客户關係管理的期會考試題目
一、單項選擇題（每題1分，共20分）
1、下列不屬於低價策略的有（ ）D
A、現金折扣 B、數量折扣 C、季節折扣 D、零頭定價
2、下列客户中，屬於“好客户”的有（ ） D
A、不講信譽 B、讓企業做不擅長的事 C、只購買很少商品，花費了企業高額的服務費用 D、購買慾望強烈、購買力大
3、肯德基是以回頭率來劃分消費者的，其中，重度消費者是一個星期來消費一次的；中度消費者是大約一個月來消費一次的；而半年來消費一次的算為輕度 消費者。請問肯德基從（ ）角度對客户進行了劃分。 C
A、銷售 B、客户的性質 C、企業利益 D、企業系統
4、流失客户是指曾經是企業的客户，但由於種種原因，現在（ ）購買企業的產品或服務的客户。A
A、不再 B、減少 C、繼續 D、增加
5、“好客户”最起碼的條件是能夠給企業帶來（ ）B
A、好口碑 B、贏利 C、虧損 D、新的客户
6、客户的開發，就是企業將目標客户和潛在客户轉化為（ ）的過程。C
A、忠實客户 B、非客户 C、現實客户 D、老客户
7、在巴西，有一座世界上獨一無二的樹上酒店，吸引了很多消費者前往。這是在產品的（ ）方面取得的成功。C
A、質量 B、功能效用 C、特色 D、品牌
8、1954年，美國雷諾公司最先製造出圓珠筆，一支圓珠筆的成本只有50美分，但它的售價卻是20美元，這種定價方法屬於（ ） D
A、低價定價 B、心理定價 C、差別定價 D、聲望定價
9、招徠定價是利用客户（ ）心理，以低價吸引客户，客户在採購了廉價品後，還會選購其他正常商品。
A、求同 B、求廉 C、從眾 D、求異
10、索尼公司為了進入美國市場，選定芝加哥地區最大的電器零售商馬歇爾公司作為主攻對象。有馬歇爾公司這頭“帶頭牛”開了路，芝加哥地區100多家商店，跟在後面紛紛要求經銷索尼彩電。這是採用（ ）尋找客户。
A、“獵犬”法 B、資料查詢法 C、“中心開花”法 D、介紹法
11、重要客户是金字塔中最高層的客户，是能夠給企業帶來最大價值的前（ ）的客户。A
A、1% B 2% C、3% D 4%
12、（ ）客户是企業的核心客户，一般佔企業客户總數的20%，企業80%的利潤靠他們貢獻。 C
A、重要客户 B 次要客户 C、關鍵客户 D、普通客户
13、（ ）溝通就是企業把產品或服務的信息傳遞給客户，也包括客户將其需求或者要求的信息反映給企業。B
A、情感 B、信息 C、意見 D、理念
14、下列哪項不屬於小客户的特點？（ ）A
A、對企業非常忠誠 B、購買量不多 C、經常提出苛刻的服務要求 D、會向他人抱怨
15、（ ）是指由於滿意的客户向他人宣傳本企業的產品或者服務，從而吸引更多
新客户的加盟，而使企業銷售增長、收益增加所創造的價值。B
A、信息價值 B、口碑價值 C、聚客效應 D、客户的終生價值
二、多項選擇題（每題2分，共20分）
1、以下關於客户的理解正確的是（ ） ABCD
A、客户不一定是產品或服務的最終接受者
B、客户不一定在公司之外，內部客户日益引起重視
C、客户不一定是用户
D、客户一定在公司存有相應的資料
2、客户價值是指客户希望從產品或服務中得到的價值，一般包括（ ）ABCD
A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值
3、客户關係的價值是指企業於客户建立了良好的關係而給企業帶來的價值，客户關係的價值體現在哪幾個方面？（ ）ABCD
A、利潤源泉 B、聚客效應 C、信息價值 D、口碑價值
4、按照客户的狀態，將客户分為（ ）ABCD
A、潛在客户 B、目標客户 C、現實客户 D、非客户
5、下列選項中，（ ）很可能是嬰幼兒產品的潛在客户。CD
A、高中生 B、未婚女孩 C、懷孕的婦女 D、嬰兒的父親
6、在尋找潛在客户的過程中，可以參考“MAN”的`原則，“MAN”指什麼（ ） ACD
A、金錢 B 地位 C、購買力 D、需求
7、美國人威廉·謝登的80/20/30法則認為：在頂部的（ B）客户創造了企業（A ）的利潤，但其中一半被底部的的（ D）非盈利客户消耗掉了。
A、80% B、20% C、10% D、30%
8、企業要判斷目標客户是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價值，是否能為企業帶來大的收益，可以從（ ）方面進行分析。ABD
A、客户擴大需求而產生的增量購買和交叉購買 B、客户的無形價值
C、客户的身份地位 D、客户為企業帶來的風險
9、大客户不等於好客户，可能的原因是（ ）ABCD
A、大客户可能財務風險大 B、大客户經常另起爐灶 C、大客户管理風險大
D、大客户利潤風險大
10、營銷導向的開發策略，就是企業通過適當的（ ）、適當的（ ）、適當的和適當的（ ）、（ ）來吸引目標客户和潛在客户，從而使目標客户和潛在客户開發為現實客户的過程。ABCD
A、產品 B、價格 C、分銷渠道 D、促銷手段
三、簡答題（每小題5分，共20分）
1、客户關係可視為企業的資產嗎？
2、潛在客户與目標客户的不同？
3、企業為什麼要選擇客户？
4、尋找客户有哪些途徑或方法？
四、案例分析（每小題5分，共 分）
1、一個鄉下來的小夥子去應聘城裏“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。他一天只賣了一單，卻掙了300,000美元 。他的這一單是這樣完成的： “一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鈎，然後中號的魚鈎，最後大號的魚鈎。接着，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最後是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他説海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他有2個發動機的縱帆船。然後他説他的大眾牌汽車可能拖不動這麼大的船。我於是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型陸地 巡洋艦 轎車。” 請問：這個案例了你什麼啟示？
2、有位年輕人在紐約鬧市區開了家保險櫃專賣店，但生意冷淡，很少有人留意店裏琳琅滿目的保險櫃。請問什麼辦法可以讓更多的人關注這家專賣店，去買保險櫃呢？
3、小王是某糖果廠杭州地區的經理。原來杭州只有一家經銷商張老闆，最近有一個王老闆給他打電話，要求做經銷批發商，並説每年銷量保證比原來的張老闆多一倍。公司要求小王提供王老闆的資料及參考意見，小王如何處理？他應該掌握王老闆的哪些信息？
