酒店員工培訓計劃方案

酒店培訓管理體系是酒店人力資源管理體系中最重要的管理環節之一,通過對酒店基層員工的培訓可以有效地提高酒店服務的水準,為酒店在市場競爭中取得勝利奠定了基礎。下面是小編精心為大家準備的酒店員工培訓計劃方案，希望大家喜歡。

酒店工程部的任務是負責酒店的動力系統運行管理設施設備的維修保養和更新改造，從而確保酒店的營業，堪稱酒店的心臟部門。

一、日常保修工作程序及要求：

1、服務員發現設備故障或缺陷報領班;

2、領班填寫保修單;

3、報修單有主觀簽名後送工程部值班室;

4、工程值班人員在報修單簽名以示收悉;

第一聯由報修不，部門取回存檔備查;

第二聯由前台當班人員根據住客留出房間;

第三聯交維修人員，維修後留工程部備查;

要求：報修單要填寫清楚，字跡清晰，故障地點、部位、時間準確。

二、日常維修程序及要求：

1、工程主管根據領導指示和維修單派工;

2、維修人員接單後應根據故障原因，帶齊工具、備件前往。

3、有面客的維修地點如客房、餐廳包間等必須有服務員引入不得自行進入;

4、處理故障時如要局部停水、停電或會發出很大的響聲時必須經所在部門主管及領導同意、方可進行。

5、故障處理完畢要清理現場，清理所有施工遺留物。

6、故障處理完畢後腰經使用部門領班及以上領導簽字認可，交回工程部備查;

7、如暫時不能處理的故障，應報值班經理，由值班經理向報修部門主管級以上領導彙報，做好解釋工作。

8、在扶梯上工作，梯子必須平穩、結實、可靠，高空作業時，必須系安全帶。

三、特別搶修工作程序及要求：

1、由工程主管、值班經理及以上領導發出維修指令;

2、維修人員在接到指令後，三分鐘內趕到現場，(必要時放下正在手頭的工作;)

3、面客維修的場所必須有服務員引入;

4、維修完畢後必須清理現場，面客維修的場所必須向客人致歉後才能離出;

5、暫不能處理的故障應報值班經理，由值班經理向報修部門解釋，並協助報修部門做好應急措施;

四、重大事故處理程序：

1、值班經理接到重大事故報修後應立即採取措施;

1)根據事故性質，指示有關人員切斷相應的電、水、油、氣。

2)立即派出主管工程人員、維修人員到現場處理;

2、處理重大事故必須由在場的值班經理或店長總指揮，協調各部門的關係。工程部主管任現場指揮，調動所有的力量，用最快的速度修復故障。

3、故障處理完畢後，值班人員應對此作詳細的記錄並交工程部主管。

4、由現場指揮工程主管填寫事故分析報告並交予店長。

5、事故分析報告內容為：

1)事故原因

2)事故狀況及影響;

3)處理方法;

4)預防措施;

5)對責任者獎懲意見。

6、由工程主管召開事故分析會，內容有“三不放過”原則：

1)事故原因未明不放過;

2)事故處理未徹底不放過;

3)預防措施、整改措施未落實不放過;

五、酒店設備設施應急處理措施：

1、停水

1)首先查明停水原因，確定是外網停水還是酒店供水設備問題;

2)如外網停水應立即通知店長、值班經理、工程主管;

3)值班人員及時與相關單位取得聯繫，確定停水時長、供水時間，以便於做出相應的決策，做好客人的解釋工作;

4)值班人員密切關注水箱水位及設備運行情況;

5)酒店供水設備出現故障，保護好現場，並且採取適當措施，立即組織人員及準備材料，保障酒店的正常運行。

2、停電

1)如外網停電，立即與供電部門取得聯繫，確認停電性質;

2)應立即上報酒店值班經理、工程主管及店長;

3)維修人員應及時到達前台，與電梯內取得聯繫，確認電梯內是否關人，如關人按照電梯故障放人工作程序操作;

4)維修人員帶好通訊工具、維修工具、應急照明燈，巡視檢查配電室、大堂等重點部位，並隨時通知前台自己所在位置，保證通訊暢通;

5)切斷配電櫃各支路開關，防止突然來電造成設備及人身傷害;

6)酒店內部配電故障造成停電時，查明故障位置、原因，斷開故障設備電源，恢復非故障部位的電源，降低影響範圍;

7)故障處理後經驗證設備無異常後方可恢復供電，並加強巡視設備運轉情況;

8)嚴禁違章操作，重要設備必須由專業人員進行處理;

3、電梯發生故障放人程序

1)電梯發生故障及停電關人時，首先用對講設備與轎廂內及時聯繫，檢查是否有人被關在轎廂內。如有人時，安慰被關人員保持冷靜，不要掰門、亂動，維修人員應立即到電梯機房切斷電源開關，防止突然來電或誤操作。

2)如果電梯發生故障，應立即彙報店長並與專業維修部門聯繫，由專業技術維修人員進行處理，無關人員不得擅自處理。

六、交接班制度：

1、值班人員上崗、下崗時，必須辦理好現場交接，交班者要為接班者創造良好的工作條件，接班者要全面掌握上一班的工作情況。

2)當班的問題，當班必須處理好，應當處理的工作不能遺留給下一班，如確因時間不足或力量不夠而未完成，應在交接工作結束後繼續協同處理，如接班者認可，也可由接班者自行處理。

3)當班的材料消耗，必須準確記錄，並交接班確認。

4)接班人員要提前10分鐘到崗接班，瞭解上一班次的工作情況，辦理交接手續，交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或誰借出誰負責。

5)檢查對講機是否有電、頻率是否正確。

6)如接班人員因故未到，值班人員應堅守崗位，待接班人員到達並辦完交接班手續後方可離開。

酒店工程部的任務是負責酒店動力系統的運行管理，設備設施的維修保養和更新改造，從而確保酒店的格調和營業的需要，堪稱酒店的心臟部門，酒店工程部的工作技術性、專業性很強，這就要求工程部的員工既要熟悉酒店的規章制度，又要具備工作崗位所需要的專業知識，熟悉本崗位的所有的操作流程和安全規範，熟練掌握維修操作技巧，要令員工達到這一要求，作為工程部經理就要紮紮實實地抓好部門的培訓工作。

(一)培訓的目的

1、通過對員工職業道德、酒店意識的培訓，提高員工的思想境界，樹立“顧客至上，服務第一”的意識。這樣工程部的員工在工作中才能真正做到文明安全禮貌施工，處處將確保賓館的正常營業和對客服務工作的順利進行擺在第一位，高標準、高質量地完成工作任務。

附：—-什麼是酒店意識?

酒店意識是在酒店的經營管理活動中產生、形成並發展起來的帶有職業特徵的價值觀和職業規範。

-—-酒店意識包括哪些方面?其核心是什麼?

酒店意識包括：賓客、禮貌禮節、職業道德、整體協調、成本、安全、設備維修保養、自我修養，角色、法律、管理、市場競爭、創新、質量、培訓等方面的意識。其中核心是賓客意識。

2、使員工熟悉酒店的規章制度。明確自己的崗位責任，明白酒店對自己工作崗位責、權、利的規定，以及對行為規範、考勤、儀容儀表等各方面的要求，清楚知道自己的上級是誰和請示彙報制度的具體內容，從而使他們在日後工作中嚴格遵守。

3、讓員工熟練掌握所在崗位的操作流程和安全規範，(需持證上崗的應先培訓考取上崗證後，才能上崗工作)，提高員工的技術技能素質。使每位員工對自己負責的設備設施都能做到“四會”：會使用、會維護、會檢查分析、會排除故障。

4、當員工面對突發性的設備故障，或緊急情況(如停水、停電等)時，懂得如何第一時間應對處理，從而將事故對酒店、對顧客的影響控制在最小的範圍內。

5、通過對不同層次的員工進行培訓和考核，掌握員工技能水平的情況，在部門內形成多層次的人力資源儲備。

(二)、如何做好工程部的員工培訓工作

1、領導重視，目的明確，定好培訓計劃。

—-作為部門經理，首先要正確認識到培訓工作在部門管理中所佔的重要地位，重視培訓工作在部門內的開展。

—-根據酒店和部門的經營管理需要，明確各階段、各層次的培訓目的，參考國內外酒店工程部培訓的經驗，制定適合部門培訓工作的長期計劃和短期安排。

長期培訓計劃的制定：

(1)、確定培訓的目標;

(2)、制定培訓的方案、形式;

(3)、安排好培訓的時間;

(4)、做好培訓所需費用的預算;

(5)、定好培訓效果評估的方法。

短期培訓計劃的制定：

(1)、確定目的;

(2)、有針對性地制定培訓計劃大綱和期限;

(3)、定好訓練課程表，設計學習的形式;

(4)、制定控制的措施;

(5)、擬好考核的題目。

2、合理安排員工，落實培訓計劃

明確了培訓的目的，定好了培訓計劃和內容，這只是部門培訓工作的基礎，要做好培訓工作，關鍵還是要抓好落實。

(1)、要讓員工認識到參加培訓的必要性。

讓員工通過培訓，切實感受到自己在思想意識、業務技能、應變能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心應手，在競爭中處於更有利的地位，從而充分意識到培訓的重要，意識到企業提供的培訓機會，是企業給員工提供的福利的其中一種，使員工參加培訓由“要我學”，轉變為“我要學”。

(2)、部門經理要抓培訓工作的落實，責任到人。

要從培訓目的、計劃的制定，培訓工作的組織實施，培訓質量的考核，培訓後在實際工作中應用效果的信息反饋，以及根據反饋的信息對培訓工作進行改進等全方位進行督導，有關工作及責任要層層落實到人，要長抓不懈。

(3)、安排員工參加培訓要分類、分層次，合理安排。

酒店工程部有多個專業工種，每個工種的專業知識，負責的設備設施、操作規範、故障的應急處理都不相同，就算是同一工種的員工，他們的技術水平、處理問題的能力也有高低之分，這就要求酒店工程部的'員工培訓一定要有針對性，分類、分層次地安排，不能採用大鍋飯，走過場的形式，否則只會是浪費時間而收效甚微，同時我們還應注意安排員工培訓，時間上要合理，絕不能因培訓影響部門的正常工作，給酒店、顧客造成影響。

(4)、對於培訓的效果要進行考核，可以從兩個方面進行：

一是培訓結束時進行考試，檢查大家對培訓的內容是否記住及理解，考試通過表示該員工可以獲取上崗的資格，及接受進一步培訓深造的資格。每位員工每次參加培訓及考試成績應記入該員工個人檔案中，作為該員工能力評估的依據之一。若條件許可，建議考試成績與該員工的獎金補貼掛鈎，從而進一步起到獎勵先進，鼓勵後進的作用。

二是培訓結束後，參加過培訓的員工是否能將培訓中掌握的技能應用到實際的工作中。應用效果好的員工，證明他能較好地掌握了培訓的內容，使自身的能力有了切實的提高，這些員工部門可以重點培養，繼續給機會安排深造，逐步將他培養成部門的技術骨幹，直至管理人員。

3、不斷總結創新、完善提高

酒店工程部員工的培訓工作是不可能常年不便的，隨着酒店的發展、部門人員的變動、動力系統運行時間的增加、設備設施的更新，有關對員工的要求、動力系統的操作規範、設備的維修技巧都會出現變更，這就要求部門的培訓工作隨之進行改進以適應情況的變化，而且現有的部門培訓工作本身也可能存在不足之處，作為部門經理一定要清楚這一點，並要廣泛聽取反饋意見，不斷總結學習，組織改進完善部門的培訓工作。

(三)、酒店工程部培訓工作的主要內容和培訓方式

1、新員工入職培訓

(1)、此項工作主要由酒店的專職培訓部分負責。

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