酒店員工培訓方案講義

企業內訓在為企業帶來系統的現代管理知識與技能的同時，還能為企業帶來以下突出的附加價值。yjbys小編下面為你整理了關於酒店員工培訓方案講義，希望對你有所幫助。

　　一、酒店員工素質培訓

樹立一切從賓客出發的觀念，酒店是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。

一位經濟學家曾經説過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客着想、一切從賓客出發的觀念。

　　二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證

由於一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關係，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在着另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求於我;或是認為，同樣是人，為什麼一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱着一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對於酒店從業人員來説，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。

　　一、 怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對於客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用於存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯繫在一起的。

酒店精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定着服務意識。酒店員工有什麼樣的`服務意識，就有什麼樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關係着服務水準、服務質量。酒店若要使自己立於常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

　　二、 酒店優質服務的要求

酒店優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動願望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

( 1 )主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除僱傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

( 2 )主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

( 3 )主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉着，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看錶情，服務於客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

( 4 )熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

( 1 )耐心要保持平靜的心情，沉着冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取並不斷改進工作。

( 2 )耐心要有恆心和勇氣。只有保持恆心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

( 3 )耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

( 4 )周到就是要把服務工作做得細緻入微，完全徹底，表裏如一。防止當面一套，背後一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善於從客人的表情和神態中瞭解客人的要求，處處為客人着想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成後要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、 禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是酒店優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

( 1 )禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣着整潔、注意髮式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、説要符合規範。不能奇裝異服，濃粧豔抹。

( 2 )禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到説話和氣，語言親切、文雅、準確。同時説話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

( 3 )禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

4、 清潔衞生，保證客人安全

清潔衞生既是優質服務的要求，又是服務質量的重要內容。因此，酒店提供優質服務，必須嚴格遵守衞生操作規程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衞生;同時要制定衞生標準，嚴格檢查，使衞生工作做到制度化、標

準化、程序化、經常化。在保證衞生質量的條件下，安全也是酒店優質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外鬆的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和羣眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、 講究服務技巧，提高工作效率

講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優質服務的要求。酒店提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪台技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾佈置技術、客房服務技術、衞生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。

賓客至上的服務意識 ，“賓客至上”可以説是現代酒店服務服務行業的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢?

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規範程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規範程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對於客人而言，這只是一個產品。因而每一個環節、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該説從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關係，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。

　　三、 一視同仁的服務意識

酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣着有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來説，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。