2016年組織溝通對員工工作滿意度的影響

摘要：組織溝通是組織日常活動的重要內容，也是管理活動的中心功能。組織溝通和工作滿意度之間關係的研究主要集中在組織溝通的信息緯度、溝通方向和溝通媒介和工作滿意度的影響，以及研究有關影響組織溝通和工作滿意度之間關係的中介變量：工作捲入、工作地位和溝通焦慮。將來的研究應針對溝通的其他緯度以及個體和組織因素對兩者之間關係的影響進一步展開。

溝通被視為管理中最重要的過程。組織與外部環境之間溝通、組織內部各部門之間的溝通、工作任務與程序相關信息的溝通等變成組織生存的必要條件。

工作滿意度是個體對所從事的工作及工作環境的情感認知。雖然工作滿意度與績效之間的關係存在頗多爭議，但高水平的工作滿意度會帶來缺勤率、離職率的降低已得到了大量實證研究的支持，而缺勤和離職正在給企業帶來巨大損失。因此，研究溝通和工作滿意度之間的關係一直是研究者們關注的議題。

　　組織溝通

組織溝通是一個非常動態的複雜的概念，泛指在組織中發生的通過信息或符號的傳遞使人的集合體協調起來，實現組織目標和個人目標的過程。

不同的情境中使用的組織溝通概念所包含的緯度是有差異的。對組織溝通的理解和測量也是多樣的。最為常用的測量組織溝通的工具是Roberts和O'Reilly開發的組織溝通問卷，該問卷共測量組織溝通的16個緯度，包括信息緯度，如信任、影響、流動、互動的願望、準確性、概括性、信息把關、信息超載;溝通的方向，上行溝通、下行溝通和平行溝通;溝通的媒介，書面、面對面、電話和其他;以及對組織中溝通的滿意度。

　　組織溝通對工作滿意度的影響

總體而言，組織溝通和工作滿意度呈正相關關係。組織溝通和工作滿意度之間的關係的研究主要集中在組織溝通的幾個緯度：溝通信息的特徵，溝通環境和溝通網絡對工作滿意度的影響。

(一)溝通信息的特徵

　　1.溝通信息的質量

信息的質量由信息的準確性、及時性和可用性來定義。Sias(2005)指出僱員從上級和同事處得到的信息質量與其工作滿意度和組織承諾正相關，從上級和同事得到的信息質量越好，僱員與上級和同事的關係也越好，從而更易感受到工作滿意度。

人們依賴準確的信息來做出決策，做出恰當的行為反應。Sussman(1974)]研究顯示管理者感知到的下級提供的信息的準確性和管理者的工作滿意度呈正相關，因為信息的準確性能夠提高決策的準確性從而增加成功的可能性。Goris 等(2002)發現信息超載和信息不充分都影響了信息的準確性，也影響了溝通的滿意度，進而影響到了工作績效和工作滿意度，即表明信息的準確性是工作滿意度的有效預測因素。

Trombetta 和 Rogers( 1988 )的研究表明信息的充足性和工作滿意度正相關。然而，也有研究得出了不一致的結論。Zhu和Rosenfeld(2004)研究發現，在併購中被收購的公司僱員和收購公司僱員對溝通的反應是不一樣的，信息的充足性並不總是與僱員的工作滿意度正相關，比如對於被收購的一方僱員來説，信息的充足性和工作滿意度負相關。

　　2.溝通的充分性和公平性

Roberts和O'Reilly(1979)指出缺少溝通的員工和充分參與溝通的員工對待工作的情感態度和行為反應是不一樣的，充分參與溝通的僱員對工作更為滿意，對組織更為忠誠，還是高績效者，而缺乏溝通的僱員則會表現出更多的負面情感和更低的績效。

溝通中的公平性指的是個體感知到的自己在雙方溝通關係中的投入產出比與對方的投入產出比的對等性。Wilkens和Timm(1978)認為在接收和評價重要信息的過程中個體對公平和不公平的判斷會影響其工作滿意度的感知，和上級的溝通是僱員滿意度的源泉之一，散佈重要信息中表現出來的不平等會導致嚴重的工作不滿意。

　　(一)溝通方向

上下級溝通的開放程度是貫穿上下級溝通過程的要素。Burke和Wilcox(1969)的研究表明單方或雙方開放程度越高，下級的工作滿意度越高;上級的溝通開放程度和下級的溝通開放程度呈顯著相關關係。這個發現對現實中的管理者很有啟示，當管理者採取開放的溝通態度時，會得到下級的積極反應，進而增強下級的工作滿意度。

上下級之間溝通的頻率是否會影響工作滿意度?Churchill 等(1976)的研究發現，上級與銷售僱員溝通的頻率並不一定會導致積極的工作態度，對於僱員的滿意度和幸福感來説，和上級接觸的實質要比和上級接觸的次數更為關鍵，並且僱員和上級的.溝通頻率與僱員的顧客滿意度負相關。而Johlke 和 Duhan(2000)研究發現上級與僱員溝通的頻率與僱員的工作滿意度正相關，通過與上級進行大量的溝通，服務類僱員可能更容易對工作產生積極的情感。

領導的溝通方式對工作滿意度也有很大的影響。Johlke 和 Duhan(2000)研究發現側重於分享信息和決策責任的間接溝通和側重於命令和指示的直接溝通相比並不一定帶來更高的工作滿意度，因此，研究者建議，管理者也許可以在大部分和下級的溝通中採用小組會議或備忘錄的方式，而在績效面談、訓導的過程中採用面對面的溝通方式。Mayfield等(2006)研究發現領導溝通和工作滿意度顯著正相關，無論該僱員為全職還是兼職，領導有意的運用激勵語言會增強僱員積極的工作態度，從而影響僱員的行為。Teven等(2006)研究發現，如果員工感知到的上級的馬基雅維裏主義很高，則員工感知到的上級的可信度(能力，同情心，可信賴性)越低，員工的工作滿意度也越低。

　　(二)溝通媒介對工作滿意度的影響

現代社會通信技術的發展使得虛擬辦公室、在家遠程上班成為可能。在傳統組織中溝通是直接的，面對面的溝通是最常用的媒介，而在現在組織中，藉助計算機網絡等通信設備的電子溝通逐漸增多。那麼，溝通媒介的變化會對僱員的工作態度和工作行為帶來什麼影響呢?Akkirman 和 Harris(2005)發現虛擬的工作場所並不一定對組織溝通產生負面影響，有證據表明和傳統工作場所的僱員相比，虛擬工作場所中的僱員具有更高水平的溝通滿意度。但是，Mihhailova(2007)的研究卻發現了不一致的結論：在對虛擬團隊的研究中發現，虛擬團隊採用了各種信息溝通技術，而僱員最偏好的是面對面的交流，面對面的交流似乎導致了最高水平的溝通滿意度。

Ilozor等(2001)的研究發現對於電信遠程上班者，管理溝通策略決定了工作滿意度。具體來説，有關工作職責、目標、最後期限、工作期望的溝通，自由而有規律的溝通，培訓和職業發展等管理溝通策略對工作滿意度有顯著影響。然而，為什麼有些溝通策略對工作滿意度沒有影響，以及不同策略對電信遠程上班者的影響如何，研究並沒有給出答案。

　　其他調節變量對組織溝通與工作滿意度關係的影響

信息的傳遞和接收在組織生活中佔據重要角色，有效的溝通理應和僱員積極的工作態度相關。然而，一些研究並不支持上述假設，原因可能是溝通-工作滿意度關係中存在調節變量的影響。已有研究所用的調節變量主要包括工作捲入和工作地位。

　　(一)工作捲入

工作捲入指的是工作對個體的自我感知或身分意識的重要性程度。工作對於捲入度高的僱員的自我價值感非常重要，因而工作捲入高的僱員更容易受到工作及其環境的影響。Frone和Major(1988)以管理性護士為樣本，研究工作捲入對溝通質量和工作滿意度關係的調節作用。結果表明對於高工作捲入的護士，來自直接上級、同事、下屬的信息質量和工作滿意度正相關;對於低工作捲入的護士，來自直接上級、同事、下屬的信息質量和工作滿意度不相關。但來自醫院行政層的信息質量和工作滿意度始終正相關，無論護士工作捲入度高低。Orpen(1997)的研究表明，當把工作捲入-溝通的交互作用加入分層迴歸分析中後，顯著解釋了工作滿意度和動機的變異，具有高工作捲入度的管理者更易受到溝通質量的影響。

　　(二)工作地位

工作地位通常決定了個體的角色期望和角色行為，個體在組織中的溝通水平和溝通要求也因工作地位不同而不同。

Harville(1992)研究發現工作地位和工作的溝通需求顯著負相關，高水平的工作較之低水平的工作有更低的溝通需求。另一個主要結論是，增加工作的溝通需求可以增加工作滿意度，但這一點對高溝通焦慮的僱員不成立，具有高度溝通焦慮的僱員工作滿意度更低，無論其工作的溝通需求如何。也就是説，工作類型和僱員的個人特徵都有可能對組織溝通和工作滿意度的關係起作用。

Miles等(1996)用上下級溝通的四個緯度來檢驗角色理論關於工作地位對溝通和工作滿意度關係調節作用的解釋，結果表明，四個溝通緯度(積極溝通、上行開放溝通、消極溝通、工作相關信息溝通)都可以顯著預測僱員的工作滿意度。上下級溝通對工作滿意度的影響隨工作地位的不同而不同，對於管理者，上下級溝通對其工作滿意度的影響要更大，相反對於兼職僱員，上下級溝通對其工作滿意度的影響要小一些。控制工作滿意度之後，管理者表現出與上級更多的積極溝通和更坦率的上行溝通，而兼職僱員則表現出與上級更多的消極溝通和更多的工作相關信息的溝通。

Vakola， Bouradas(2005)指出上級對組織沉默的態度、高層管理人員對組織沉默的態度和溝通的機會可以預測僱員的沉默行為，這三個變量也和組織承諾和工作滿意度有關。結果發現僱員的沉默行為和工作滿意度負相關，上級對組織沉默的態度是工作滿意度一個有效的預測因素。

　　小結

組織溝通與工作滿意度的正相關關係得到了許多研究的實證支持。然而，有關組織溝通-工作滿意度關係的研究還很不夠，已有研究存在一些缺憾，組織溝通-工作滿意度關係中的心理機制或合作機制也尚未得到充分認識。

首先，關於兩者之間關係的研究多集中在信息、方向和媒介緯度上，但是溝通的其他緯度涉及較少，如溝通的及時性、溝通者的因素等。即使是在溝通方向緯度，研究多集中於上下級溝通對工作滿意度的影響。但是組織溝通的其他方向，如與同事之間的橫向溝通、服務類僱員與顧客之間的對外溝通等得到的研究很少。即使在關於上下級溝通的研究中，並非上下級溝通越頻繁下級滿意度越高，上下級溝通的類型和程度，對滿意度可能都會有影響，也就是説上下級溝通和工作滿意度並非簡單的線性相關關係，但大部分研究者忽視了這一點。

第二，研究多采用橫截面數據，即截取某個時點的數據，缺乏長期跟蹤研究數據，從而無法確知所研究變量之間的因果方向，也無法排除某些隨機變量對組織溝通-工作滿意度關係的影響。尤其發生在組織不同生命階段的組織溝通變革舉措對工作滿意度影響的效果研究需要長期跟蹤才能得到。

第三，影響組織溝通-工作滿意度關係的許多個人和組織因素還有待研究。很多對溝通和工作滿意度產生影響的個人特徵和環境特徵沒有得到足夠的關注。比如個體的激勵水平、人格類型、年齡、性別對組織溝通-工作滿意度的關係產生影響嗎?家庭-工作平衡會影響到僱員在組織中的溝通行為和工作態度之間關係嗎?針對不同行業、不同類型的僱員，組織溝通和工作滿意度的關係是否一致?因為針對不同行業，組織溝通測量的緯度和側重點是有差異的。虛擬組織中電信遠程上班者和傳統組織中的僱員主要使用的溝通媒介不一樣，服務型僱員和研發型僱員溝通的主要對象不一樣。文化背景對組織溝通-工作滿意度關係有沒有影響?這一系列的問題期望組織溝通領域研究的進一步發展。