客户關係管理與客户關係價值

客户關係價值在客户關係管理中發揮着核心作用，居於核心地位，充分挖掘與分析客户關係價值，對各種客户資源進行科學合理的客户關係管理，能夠有效的實現客户價值向實際價值的轉換，為企業的發展積累更多的客户資源，提升客户滿意度與忠誠度，樹立企業良好形象，最終提升企業經濟效益。

　　1.1 客户關係價值定位與理解

客户價值是不以企業的變化而變化的，它與企業之間是相互獨立的關係，也就是説不同企業的客户價值是一樣的，但是客户關係價值卻並非如此，客户關係價值是根據企業間的差異而存在一定差異的，而這種差異主要體現在客户與企業之間的遠近疏遠關係上，導致各個企業具備不同能力與水平的實現潛在客户價值與現實客户價值之間的轉換，並且在這上面投入的資金也是存在差異的，所以，從這個角度來講，客户關係價值實際上就是指企業為獲得某一客户的實際價值付出的成本。

由於企業之間在各方面的差異，他們對客户關係價值的轉化能力也是同樣存在着差異的，筆者認為主要受兩個因素的影響，一是企業本身所具備的的潛在客户開發能力及企業中所積累的客户關係基礎。隨着企業的不斷髮展壯大，在其發展的各個時期，因為其在品牌樹立、形象打造、營銷方式等方面存在着差異，導致其開發能力也是不同的，所以，他們對於潛在客户價值的開發能力也存在着差異，比如，同樣是經營汽車銷售的兩個企業，但是A企業具有良好的信譽，受到了廣大消費者的認可，而B企業則只顧眼前利益，只顧前期銷售，而忽視了後期的維修與保養等服務，那麼自然會損失一定的潛在客户，此時，A企業對客户關係價值的轉化能力明顯高於B企業;二是受到客户價值開發成本的影響。企業為了能夠佔據更多的市場份額，他們必然會與作為市場需求主體的客户進行交流與溝通，採取一定的措施挖掘潛在客户，並逐漸將其轉化為現實客户，最後做好客户的維護工作，在這整個過程中，企業會從售前、售中、售後等各個階段做好開發與維護工作，並滲透到營銷、生產、銷售、服務等各個環節，因此，我們可以發現客户價值開發成本與客户關係價值之間成反比例關係，在其他條件不變的情況下，企業的客户價值開發成本越高，則其客户關係價值就越低。

客户關係價值的特點就是對客户實際價值的關注與把握，客户價值作為與企業相互獨立的潛在價值，從企業的角度來看，其經營的目的就是挖掘這種潛在的客户價值，並採取措施將其轉化為現實收益的客户實際價值，也就是將潛在客户轉化為現實客户的過程，讓客户潛在的消費慾望轉化為現實的消費行為，這也是企業從客户關係價值出發投入資金的根本目的。

　　1.2 客户關係管理分析

通過對大量的資料進行研究與分析，並結合當今客户關係管理的實踐，我們認為客户關係管理的主要目的就是對客户關係產生的總價值進行優化與管理，其本質上就是一種選擇和管理最有價值的客户關係的一種商業戰略。傳統客户關係管理中是以客户價值為核心的取向的，客户關係的最終目標就是實現潛在客户對企業帶來的實際價值，但是因為各個企業與客户的遠近親疏關係的差異，導致各個企業實現潛在客户與現實客户的轉換能力上的.差異。客户價值實際上就是客户為企業帶來的利益，客户價值的實現受到時間與價格的制約，長期穩定的客户關係表現為客户的時間性，與企業接觸時間的長短在一定程度上決定了客户對於企業之間的差異，比如同樣是農產品的批發企業A與B，A企業能夠維護更多的客户與其進行長期的合作，而B企業則都是每天新增的新客户，那麼必然是A企業通過其合理的客户關係管理將潛在客户價值轉化為了持續的客户實際價值。此外，能否承擔起企業產品的價格在很大程度上決定了客户對企業提供的價格收入，如果A企業中遇到的都是一些喜歡討價還價的客户，而B企業中的客户都是斬釘截鐵、當即立斷的客户，那麼A企業的那些客户就很難成為企業長期客户，也不利於潛在客户價值向實際客户價值的轉化。

在實際的運行過程中，客户關係管理可以實現企業價值的增加，筆者經過總結認為主要體現在以下幾點：

第一，在對客户資源進行整合的基礎上，實現全公司內部的資源共享，對企業中銷售、服務及客户資源進行管理，保障為客户提供最優質的服務，最終不斷吸引客户，積累更多的客户資源。

第二，CRM還為企業的發展帶來了大量的數據及智能化分析方法，企業可以根據這些信息有效的進行管理與經營活動，採取新的業務模式對經營範圍進行擴展，抓住市場拓展的各種時機，正確獲得更高的市場佔有率。

第三，在對企業業務流程重組的基礎上，對客户關係進行管理與維護，最大限度的減少企業生產成本。

第四，在充分運用信息化技術的基礎上，逐漸實現全面的業務流程處理自動化，全面提升員工的工作能力與水平，最終提升企業的生產效率與經濟效益。

第五，從客户的角度出發，分析他們熱衷的交流方式，並針對不同的客户有針對性的運用不同的交流語言進行溝通與聯繫，不斷提升客户對企業的滿意度，從而為企業吸引更多的客户資源。

　　1.3 客户關係價值與客户關係管理績效的關係研究

儘管客户關係管理的最終目的是實現客户價值，從而實現企業盈利與關係價值，在這一過程當中，客户是必不可少的行為主體，所以，從這一角度來看，只要企業的經營活動可以引起客户的購買慾望，那麼就可以認為企業關係管理績效已經取得進步。

客户價值對於客户忠誠度的提升具有重要意義。根據對客户忠誠度的影響因素的分析，我們發現客户價值越高，客户的忠誠度也就相應的越高，此外，也已經有大量研究表明，客户價值對於客户的購買慾望也有着重要影響，支配着客户的購買決策，從而影響着客户關係管理的績效。價值導向型客户並不是簡單的以產品或者是價格為標準進行購買，而客户的購買決策一般都是在對獲得與消費產品與服務過程中的利得與利失的評價的基礎上進行的，我們將客户價值對客户滿意、客户忠誠和客户關係管理績效的影響表示為下圖： 　　圖 基於客户價值的客户關係管理績效

客户的滿意度與忠誠度在一定程度上也會影響着客户行為，而客户滿意度的提升在某種意義上表明客户希望與企業保持長期的關係，同時避免了由於客户的抱怨等因素對客户忠誠度的影響，最終影響客户關係管理績效的提升。

眾所周知，企業進行客户關係管理的目的都是為了能夠最大限度的實現客户價值，提升客户對企業的滿意度，樹立企業良好形象，增強客户對企業的忠誠度，從而使其發展為企業持續維護的客户。但是，企業的本質就是以盈利為目的，企業所有決策的最終目的都是實現其利潤的最大化，所以，客户關係的建立是以關係價值為標準的，也就是説需要嚴格把握對於建立於維護這種關係所付出的成本價值，以及能夠為企業帶來的實際價值，所以，客户關係價值時進行客户關係管理的重要內容與環節，居於現代企業客户關係管理的核心地位。

客户關係管理使傳統的企業經營理念發生了較大的變化，傳統的管理方式只是單純的追求經濟利益的提升，但是以客户關係價值為核心的客户關係管理是以實現企業與客户利益的雙贏為目標的，使客户與企業之間保持一種最佳的狀態，實現彼此的忠誠與信任。不管是剛入職場的大學生，還是久經商場的企業精英，對於客户關係價值的把握都應該十分清晰，並以此為引導，在實際的工作中做好企業客户關係管理工作，充分認識到企業可以為客户提供優質的服務，客户同時也可以為企業提高信譽，最終提升其經濟價值，在這種條件下，客户關係管理實際上是一種有目的價值交換戰略，所以，客户關係價值在現代客户關係管理中處於核心地位。

企業應當從提升客户關係價值出發，並以此為客户關係管理的核心，能夠正確對待各種客户關係價值，要深入發現客户的潛在需求，滿足客户對於產品的需求，提高服務質量，提升客户的總價值，充分考慮影響雙方關係的各種因素，維持顧客忠誠，在忠誠的基礎上為企業的發展帶來利益。比如，我們在實際經營一家珠寶企業時，首先要從其行業本質出發探究其全部潛在客户資源，並將其進行合理的分類，有針對性的提出各個擊破的措施，深入實際考察可能會進行珠寶購買活動的不同潛在客户需求，從而在實際的推廣過程中有的放矢，對於與本企業有過合作的客户，要及時做好後期的服務，如珠寶的滿意度調查、佩戴感受與舒適度等，使其最終發展為本企業忠誠的長久客户。此外還要考慮那些對企業發展帶來負面影響的客户，或者是關係價值較低又沒有開發前景的客户，可以放棄這種關係的維護，從而實現客户關係管理的最終目標。比如，還是同樣的珠寶公司，在面對一些喜歡斤斤計較的客户時，往往在他們身上會花費更多的開發成本，而收穫較少的開發價值，因此，我們可以將其暫時忽略。