酒店客服工作職責
各守其位,各司其職,每個人發揮在其職位的作用,共同為公司創下良好業績。下面是小編為您帶來的是酒店客服工作職責,希望對您有所幫助。
一、客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為客户提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類客户提供業務諮詢。
5、收集客户信息和用户意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司客户資料、公司文件(復件)及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協助一線部門做好上門客户的接待和電話來訪工作,及時轉告客户信息,妥善處理。
8、負責接聽客户投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
二、客服人員的工作流程
1、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導"客户想到的我們做到,客户沒有想到的我們為顧客想到"的服務理念。
2、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客户服務。
3、負責與客户之間建立良好的溝通關係,實施客户諮詢和顧客問答,反饋客户的意見和建議。
4、認真正確回答客户的提問,解決好每一宗客户投訴工作;做好客户投訴和接待工作,及時向領導反饋客户的意見和建議。
5、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。
6、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程
三、客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務,做好客户與公司溝通的橋樑。
2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的'外部形象。
3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。
4、建立並維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統,客户服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息我們公司的產品推廣提出改善意見。
6、組織客户服務系統對客户實施技術升級服務 。
7、制訂客户服務人員培訓計劃並組織實施 。
8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計劃。
9、監督並控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司產品手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理客户投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
客服人員應具備的基本工作技能
1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。
2、具備良好的人際關係,及一定的協調人際關係能力。
3、具備良好的情緒控制能力及一定的調節心態能力。
4、具備良好的客户服務意識和綜合素質。
5、熟悉公司的業務流程;熟練掌握公司對外宣傳知識。
客服人員的工作規範
1、着裝整潔大方,有工裝應着工裝,帶公司徽標。
2、接聽客户來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽客户話語,應在客户説"再見"掛斷電話後,再掛斷電話。
3、接聽客户來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應委婉想客户説明,例如:"這個問題我幫您請更專業的人員回答好嗎?""具體情況我向當事人瞭解清楚再回復您,可以嗎?"
4、遇到客户抱怨應心平氣和,聽清原由,平復客户情緒,客觀、泠靜處理客户問題。
5、工作記錄應書寫規範,記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
名片的用途十分廣泛,最主要的是用作自我介紹,也可隨贈送鮮花或禮物,以及發送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用,並在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現個人風格,使名片更為"個性化",例如:送東西給別人,在名片後加上親筆寫的:"友誼天長地久""祝你工作順利,早日升職加薪,職業生涯順風順水"等。