想法和建議

小米手機隨着出貨量的加大，售後服務必然面臨很大壓力。售後服務是用户體驗的一部分，小米手機的成功，是用户體驗與價格之比的成功。所以，小米手機應該把售後做為用户體驗的重要部分加以規劃、完善。對於沒有渠道的小米來説，除了網站和產品本身，售後服務直接面對客户，關係到用户的體驗，相對其他品牌手機更加重要。小米追求的性價比，服務也應如此，如何讓小米手機用比較低的成本提供給用户比較好的維修體驗。我提出下面的想法和建議。

一、小米之家的選址問題

售後服務一個很大的成本是房租開銷，而手機維修也好，更換也好，都不需要一個很大的地方。如果選址成本太高，運營成本就難以下降，維修的費用必然要高。 所以小米之家的選址應該選擇交通比較便利，但是地角較差，房價比較低廉的地方。譬如市區內條件較差的寫字樓房間、市區居民區的一樓門頭、一些生意不好的商業街攤位。 對於需要維修的用户而言，不需要維修中心多麼富麗堂皇，只要交通便利，路途較近即可。租用的'面積可以從小到大，初期可以小一點，隨着銷量增加，維修量增加逐步增加租用面積。

二、小米之家的特約維修問題

手機的售後服務口碑，很大程度都毀在售後服務的特約維修手中，特約維修沒有提升消費者體驗的義務，只有純粹的經濟關係。特約維修或者授權維修點的唯一目的是如果讓消費者花更多的錢，如果從委託者得到更多的錢。

即使是蘋果和諾基亞，行貨的維修也是怨聲載道。小毛病檢查成大毛病，可以換一個部件，非要換主板。都是特約維修惹得禍。

解決特約維修的關鍵在於，要讓小米之家的人直接面對特約維修，雙方有權益關係，可以互相制約，內行和內行談判。而不能讓客户直接面對特約維修。

具體的維修流程可以這麼規定，客户手機出問題，只能到小米之家。接收小米之家工作人員的服務。小米之家檢測完畢要送特約維修處理的，小米之家集中送貨取貨，小米之家可以自己維修的就自己維修。 總之，只有自己的工作人員接觸客户，才能提升客户的維修體驗。

三、小米之家的工作時間問題

小米手機大部分的用户是上班族或者大學生，他們的工作學習時間是週一到週五的朝九晚五，而維修點大多也是這個時間。如果手機出了問題，或者請假去送修，或者等到週六週日。手機壞了拖到週六週日是很麻煩的。 所以，要提升用户體驗，就要把維修時間延長到20：00或者21：00，週六週日全天。而週一到週五的白天，則可以只安排少數值班人員。其他人員輪休，避免無意義的浪費時間。

四、小米之家維修流程問題

小米手機做為智能手機，和電腦類似，很多故障是軟件故障，可以通過刷系統解決。硬件故障才必須要更換維修。所以小米之家也應該針對這個特點，提供不同的流程，提升用户的維修體驗 如果是軟件故障，小米之家應該有一套迅速備份資料刷機的工作流程和專職工作人員。可以準備多台刷機用的電腦。 用户來到小米之家，判定是軟件故障，直接進入流程，備份用户資料，刷系統，拷貝回用户資料。 這種故障，用户等一段時間就可以解決問題。 如果是硬件故障，需要拆開維修或者返廠。那麼可以給用户兩種選擇

1、用户可以按照正常的維修流程填表等待，維修後通知用户。如果用户手中有備用機使用，手機維修不會影響用户日常業務的情況下，用户可以選擇這種方式。

2、用户除維修費外，另交300元押金，簽署協議。更換一台專門的小米手機維修備用機。用户的手機返廠，用户直接把SIM卡和存儲卡放到備用機上。如果能導出數據的話，數據也導到這台備用機上。 用户只要暫時交上300元押金，也只要等一個導出數據的時間(如果手機能正常導出數據的話)，就可以帶着另外一台小米手機離開，對正常使用毫無影響。 等用户手機維修檢測完畢，用户導回資料，交回備用機，領走押金。備用機給其他需要硬件維修的用户使用。如果客户遲遲不交回備用機，則意味着放棄押金和原手機，原手機充當新的備用機。客户承擔維修費、押金。 採用這種方式，用户無論什麼故障，都可以一趟解決問題，提升用户的維修體驗。

五、小米之家的運營問題