2017電子商務師考點：電子商務的經營模式
導語：電子商務的經營模式是公司面向供應鏈,以市場的觀點對整個商務活動進行規劃,設計和實施的整體結構，大家跟着本站小編一起來看看相關的考試知識點吧。
企業電子商務系統的內部經營建立在Extranet基礎上的供應鏈管理(SCM,Supply Chain Management)和客户關係管理(CRM,Customer Relationship Management)是企業電子商務的具體運用;以Internet為支撐體系的企業資源規劃(ERP,Enterprise Resource Planning)是企業電子商務的基礎和具體運用,三者得以使企業所有的商務活動協調完成,為企業開展B2B或B2C電子商務奠定了基礎;而通過建立在Intranet基礎上的業務流程重組(BPR,Business Process Reengineering),連續,不斷地對企業原有的業務流程進行根本性的思考和管理創新,則是應用SCM,SCM和ERP的基礎和組織保證,
(1)客户關係管理(CRM)
客户關係管理(CRM)作為完整的企業信息化解決方案,幫助解決以客户為中心的經營管理問題,使企業準確把握和快速響應客户的個性化需求,並讓客户滿意,忠誠,以保留客户,擴大市場.儘管不同的CRM產品包含有不同的功能模塊,但是,從客户滿意出發,其功能基本包括客户數據管理,客户價值管理,客户服務管理,客户溝通管理等四個方面(如圖1-6所示).
客户數據管理是CRM的基礎,通過多個源頭對客户數據進行捕捉,並將其存儲到客户數據庫中,通過提取,處理,解釋,產生相應報告,為滿足客户的個性化需要提供依據.
客户價值管理是CRM的重要內容,通過對客户數據管理積累起來的客户信息數據進行分析,可以對客户進行分類,以掌握不同客户的需要,細分客户需求市場,區別不同客户對企業的價值,採取不同的市場,銷售和服務策略.
客户服務管理是CRM的核心,根據客户價值管理的結論,就可以對客户提供訂購管理,發票/賬單,銷售及營銷的自動化管理,客户服務等.
客户溝通管理是CRM的門户,通過客户呼叫中心,電話交流,網上交流,電子郵件,傳真信件,直接接觸等途徑,企業可以和客户保持互動溝通,既為客户滿意提供了條件,又為客户數據管理積累了信息數據.
(2)供應鏈管理(SCM)
在以客户為中心的市場環境中,真正能使客户滿意的是,將滿足客户需求的產品在正確的時間,按照正確的數量,正確的質量和正確的狀態送到正確的地點.這樣,就在顧客,零售及服務商,批發商,研發中心及製造商,供應商,甚至供應商的供應商之間連成了一個完整的網鏈結構,形成了一條供應鏈,進行信息流,資金流,物流的傳遞(如圖1-7所示).供應鏈管理(SCM)就是指對整個供應鏈系統進行計劃,協調,操作,控制和優化的各種活動和過程,目標是使供應鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰略聯盟,並使供應鏈運行的總成本最小或收益最大.
在供應鏈中,各個環節之間都是一種客户關係,每一個成員都是其他成員的客户.總體來講,企業的供應鏈可以分為三個層級:企業內部的供應鏈,描述了企業中不同的部門通過物流參與企業的增值活動,這些部門被視作企業內部供應鏈中的客户或供應商,對企業內部供應鏈的管理重點是控制和協調部門之間的業務流程和活動,消除部門間的溝通障礙,削減成本,對內外客户的需求和市場變化做出快速反應;企業間的供應鏈,是由物料獲取並加工成中間件或成品,再將成品送到消費者手中的一些企業和部門的供應鏈所構成的網絡,使多個企業能在整體的管理下實現協作經營和協調運作,實現資源和信息共享,從而大大增強了該供應鏈在整個市場中的整體優勢,並增強每個企業的核心競爭力;全球市場間擴展的供應鏈,是企業通過Internet與它在全球範圍內的客户和供應商之間進行溝通,有效地管理企業的供應商和客户,使企業獲得更多的商業機會.
(3)企業資源計劃(ERP)
在以客户滿意為導向的企業電子商務體系中,CRM系統側重於管理企業的客户,SCM側重於管理企業的供應鏈,這些都是企業的重要資源,作為企業資源計劃系統,建立在信息技術基礎之上的的管理對象就是企業的各種資源和生產要素,而這些資源在企業運行發展中相互作用,成為企業進行生產活動,滿足客户需求,實現企業價值的基礎能使企業的這些資源始終圍繞客户進行配置,在生產中及時,高質地完成客户的訂單,最大限度地發揮這些資源的作用.
ERP系統是將企業的物流,資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統,一般包括生產控制,物流管理,財務管理,人力資源管理等通用模塊.但是,從客户滿意出發,ERP的最大價值在於使現代企業的大規模定製生產得以實現,構建了客户滿意的微觀基礎.
在進行電子商務案例的經營模式分析時,需要進行電子商務活動以下幾個方面的考察和分析:
1) 交易前分析.客户搜尋商品和服務信息的渠道與方式有哪些 商品展示採取什麼方式 客户與公司的信息交流採取什麼方式
2) 交易中分析.商務諮詢洽談的方式與途徑是什麼 交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質的
3) 交易後分析.交易的貨款支付採取何種方式,具有什麼特點 商品的物流配送採取哪種方式,具有什麼特點 公司提供什麼樣的電子化服務方式
4)商務工具分析.公司在電子商務活動中是否採用了SCM,CRM,ERP等系統,效果如何。
