2017年導遊證政策與法規考試案例分析試題
導遊人員應意識到自已是導遊服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足遊客的正當需求。你如果服務不好，就沒有遊客願意被你帶領，以下是小編整理的2017年導遊證政策與法規考試案例分析試題，請各位考生持續關注yjbys網導遊證欄目，我們將第一時間更新最新動態!
【案例一】
2007年4月,遊客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅遊，年月遊客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅遊遊客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅遊，旅遊團一行由泰國導遊帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鍊，當時是聽一店員介紹的，美元的項鍊，寶店，購買了價格美元的項鍊當時是聽一店員介紹的，回國後經權威部門鑑定，所購項鍊上的“鑽石”系假，發現上當，回國後經權威部門鑑定，所購項鍊上的“鑽石”系假，發現上當，在國內1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。
多元就能買到，在國內多元就能買到存在欺詐行為，導致投訴。遊客認為質保單上的標識對於不是專業人員來説，遊客認為質保單上的標識對於不是專業人員來説，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鑽的質量、還是整個項鍊的質量，清哪個是寶石的質量、還是鑽的質量、還是整個項鍊的質量，而這位店員則利用了遊客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了遊客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經濟上與精神上極大的損失與傷害。經濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導遊的個人行為，與旅行社無關，旅行社認為此案系導遊的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。
【案例分析】
此投訴已非常清楚，是旅行社與導遊人員之間引發的責任承擔問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導遊人員之間引發的責任承擔問題，質監所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導遊人員在導遊服務過程中的行為是職務行為，1.導遊人員在導遊服務過程中的行為是職務行為，由於導遊的失職行為導遊人員在導遊服務過程中的行為是職務行為造成了損害後果，應由旅行社承擔，旅行社對導遊人員要承擔起培養、教育、造成了損害後果，應由旅行社承擔，旅行社對導遊人員要承擔起培養、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任後，愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任後，可以再向過錯導遊人員追償。追償。2.導遊人員的過錯由旅行社承擔，是旅遊消費者的合法權益得到保障，導遊人員的過錯由旅行社承擔，導遊人員的過錯由旅行社承擔是旅遊消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導遊人員的規範管理要求，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導遊人員的規範管理要求，導遊人員應當具有良好的思想品質，人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導遊人員的素質好壞分不開的。
處理-此案遊客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的此案遊客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，處理此案遊客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導遊隨泰國導遊帶領遊客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導遊帶領遊客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅遊者購物價款的全部損失。同時根據《導遊人員管理條例》第二十四條，物價款的全部損失。同時根據《導遊人員管理條例》第二十四條，責令該導遊改正。遊改正。質監所通過長時間的耐心細緻的思想工作後，質監所通過長時間的.耐心細緻的思想工作後，遊客與旅行社已達成書面協議，旅行社願意為俞某調換同等價值的其他物品，直到遊客滿意為止。協議，旅行社願意為俞某調換同等價值的其他物品，直到遊客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。
【案例二】
1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團。年月某旅行社接待香港某旅行團。按照旅遊合同約定，該旅行團在北京遊覽四天，按照旅遊合同約定，該旅行團在北京遊覽四天，2月11日遊覽長城、2月12日遊覽頤和園、2月日遊覽長城、月日遊覽頤和園日遊覽頤和園、月月日遊覽長城14日參觀市容後乘機離境。該旅行社導遊人員日參觀市容後乘機離境。日參觀市容後乘機離境××未徵得該旅行團的同意未徵得該旅行團的同意，××未徵得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將遊覽長城的日期改為2月14日。程作了變更，將遊覽長城的日期改為月日該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何解釋。月日北京下了一場大雪。月日解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由於積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港後向旅遊投訴中心投訴。港後向旅遊投訴中心投訴。
【案例分析】
國務院頒佈實施的《導遊人員管理條例》規定：國務院頒佈實施的《導遊人員管理條例》規定：導遊人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、遊覽活當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動。動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動。導遊員××未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為，××未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為，並且此行又給遊客造成一定的損失;月日行又給遊客造成一定的損失;2月14日，不能遊覽長城是由於天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬於人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《旅行社質量人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《保證金賠償試行標準》第八條一款：導遊員擅自改變活動日程，保證金賠償試行標準》第八條一款：導遊員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金，導遊人員管理條例》第二十二條第二款：償同額違約金，《導遊人員管理條例》第二十二條第二款：導遊人員擅自變更接待計劃的，由旅遊行政部門責令改正，人員擅自變更接待計劃的，由旅遊行政部門責令改正，暫扣導遊個月;證3至6個月;情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅遊至個月情節嚴重的，由省、自治區、行政部門吊銷導遊證並予以公告。行政部門吊銷導遊證並予以公告。處理如下：處理如下：1、旅行社退還長城景點門票、導遊服務費;、旅行社退還長城景點門票、導遊服務費;2、旅行社賠償長城景點門票、導遊服務費同額違約金;、旅行社賠償長城景點門票、導遊服務費同額違約金;3、暫扣導遊員××導遊證三個月。××導遊證三個月、暫扣導遊員××導遊證三個月。
