客户關係管理與供應鏈管理

供應鏈管理這個體系在整個運作過程中體現的是一種專業協作精神。下面小編為大家整理了客户關係與供應鏈管理的文章，一起來看看吧：

　　一、供求雙方合作方式的變更

在一定經濟條件下，供應鏈可以劃分為若干個有買賣雙方組成的一對一的供應關係模型，這種一對一的模型是供應鏈分析的基礎。在傳統的經濟理論中，買方企業只是從自身利益出發，從而實現利潤最大的目的，並且供銷企業之間是一種敵對爭利的關係。而在供應鏈合作模式中，則更看重的是整體，追求的是整體的競爭力和盈利能力。這樣，供應連管理作為一整套系統和關係的管理，他讓企業和它的供貨商等合作者都能從合作中獲利。

在供應鏈運作的整個流程中，目的是降低總成本，提高競爭力。它的管理原則就是“通過與上游供貨商與下游客户的關係管理，最終在市場上以最低的供應鏈整體成本創造更高的價值。”正是這種戰略聯盟關係，供應鏈上的各個節點企業可以站在公司整體戰略的高度，審視公司及夥伴現在及未來的發展，從而達成具有戰略意義的聯盟，聯盟的出發點和結果都是圍繞着市場，並突出消費者的需求和利益來進行的。

　　二、供應鏈流程的運作圍繞顧客展開

顧客作為供應鏈上的主角，牽動整個供應鏈的運作;顧客需求也是供應鏈管理思想的核心的前提。我們認識到顧客，顧客需求在企業的整個生產過程中指導作用，有利於企業的經營活動圍繞着"以客户為中心"這個宗旨進行，與客户之間的良好關係可以為企業贏得更多的顧客(客户)。圍繞顧客，顧客需求和客户服務，並且警醒客户關係管理，調整企業的營銷運作策略，從而提高企業的競爭優勢。信息系統的應用在識別並滿足顧客需求過程中舉足輕重，商業信息系統挖掘客户信息和市場潛力，保證客户的需求得到有效的響應與執行;客户反饋監控服務質量。

　　三、整合

在如今的買方市場下，企業在管理層面面臨的轉變顯得日益突出和重要，就是職能上從產品管理向顧客管理轉變，從交易管理向關係管理轉變。在顧客是核心的企業中，顧客主導着企業的生產，銷售活動，而不是產品主導這一切活動，顧客是主要的市場驅動力。於是，顧客的需求、購買行為、潛在的消費偏好等都是企業謀求競爭優勢必須爭奪的重要資源。而顧客作為供應鏈上的重要的一環，在買方市場上，供應鏈的中心也要由生產者向消費者傾斜的。顧客管理要成為供應鏈管理的重要內容。

傳統企業之間的關係是交易關係，考慮的是既得利益和均衡。從現代供應連管理思想上講，為了增加供應鏈各方的利益就需要找到一條途徑，這種途徑就是要協調供應鏈成員之間的關係，進行關係管理，以使供應鏈整體的交易成本最小化，收益最大化。例如，從供應商的角度而言，與客户建立了互惠互利和長期合作的夥伴關係實際上對競爭者形成了進入障礙。

1、供應連管理的成功不僅是生產管理的運作，同時也包括營銷管理的運作。供應鏈主要在於以成本為核心，一切活動圍繞着降低供應鏈上的總成本進行，那顧客關係作為重要的一個環節，是值得關注的。並且通過CRM的引進可以一方面通過優質的服務吸引和保護更多的客户。另一方面通過CRM加大對企業業務流程的全面管理。CRM是custom relationship management的縮寫。意思是客户關係管理。是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制。它包含兩方面內容：一方面通過提供更快速和周到的優質的服務吸引和保持更多的客户;另一方面通過對業務流程的全面管理，減低企業的成本。於是我們可以這樣理解CRM：他的`資源配置特點是以效益為中心，優化企業內外部資源，並以客户及其需求為嚮導。

CRM與SCM(供應鏈管理)的整合不僅可以使供應。CRM與SCM的整合管理不僅可以達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯盟的客户服務和客户管理的水平。而且，供應鏈管理在服務客户水平的確定上，不應只站在供給一方考慮，而應把握顧客要求，從產品導向轉變為市場導向。產品導向性客户服務是根據供應方自身需要決定的，難以適應顧客需求，容易造成服務設定的失敗;而市場導向性客户服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的水平進行定製，因而能更加接近顧客需求，並能對其及時控制。

在當前消費者面臨眾多的商業信息和選擇機會時，長期客户不僅意味着商機的增大，還會降低爭取客户的費用以及簡化銷售和服務的流程。CRM能夠促進企業與客户之間的交流，根據對客户消費產品的信息反饋，對整個供應聯的生產活動及流通流程做出調整，也就是給客户做出最及時地反應。於是，在整個供應聯的管理中，CRM的大力支持，加深了客户知識的管理和挖掘。這不但拓展了開發新客户的渠道，也將客户關係貫穿他的整個消費過程。真正做到“以客户為中心”。

2、促進信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個重要方面，也是CRM的新的要求。由於供應鏈在運作過程中風險的存在，使得供應鏈的諸多企業在追逐自身利益最大化的進程中，選擇了信息的壓縮和隱藏，使得原則上要求供應鏈系統諸節點企業採用系統思考方式，以供應鏈的整體利益為企業決策標準，從而使最優的目標無法實現。而通過CRM這種營銷理念的建立，首先在企業內部營銷人員中間建立這種客户信息共享的理念，是信息作為聯盟中企業之間一種共享資源存在。並使之存在於企業員工心中和企業的運作過程中，成為圍繞“客户準則”這種企業發展的本質要素進行管理活動。

3、充分認知顧客的核心需求。20世紀九十年代以來，商品進入成熟期以後，顧客對於商品的比較不僅僅在質量方面，而更側重於伴隨商品購買所得到的服務。為了靠近顧客，並最大限度的滿足顧客的需求，企業在日益激烈的競爭中，越來越重視客户服務，以提升自身競爭力，並保持長期競爭優勢的目的。當客户關係管理成為整個供應鏈管理的一方面，則可以更加重視顧客新的需求。

協調節點企業之間的關係，關鍵是所有成員企業有着共同的經營理念。供應鏈上的企業以圍繞客户為準則，互動企業與客户之間的關係。CRM與SCM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯盟的客户服務和客户管理的水平。SCM重在建立管理者和公司人員的營銷理念，使企業通過良好的、周到的優質服務，通過加強對業務流程的全面管理達到降低成本的目的。

我們知道，CRM是專注於銷售、營銷、客户服務和支持等方面，在這方面CRM比SCM更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程，CRM正是通過管理與客户間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，從這個角度也是對SCM的一種提升，並實現最終效果的提高。總之，客户關係管理和供應鏈管理都是使企業提高自身競爭力的有效工具，並使供應鏈戰略聯盟在加強內部合作的基礎上，保持長久的競爭優勢。