2因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的。3因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的。4其他損害旅遊者合法權益的。

12. 共同投訴：投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的。

13. 旅遊投訴的受理的管轄的兩種情況：一般情況下投訴者可到旅遊合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅遊投訴處理機構進行投訴。特殊情況下，如果需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為時，應當由損害發生地旅遊投訴處理機構管轄。

14. 旅遊投訴的形式：書面形式、口頭形式。不受理的情形：1人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或社會調解機構已經受理或處理的。2旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的。3不屬於旅遊投訴處理機構職責範圍或管轄範圍的。4超過旅遊合同結束之日90天的。5不符合旅遊投訴條件的。6《辦法》規定情形之外的其他經濟糾紛。

15. 旅遊投訴的處理原則：遵循自願、合法的原則。及處理程序1立案並通知被投訴人。2被投訴人作出書面答覆。3投訴處理機構進行調查取證。4投訴處理機構做出處理決定。

16. 旅遊投訴的結果1投訴人與被投訴人自行和解。2投訴人與被投訴人達成調解協議。3調解不成，終止調解。4劃撥質量保證金賠償投訴人。