呼叫服務培訓學結

2012年11月15日至21日，xx省地税局第八期納税服務人員業務知識高級研修班在省局領導的高度重視下，在中共國家税務總局黨校、揚州税務進修學院舉辦，此次培訓共計51人，既有各地市州分管納税服務工作的領導，也有來自基層一線在徵收大廳工作的業務骨幹，短短七天的培訓，雖然時間不長，但全體學員認真學習，勇於思考，刻苦錘練，帶着問題、帶着責任，帶是省局黨組的期望，來源搜一百範文圓滿完成各項學習任務。

一、 學習情況

這次學習主要是熟悉業務知識，明確納税服務政策走向，熟悉納税服務制度，通過培訓幫助學員能夠更好地理解“始於納税人需求，基於納税人滿意，終於納税人遵從”的理念，為構建和完善我省納税服務體系打下堅實基礎，因此，在課程安排上，省局領導與學院進行了周密安排和部署。

一是學習內容全面。七天來，我們學習了地税新政策解讀，辦税服務廳工作研究，納税服務制度研究，税收徵管流程與規範，納税人權益維護，可持續的納税服務，當前宏觀經濟形勢分析，瑞典納税遵從策略研究等方面的知識，這些具有前瞻性與現實指導意義的課程為十二五時期納税服務的可持續發展指明瞭方向，全體學員一致表示，學有所獲，受益匪淺。

二是培訓方法獨特。學院老師採用了講授式、案例式、研討式、情境模擬式、實訓式等教學模式，緊密聯繫了地税工作實際，把最新的納税服務理論知識傳授給全體學員，使我們深刻認識到強化納税服務是踐行科學發展觀，建設服務型政府，堅持為國聚財，為民執法，建設和諧社會的需要。同時，老師們淵博的知識，睿智的思想、幽默的談吐都給我們留下深刻印象。

三是學習成果頗豐。在納税服務處各位領導的精心組織、班委成員的周密安排，全體學員的共同努力下，本期培訓共出學習簡報二期，每人撰寫學習心得體會一篇，班級學習小結一篇。每一堂課，學員們都認真做好了學習筆記，勇躍發言，獲得老師一致好評。

二、 生活情況

七天的生活，學院為我們安排了可口的飯菜，為了讓大家安心學習，生活舒心，省局也幾次為全體學員改善生活。在班委的組織下，我們的課餘時間過得豐富多彩，早上大家在瘦西湖鍛鍊身體，傍晚在操場散步，晚上在圖書室看書，校園小徑留下了我們的足跡，美麗的湖畔留下了我們的歡聲笑語。

三、 紀律情況

開班第一天，班主任徐教授為我們介紹了揚州及學院的概況，對全體學員提出了總體要求，要求我們實現身份、任務、生活三個轉變，樹立學員、紀律、安全、大局、節約五個意識;省納税服務處陳處長也對全體學員提出了殷切期望，要求全體學員珍惜機會，開拓創新，為全省納税服務工作勇謀新篇。七天的學習時間雖然很緊湊，學習任務比較重，但全體學員謹遵領導教誨，嚴格遵守學院規章制度，沒有遲到、早退、違規違紀現象，自覺與學院簽訂廉潔自律承諾書，以暫新的面貌、良好的姿態展現了地税風采。

四、 收穫與體會

一是加強了溝通，增進了友誼。

溝通是架構成功的橋樑。全班51名學員分別來自不同的地市州，職務有高有低，但是通過七天的學習，互相之間沒有了距離感，大家在一起互相交流，相互學習，共同探討工作中的難題，有困難互幫互助，就象一個大家庭，充分顯現了團隊精神和大局意識。

呼叫服務培訓學結 [篇2]

一、指導思想

為了全面貫徹和執行黨的教育方針，全面推行素質教育，進一步推進課程改革，提高課堂教學效率，切實提高教師專業理論水平和專業技能水平，為教師的可持續發展奠定堅實基礎，以適應市場經濟的發展，努力建設一支高素質的教師隊伍。

二、學習方法和目的

採用個人學習和集中學習相結合的辦法。要求全體教師在學習理論的基礎上，拓寬業務理論知識，提高個人業務素質和課堂教學水平，聯繫自身的教育教學和科研情況，不斷髮現教育教學中存在的新情況、新問題，研究、探索、解決教育教學中存在的難點、重點和熱點，並能通過相互間的經驗交流，互相學習，取長補短，使每位教師的業務素質和課堂教學水平都有一個大的提高。達到了“教學相長 ”的學習目的 。

三、學習的主要內容

1、明確課程改革的新理念和新要求。學習新課標，鼓勵教師自學自練相結合，理論聯繫實際，開展了嘗試教學，探索教學方法。

2、我國現行的有關教育法規和文件，上級下發的`有關學習材料。切實提高教師素質和教書育人的意識。學習教育教學常規管理理論和有關規定，學習有關班集體建設、師德建設和民主管理的報道文章。

3、認真學習和領會教育教學理論，紮實開展課堂教學研究活動，優化教學過程，創新教學方式，提高課堂教學效率。

5、學習教育教學的有關雜誌、報刊，讓教師從中學習一些專題性的課堂教學理論和學科性的課堂教學方法，不斷優化課堂教學成果。

四、學習要求

1、學校鼓勵教師積極自學教育教學理論和專業技能。對積極自學教育教學理論和專業技能的教師，學校給予了表揚和鼓勵。每學期都要進行“閲讀之星”的評比活動。

2、學校提倡教師善於作“反思型”教師，加強“個案研究”，教師善於留心日常的教育教學事件，養成自我反思的習慣，提取有價值的教育教學事件形成問題甚至課題，進行自覺的個案研究。

3、鼓勵“即時性”教研方式，同伴養成了互助隨時教研的風氣。同事間平時能利用課餘時間，就某個教學問題或教育現象隨時進行研究，並努力獲取有價值的教育教學經驗。這樣教學習慣的養成不僅解決了教學中的一些問題，也從教學實際中提高了每位教師的自身素質。 總之,本學期的業務學習在學校領導的精心組織下，在全體教師的共同努力下，使業務學習順利進行，教師都能認真做好學習筆記，及時寫出課後反思，積極參加各種教育教學論文大賽，並取得了一定的實效 ，使全體教師的專業水平和課堂教學技能都有了明顯的提高，有利地促進了學校教育教學工作。

呼叫服務培訓學結 [篇3]

對於客服呼叫中心來説，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

2011年第一季度我部門的培訓工作始終以“客户的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客户提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

2011年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，着重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客户的諮詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客户溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯繫實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。

為更好的規範員工的行為，創建和諧班組。我中心對2011年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

2011年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一週以跟聽帶教老師接電為主，

並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在着較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是2011年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力： 1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鈎。

2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

2011.04.08

呼叫服務培訓學結 [篇4]

如果要想想中國的職業教育是否存在問題，不去從深入專家的角度去看，從一個很表面的現象就可以看出來。在中國，我們會這樣認為：按照“國中-高中-大學”這樣的出路不一定會有出息，但不按照此路發展必定無出息。從小，連家人給我看手相都説我將來必定能上清華、北大，我聽了也是喜笑顏開。如果説一個孩子去了什麼職中、職高，聽者雖然不説，但大家的共同默契還是有的：這孩子學習不好，沒啥前途，以後工作都是問題。

職業教育是否必要——非常必要。否則，難道中國的職業教育就是為了當做“貧民窟”那樣收集那些所謂“學習不好的孩子”、“考不上高中、大學的孩子”的嗎？如果是這樣，那就必然要思考職業教育的問題。在一些職業教育發展非常好的發達國家，職業教育培養出來的“高級技工”是非常搶手的人才，職業教育也是教育形式中必不可缺的形式之一。而在中國，職業教育似乎總是被看做是“低人一等”。那是因為中國的社會不需要“高級技工”嗎？不需要職業教育人才嗎？答案反而是非常需要，且非常急需。本科畢業生找不到工作，而企業又找不到能快速上崗的應用型人才。這就是中國的企業和教育之間存在的問題。而如果説大學培養的是研究型、學術性人才，那職業教育就是責無旁貸得承擔起這個責任。那目前中國的職業教育存在以下幾個問題：

（1）專業設置統得過死。地方學校不能根據當地經濟和整個行業發展趨勢開設符合社會需求的新專業；

（2）教師問題。雖然目前大力提倡雙師型教師的培養，但很多職業院校還是流於形式，通過一些指標活着雙師培訓去應付評估，而沒有真正去從企業引進教師；

（3）實訓設備問題。近幾年從中央到地方財政投入的大量資金進行實訓基地的建設，但在建設過程中注重形式，沒有注重教學質量，與教學結合度不強。有些學校也不採購實訓設備，出現學生理論不能及時轉化為應用能力。

（4）校外實訓基地流於形式，真正發揮作用的不多。

就以開設新專業來説，開設什麼專業，成為一個非常關鍵的問題。新的專業必須進行全方位的考察，從整個中國行業發展的情況、國家政策的支持情況，到行業人才的需求情況，都要進行考慮。很多學校不知道開設什麼專業，開設的新專業也是為了評估，並沒有進行仔細認真的調研。在這裏，我倒是能給職業教育的新專業開設一個專業建設方面的建議。

2015年3月份，教育部中職專業目錄裏新增了“客户信息服務”專業。教育部新專業的開設，其實是一個風向標，它是行業發展和人才需求的一個最明顯的徵兆。那什麼是客户信息服務專業，這個專業的就業方向又是什麼？

中國近幾年服務業加速發展，在國家政策的支持下，服務外包加速發展。呼叫中心產業作為服務外包行業的體現形態之一，也進入了飛速發展的階段。從前，呼叫中心只存在於像中國移動、中國聯通、銀行這樣的企業，而隨着全球服務外包的發展，呼叫中心外包也是各行業、企業所急需採用的戰略手段。而在這種情形下，對呼叫中心“人力”的需求就成為一個問題。呼叫中心屬於人力密集型產業，而對“人”的需求，也有別於傳統的製造外包業，它對“知識”的要求更高。他需要具備基本的文化知識素養、具體到行業也要具備行業知識，而且，最重要的是需要快速進入工作狀態，這就要求人員具備高素質、且是名副其實的“應用型”人才。

隨着服務外包及呼叫中心行業的發展，現在也有職業教育的企業在推廣“服務外包及呼叫中心”專業。前幾天在上網的時候就看到過有一個叫做“華唐教育集團”的企業，致力於此方面的工作，提供從專業建設、實訓設備平台建設、承接學生實訓項目、人力資源的輸出一天化的專業建設解決方案。校企合作推進職業院校專業的更新，是目前需要進一步推進的。只有更好的與企業合作，才能有真正意義的實訓。

就拿“華唐教育”推廣的“服務外包及呼叫中心專業”來説，在職業院校建了專業，也建了提供學生實訓的平台，學生可以在校就將所學理論知識轉化為能力，此外，學校還可以利用這個實訓平台承接真實的項目，這樣就完成了在校從“模擬實訓”——“全真實訓”的轉變，這對於職業院校來説，是一個具有重大意義的事件，對於中國職業教育來説，也是向前邁進了很大的一步。

服務外包在中國迅速發展，處於成長期，呼叫中心在中國處於蓬勃發展階段，人才的急缺是很明顯的事實。而我們的職業院校，如果都能看到這種形式，我想建什麼專業的難題，也就迎刃而解了。

呼叫服務培訓學結 [篇5]

中心給我們又一次的做管理能力提升的培訓，心中很是感激，並以錙銖必較的態度盡力去吸收和消化其中的內容與精髓，班組管理能力提升培訓心得體會。科室魏經理也和我們説過：做好服務是我們服務人員必備的素質，外省10086已經開始做交叉營銷的呼入服務了。而我們目前還只是做呼入服務的工作，在這樣的條件下沒有帶領團隊做到該達到的服務水準確實需要拷問我們的管理和執行有效力。帶着這樣的困惑和疑難，我們參加了這期兩天的管理能力提升培訓。在吳極老師的引導下，去探索班組管理中的奧妙與樂趣。

吳極老師和我們説的第一個管理要素：每一個人都是充滿智慧獨一無二的個體。告訴我們通過什麼樣的方式去相處，挖掘出個體身上所含有的特質，讓個體的潛力得到極大的發揮。而作為一個最基本的帶隊人，我們的角色定位也很重要。我們要了解到我們的定位是：團隊組織者。如何組織大家更好的去完成任務，達成公司的績效目標，這是非常重要也是非常需要攻克的一個課題。

吳極老師非常細緻的給我們分享了他幾年來在全國各個呼叫中心獲得的一個先進的管理信息，管理的閃光點。把研究成果通過他對班組管理思路的梳理;班組管理方法解析;班組管理關鍵點分析事無鉅細，毫無保留的全部通過一個個現場生動鮮活的互動方式讓我們吸收。其中有包括如何溝通，調動，有效總結等。

給我印象最為深刻印象的是如果做好早班會這個課題的實戰演練。聽吳老師講課之前，我們也知道早會是每天上班的重要開始，然而如何有效利用確實是個值得深入探討的課題。吳老師使用羅盤指引的方式讓我們瞭解到其中的精妙之處。五個團隊，每個團隊都有非常精彩的過程展示。這些展示充分體現了我們呼叫中心現在10086呼入團隊現有的早班會的精華部分。每一個團隊展示完畢之後，老師讓我們自己互評優劣。之後老師給予一個客觀中肯的好建議。我認為其中的點評部分確實是我們需要很好掌握的東西。

如：點評一、一天一個主題，下一天的主題和昨天的主題必須有銜接。這樣的交-班過程就像讓我們聽評書的一個過程：預知詳情，請看下回分解的範，很有意思。點評二、先提醒大家早班會得幾個內容，先概括後詳細點評重點。點評三、用詞要精準。最後老師給我們走過街開早班會必須的思考：1、今天早班會的重點是什麼?2、是否有清晰的主題?3、激勵的實際和激勵點有哪些?4、如何營造氛圍?5、時間佈局：三個三分鐘，一個一分鐘!而操作上的關鍵點是：1、用詞要關注語速;2、內容與內容之間要有關聯性;3、模塊與模塊之間要有遞進行;4、激勵表揚一定要具體化;早班口號是必須的。多總結今天做了什麼，事前多思考為什麼!

課程的兩天裏，每一分每一秒都是精華，我們如海綿在洋洋大海中努力吸收，大腦存儲記憶有限，筆記總是好東西，雖然看似無序，卻也讓我重新温習重新回顧，這樣的總結回顧最好，每天吸收一點點，每天強化。老師總是喜歡説經過萬人測試，然後讓我們測試，嘿嘿!很有意思噢!但其中一句：一種行為轉換成習慣，它需要重複三十六遍。是我最喜歡的。我們只有不斷去嘗試，不斷去努力，不斷去強化我們的好的優秀的方式，才能夠真正的讓工作優秀。