淺談導遊社會化管理
導語：導遊主要分為中文導遊和外語導遊。其主要工作內容為引導遊客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發事件，並給予遊客食、宿、行等方面的幫助。
今年“五一”，雲南省一導遊在帶團時因強迫購物辱罵遊客的新聞受到各界關注，國家旅遊局稱這是一起違反《旅遊法》相關規定、侵害旅遊者合法權益的典型案例。
其實，低價旅遊團的購物環節一直是激化導遊和遊客矛盾的焦點。按照一般邏輯，導遊有權拒絕旅行社推出的低價團。但該命題成立的前提是，要有足夠的正規旅遊產品提供給市場，導遊和遊客才可以有更多選擇。但現有旅遊市場上，當旅行社推出的低價團成為市場的主流產品時，導遊只能選擇帶低價團。因為根據現行規定，導遊帶團必須接受旅行社的委派。
因此，梳理導遊職業的演變，進一步分析旅行社和導遊之間的關係，探討新形勢下導遊的工作範圍，杜絕低價團才有可操作的環境。
導遊定義的演變
導遊行業從無到有，經歷了四次演變。
1987年11月，國家旅遊局發佈的《導遊人員管理暫行規定》第一次對導遊做出明確定義，導遊人員指“為旅行者(包括旅遊團)組織安排旅行和遊覽事項，提供嚮導、講解和旅途服務的人員”。該定義明確導遊的工作對象為旅行者，工作職責為“組織安排旅行和遊覽事項，提供嚮導、講解和旅途服務”。但是並沒有就導遊的技能、導遊准入門檻等進行規定，這也反映在旅遊發展初期，對導遊的管理處於粗放的起步階段。
隨着旅遊業的快速發展，1994年國家旅遊局發佈的《導遊職業等級標準(試行)》中對導遊定義做了修訂。導遊人員是指“運用專門知識和技能為旅遊者組織、安排旅行和遊覽事項，提供嚮導、講解和旅途服務的人員”。與第一個定義相比，增加了“運用專門知識和技能”的內容，對導遊的專業知識和技能予以明確，而在工作對象方面，取消了旅行者中包括旅行團的`特別説明，由此可見該定義將團隊遊客看作是旅遊者的組成部分，導遊服務的對象可以是旅行社的團隊遊客，也可以是其他機構或單位組織的團隊遊客以及自助遊客。
1995年，導遊定義的國家標準出台，明確規定：“導遊人員為持有中華人民共和國導遊資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅遊團(者)參觀、遊覽等工作的人員”。其中，一個明顯的變化是：將導遊工作範圍做了明確界定，導遊必須“接受旅行社的委派”才能從事導遊服務工作，不得擅自從事導遊服務。
1999年10月，國家旅遊局發佈《導遊人員管理條例》，再次明確導遊員的定義。導遊員是指：“依照本條例的規定取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員”。該規定和1994年相比，延續了導遊需要接受旅行社委派的限制條件。而2013年開始實施的《旅遊法》第四十條也明確規定：導遊和領隊為旅遊者提供服務必須接受旅行社的委派。
對導遊工作範圍的思考
導遊定義的演變在一定程度上反映了我國旅遊業不同發展階段的特徵，也為我國旅遊業的發展和導遊管理髮揮了重要作用。
在改革開放初期，旅遊業發展還處於起步階段，對導遊的要求也不是很高，不少導遊處於臨時客串或兼職角色，有的還是政府部門、企事業單位的相關人員，對於導遊的工作範圍和是否持證上崗也沒有具體規定。
隨着旅遊業的迅速發展，旅遊業進入了以團隊遊為主的階段，對導遊的管理也逐漸加強，因此1995年以後的導遊定義強調了“需接受旅行社委派”。
在此階段，旅行社以專業的姿態成為旅遊市場的主角，有組織的團隊旅遊成為旅遊活動中最常見的形式，該時期也成了導遊員和旅行社緊密結合的階段。旅遊者在旅行社的組織安排下，由導遊人員按照事先確定的時間、線路和活動內容，通過為旅遊者提供講解和服務，有計劃地完成全程旅遊活動，使旅遊者的旅行需求得到滿足。導遊服務成為旅行社所提供的產品中的活躍因子，以至於在很多人的思維定勢中，導遊和旅行社是一個整體，導遊甚至成為旅行社的形象代言人。
隨着旅遊業多元化格局的出現，自助遊、會展旅遊、探險旅遊、科考旅遊等成為新的市場熱點。攜程旅行網在2006年“五一”黃金週前曾做過問卷調查，結果顯示，近76.7%的被調查者會以自助遊方式出遊，選擇跟團遊的比例僅為20.5%。而且旅行社不再是唯一的經營者，電商、景區、户外俱樂部、會展公司、自駕車俱樂部等也加入經營者的隊伍，他們也需要導遊提供服務。因此在現有狀態下，導遊和旅行社不再是唯一的捆綁組合，需要提供導遊服務的新平台大量出現。
導遊必須接受旅行社委派的要求，在一定時期內產生過積極的作用，使導遊人員歸屬於固定的旅遊企業，有利於旅遊服務接待工作的穩定性，有利於對於導遊服務質量的監督和管理，也在一定程度上限制了非法導遊的活動，維護了遊客的利益。
隨着自助遊客和會展客户的增多，他們大多不選擇旅行社的全包價產品，自己解決交通、食宿等問題，但是對於導遊服務的需求仍然存在。而導遊必須接受旅行社委派的規定，使得他們的需求很難滿足。
2002年成都出現“武侯祠導遊閉嘴之爭”，景區以導遊講解不準確為由禁止導遊講解，而由景區自己的講解員提供服務。近年來，市場上出現的一些新職業，如“高山向導”、“旅遊諮詢師”、“户外領隊”等，其實也和導遊工作密切相關。筆者以為，長此以往，導遊必須接受旅行社委派的規定可能會導致優秀導遊人才流失，不利於旅遊業的健康發展。
重新劃定導遊工作範圍的建議
分析旅遊業的發展現狀，筆者認為，我國旅遊業的發展已經對導遊的社會化管理產生了需求。
在旅遊業發達的國家，導遊職業自由化程度較高，導遊資源的社會化水平也較高。旅遊發達國家對導遊工作範圍的界定，或許具有一定的借鑑作用。
美國《旅遊業詞典》中，將導遊定義為“已獲取職業特許證並受僱於某公司，帶領旅遊者在當地進行旅遊觀光活動的工作人員”。
歐洲標準委員會(CEN)對導遊員的定義是：導遊員是指擁有權威機構或主管部門頒發或認可的在一定區域使用的資格證書，能夠帶領和引導遊客，並使用旅客選擇的語言來講解文化或自然遺產的人員。
可以看出，上述兩個導遊定義和我們的定義有不少相似之處，比如工作內容、需要獲得職業認證等。但是都沒有“只能接受旅行社指派”的限定，只要有權威機構認定或頒發的相應證書，導遊為旅行社或者其他公司提供服務都屬於合法行為。在此定義下，導遊的工作範圍和發展空間擴大了很多，也符合旅遊行業多元化的發展趨勢。
綜上所述，筆者就導遊定義及管理提出建議：將現有導遊定義進行完善和修改，在繼續導遊持證上崗管理制度的基礎上，取消導遊必須接受旅行社委派的限制，重新界定導遊的工作範圍和條件，擴大導遊工作的發展空間，同時加強對導遊社會化管理的理論研究和實踐探索，建立合理有效的導遊職業管理體系，以有利於導遊職業和旅遊行業的發展。
