兩篇服務員培訓資料
一、服務員儀表問題
1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;
態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;
打扮得體，淡粧素抹;訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚;女服務員如留長髮，應用統一樣式髮卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等飾品;
2.3 不留長指甲，不塗指甲油和濃粧豔抹，要淡粧上崗;
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、着裝:
3.1着規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕釦要齊全扣好，不得捲起袖子;
3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);
4、個人衞生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理髮、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有濃烈異味的食物。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化粧和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並説“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時儘可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務員應做到“三輕：
即説話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悦色，
給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉着穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感;不
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 “先生(女士)您好!歡迎光臨。”/“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這裏進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這裏坐。”
1.2 “請問先生(女士)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)。”
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2.徵詢聲
2.1 先生(女士)，您坐這裏可以嗎?”
2.2 “請問先生(女士)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”
2.3 “請問先生(女士)喜歡用點什麼酒水(飲料)?我們這裏有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再説一遍好嗎?”
2.5 “請問先生(女士)喜歡吃點什麼?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”
2.6 “請問，先生還需要點什麼?/“您用些……好嗎?”
2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”
2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”
2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這裏水果有……”
2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”
2.11 “現在可以為您結賬嗎?”
3感謝聲
3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力”
4道歉聲
4.1 “真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎?”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
