客户關係管理在我國企業中的應用

客户關係管理在企業中發揮着重要的作用，研究客户關係管理在企業中的應用策略，有利於提高企業的競爭力。下面小編為大家整理了客户關係管理的文章，一起來看看吧：

　　客户關係管理

對現代企業來説，客户關係管理是一個古老而又新意的話題。説它古老是因為自從人類從事商務活動以來，客户關係就成了商務活動的核心，也是商務活動能否達成協議的關鍵因素。説它是一個新的話題，是因為客户關係管理(CRM)是當今企業獲得商務活動信息資源的重要手段，因為企業的商務活動所需要的信息大部分來自客户關係管理。隨着經濟全球化的發展趨勢，客户關係管理在企業發展中佔有的位置越來越重要，已成為當今企業管理技術和信息技術的核心。客户關係管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業獲得寶貴的財富，也是企業在市場經濟的競爭中脱穎而出的法寶。因此，現在越來越多的企業正在研究和實施客户關係管理的戰略，幫助企業獲得更多的資源。

　　客户關係管理的內涵

客户關係管理CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客户的整合營銷，是以客户為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客户關係管理注重的是與客户的交流，企業的經營是以客户為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客户的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。

就是客户關係管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客户之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客户及其關係的一種商業策略，CRM要求以客户為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客户關係管理。

是一個獲取、保持和增加可獲利客户的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客户為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客户滿意度、僱員生產力的具體軟件和實現方法。

的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客户。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客户之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域。

　　客户關係管理在企業中發揮的作用

1.提高客户忠誠度。對於企業來説吸引新客户需要的投入遠遠高於保留老客户的費用，企業必須加大成本為老客户提供提供優質的服務將已經爭取的客户變為長期客户，這樣才能為企業創造更大的利潤。從企業的長遠發展來談，建立長期的客户關係就是降低爭取新客户的費用，並簡化銷售和服務流程。企業要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客户往來的信息，並提供給組織內的每個人，便能營造出一個以客户為中心的企業。並對公司的數據進行集成，這樣就能獲得清晰的、全方位的客户全貌與產品信息，這樣就能使客户服務人員在價值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時間內根據客户全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業流程彼此融洽的情況下，能靈敏的.客户迴音能力，這種迴應能力就會增進客户的忠誠度，使公司得以吸引的新的客户兵促進銷售的增長。總起來説，客户關係管理能夠促進企業和客户之間的交流，並協調客户服務資源，給客户做出及時的反映，得到客户的信任。

2.共享客户信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客户，然後不斷地向這些潛在客户宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之後，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關係，談判價格，最後把合同簽下來並執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客户遺忘掉，轉頭去尋找新的客户。由於公司營銷人員在不斷地變動，客户也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客户可能會被其他營銷人員當作新客户來對待，而重複上述的銷售週期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利於客户關係的維護。在現代市場經濟中，營銷人員將客户信息量作為私人信息的做法不利幹企業改善客户服務。CRM則強調對全公司的數據進行集成，使得客户信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客户的交流。

3.促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從ERP(企業資源規劃)到CRM，企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，後端有ERP等系統支持生產製造、供應流轉，前端就是CRM系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。