醫院電話回訪技巧

醫院，尤其是民營醫院，想要長治久安的發展，除了提高自身的就診環境和醫療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫院的知名度和美譽度。那麼，怎樣藉助溝通的技巧來達到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：

一、自信的態度：

一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，説肯定的話，切忌説一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應該回答：如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊癒，又很好的向他解釋了問題。

二、體諒患者的行為：

這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒就是設身處地的為患者着想，並能體會患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫院的角度，通過醫生的回訪，很好的體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者羣體。

三、善於詢問與傾聽：

在患者對於是否複診猶豫時，或默不作聲、欲言又止時，可用詢問行為引出患者真正的想法，瞭解患者現在病情的狀態以及患者對疾病治療的期望值，並且運用傾聽的方式，仔細觀察並重視患者情緒上的表現，使説出的話更具有權威性和責任感及説服力。

四、記錄電話的內容：

在電話機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，如患者現在的症狀有何表現，情緒怎樣等，電話結束後，將記錄下來的重點內容進行整理，並且計劃下一步該怎樣與患者溝通。

五、與患者保持聯繫的方式：

1、登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的`新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫院的知名度和品牌效應。

2、電話聯繫：這種方法最常用也是最有效的，適用於所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，並能及時反饋患者信息，電話是醫院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫院的印象。

3、書信聯繫：這種方式比較適合在醫院治療時間較久，或曾經住過院的患者，定期給患者寄些院內資料及問候信，可讓患者有被關懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。

4、提供服務：其中包括上門服務，義診服務，贈藥服務等便民服務。

①上門服務：主要是為方便行動不便的患者入户為其提供服務，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區服務，可以很好的提高醫院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應，是一種無形的廣告宣傳。

②義診服務：在社區、敬老院或定向羣體較為集中的地方舉行義診諮詢活動，免費為人們進行一些檢查，諮詢，使有價值的病源為我院所用。