湖北自考談判與推銷技巧考試大綱客户關係管理指導
一、學習目的與要求
客户已被認為是企業核心資源的重要組成部分。本章主要論述客户關係管理基本理論、客户分析與選擇、顧客滿意與顧客忠誠。
通過本章的學習,理解客户關係管理的基本理論,熟悉顧客的分析與選擇,明確顧客滿意、顧客忠誠的含義與評價方法,理解提高顧客忠誠度的方法。
二、課程內容
第一節 客户關係管理基本理論
(一)客户關係管理的內含
客户關係管理(CRM)的含義。它是一種管理理念、一種新型管理機制,又是一種管理軟件和技術。
(二)CRM系統的構成和功能
CRM系統最基本的功能,主要是滿足市場、銷售和服務部門的'需求。對應於客户市場管理子系統、客户銷售管理子系統、客户支持與服務管理子系統這三個部門,CRM有相應的系統,這些系統有相應的功能。
(三)CRM系統的基本模式
三個主要模式:客户信息的合併、共享與業務流;建立基於CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站;實現客户智能。
第二節 客户分析與選擇
(一)建立客户數據庫
客户數據庫應包含的內容。建立客户數據庫應注意的三個問題。
(二)確定及篩選客户
客户的三個分類:顧客、集團購買者、渠道。篩選客户的五個篩選依據。
(三)挖掘新客户
三種途徑:尋找潛在客户、交叉銷售、追加銷售。
(四)客户分析的內容
客户管理分析的內容主要包括客户類別分析、客户與本企業的交易業績分析、不同商品的銷售構成分析、不同商品毛利率分析、商品週轉率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析等內容。
(五)客户組合策略
有三種策略可供企業選擇:集中策略、區分策略、個性化策略。
第三節 顧客滿意與顧客忠誠
(一)顧客滿意
顧客滿意的含義和顧客滿意的層次。
(二)評價顧客滿意度
衡量服務質量的五個關鍵因素:有形資產、可信賴感、責任感、保證、感情。
(三)顧客忠誠
顧客忠誠的三個層次與顧客忠誠的意義。評價顧客忠誠。顧客賄賂與顧客忠誠。
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(四)提高顧客忠誠度
提高普通顧客忠誠度。提高大客户忠誠度。
三、考核知識點
1.客户關係管理基本理論。
2.客户分析與選擇。
3.顧客滿意。
4.顧客忠誠。
四、考核要求
(一)客户關係管理基本理論
1.識記:客户關係管理的含義。
2.領會:CRM系統的構成與功能。
3.應用:CRM模式在現實中的應用。
(二)客户分析與選擇
1.識記:客户數據庫應包含的內容。
2.領會:篩選客户的五個篩選依據。
3.應用:三種客户組合策略在具體實踐中的應用。
(三)顧客滿意
1.識記:顧客滿意的含義。
2.領會:衡量服務質量的五個關鍵因素。
(四)顧客忠誠
1.領會:顧客忠誠度的評價標準。
2.應用:提高普通顧客忠誠度的方法。