2017年電子商務師考試《電子商務》備考筆記
電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基於瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商户之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。今天小編為大家搜索整理了2017年電子商務師考試《電子商務》備考筆記，希望對大家有所幫助。
電子商務的技術模式
在所有的電子商務項目中,都需要合理規劃其技術模式.電子商務的技術模式是支撐電子商務系統正常運行和發生意外時能保護系統,恢復系統的硬件,軟件和人員配置系統.從技術模式中涉及的主體及其關係來看,電子商務的技術模式框架如圖1-3所示.
1)通信系統
通信系統是用來連接公司內不同部門以及供應商,客户,結盟者,政府,第三方服務商等商務活動主體的系統.在通信系統中,計算機通信網絡的構建是關鍵,計算機通信網絡是多****立的計算機通過有形或無形的介質連接,在網絡協議的控制下實現資源共享.其中採用TCP/IP通信息協議的Internet,Intranet,Extranet構成了以國際互聯網為基礎的公司內部以及公司之間的通信網絡.在具體構建通信網絡時可以選擇寬帶專網,電視網,電話網等網絡通信技術.
2)計算機硬件系統
計算機硬件系統是電子商務的重要基礎設施,使電子商務技術系統的支撐體系和各種應用軟件的重要載體.包括服務器和客户機兩個方面的硬件系統.其中服務器是存儲文件和其他內容的硬件組合,客户機是為存取和顯示內容而配置的硬件組合.
3)計算機軟件系統
計算機軟件系統包括系統軟件和應用軟件等.
4)其他專用系統
其他專用系統是指在電子商務應用中所使用的商品掃描系統,支付刷卡系統,企業資源計劃(ERP),客户關係管理(CRM),供應鏈管理(SCM)等專用系統.
從電子商務的應用層次上來劃分,電子商務的應用體系如圖1-4所示.相應的電子商務的技術模式中就包括計算機網絡,電信網絡,有線電視網絡為主的電子商務網絡平台技術;已基本的安全技術以及CA(認證中心)為主的電子商務安全技術;以電子貨幣,信用卡,智能卡為主的電子商務支付技術;以網上購物,網上銀行,電子訂貨,電子市場等為主的電子商務應用系統技術.
在進行電子商務案例的技術模式分析時,需要進行以下幾個方面的分析
●公司電子商務應用的總體技術結構圖是什麼
●公司電子商務應用中網絡和通信系統的結構與技術水平.
●公司電子商務系統中計算機硬件系統的配置情況.
●公司電子商務軟件的選擇與應用情況.
●公司商品掃描系統,支付刷卡系統,企業資
源計劃(ERP),客户關係管理(CRM),供應鏈管理(SCM)等專用系統的應用情況.
●公司電子商務網站的安全解決方案和使用的安全技術.
●公司電子商務的支付技術應用情況.
電子商務的經營模式
電子商務的經營模式是公司面向供應鏈,以市場的觀點對整個商務活動進行規劃,設計和實施的整體結構.
企業電子商務系統的內部經營模式如圖1-5所示.建立在Extranet基礎上的供應鏈管理 (SCM,Supply Chain Management)和客户關係管理(CRM,Customer Relationship Management)是企業電子商務的具體運用;以Internet為支撐體系的企業資源規劃(ERP,Enterprise Resource Planning)是企業電子商務的基礎和具體運用,三者得以使企業所有的商務活動協調完成,為企業開展B2B或B2C電子商務奠定了基礎;而通過建立在Intranet基礎上的業務流程重組(BPR,Business Process Reengineering),連續,不斷地對企業原有的業務流程進行根本性的思考和管理創新,則是應用SCM,SCM和ERP的基礎和組織保證,
(1)客户關係管理(CRM)
客户關係管理(CRM)作為完整的企業信息化解決方案,幫助解決以客户為中心的經營管理問題,使企業準確把握和快速響應客户的個性化需求,並讓客户滿意,忠誠,以保留客户,擴大市場.儘管不同的CRM產品包含有不同的功能模塊,但是,從客户滿意出發,其功能基本包括客户數據管理,客户價值管理,客户服務管理,客户溝通管理等四個方面(如圖1-6所示).
客户數據管理是CRM的基礎,通過多個源頭對客户數據進行捕捉,並將其存儲到客户數據庫中,通過提取,處理,解釋,產生相應報告,為滿足客户的個性化需要提供依據.
客户價值管理是CRM的重要內容,通過對客户數據管理積累起來的客户信息數據進行分析,可以對客户進行分類,以掌握不同客户的需要,細分客户需求市場,區別不同客户對企業的價值,採取不同的市場,銷售和服務策略.
客户服務管理是CRM的核心,根據客户價值管理的結論,就可以對客户提供訂購管理,發票/賬單,銷售及營銷的自動化管理,客户服務等.
客户溝通管理是CRM的門户,通過客户呼叫中心,電話交流,網上交流,電子郵件,傳真信件,直接接觸等途徑,企業可以和客户保持互動溝通,既為客户滿意提供了條件,又為客户數據管理積累了信息數據.
(2)供應鏈管理(SCM)
在以客户為中心的市場環境中,真正能使客户滿意的是,將滿足客户需求的產品在正確的時間,按照正確的數量,正確的質量和正確的狀態送到正確的地點.這樣,就在顧客,零售及服務商,批發商,研發中心及製造商,供應商,甚至供應商的供應商之間連成了一個完整的網鏈結構,形成了一條供應鏈,進行信息流,資金流,物流的傳遞(如圖1-7所示).供應鏈管理(SCM)就是指對整個供應鏈系統進行計劃,協調,操作,控制和優化的各種活動和過程,目標是使供應鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰略聯盟,並使供應鏈運行的總成本最小或收益最大.
在供應鏈中,各個環節之間都是一種客户關係,每一個成員都是其他成員的客户.總體來講,企業的供應鏈可以分為三個層級:企業內部的供應鏈,描述了企業中不同的部門通過物流參與企業的增值活動,這些部門被視作企業內部供應鏈中的客户或供應商,對企業內部供應鏈的管理重點是控制和協調部門之間的業務流程和活動,消除部門間的溝通障礙,削減成本,對內外客户的'需求和市場變化做出快速反應;企業間的供應鏈,是由物料獲取並加工成中間件或成品,再將成品送到消費者手中的一些企業和部門的供應鏈所構成的網絡,使多個企業能在整體的管理下實現協作經營和協調運作,實現資源和信息共享,從而大大增強了該供應鏈在整個市場中的整體優勢,並增強每個企業的核心競爭力;全球市場間擴展的供應鏈,是企業通過Internet與它在全球範圍內的客户和供應商之間進行溝通,有效地管理企業的供應商和客户,使企業獲得更多的商業機會.
電子商務的管理模式
電子商務的管理模式是從組織上提供的為保證系統正常運行和發生意外時能保護系統,恢復系統的法律,標準,規章,制度,機構,人員和信息系統等結構體系,它能對系統的運行進行跟蹤監測,反饋控制,預測和決策.
1)企業電子商務組織的演進及其特徵
企業實施電子商務的重要步驟是在公司組織結構上進行科學設計,以適應電子商務的要求,從組織發展的角度來看,企業電子商務的組織形式演進
2)企業電子商務的組織形態
●虛擬企業.一個虛擬企業是由一些獨立公司組成的臨時性網絡.這些獨立的公司包括供應商,客户,甚至競爭對手,他們通過信息技術組成一個整體,共享技術,共擔成本並可以進入彼此的市場.虛擬組織沒有辦公中心,也沒有組織章程;沒有等級制度,也沒有垂直體系.戰略聯盟,核心能力,誠信,組織重建是虛擬企業創立和運行的四個基本要素.
●企業電子商務.企業電子商務就是指傳統企業通過計算機技術,通訊技術,網絡技術三大技術平台來配置資源,進行生產經營的一種組織形式.
活動,資源,制度,目標構成了企業電子商務的四種重要的組織要素.企業電子商務組織是網絡型的組織結構,打破傳統理念與地理,產品範圍,形成跨地區,跨國界的經營,進入全球化的網絡經濟領域,是管理層次少,控制幅度大,同層次組織之間平等互利,控制幅度以目標需求為限,縱橫聯繫密切,像一棵棵大樹組成大森林那樣縱橫交織體系的扁平化的組織體系.
●電子商務企業.在企業實現商務電子化的同時,商務主體直接交易便捷性得到了空前提高,交易成本大大降低.電子化交易手段大大擴展了交易主體的選擇空間並加速經濟全球化進程,交易主體之間"多對多"的交易關係推動"全球網絡化供應鏈"的形成.純粹的電子商務企業是組成全球網絡供應鏈的一個重要環節,其目標是通過提供交易信息和交易平台公共服務,提高交易主體之間的交易效率.
