中小企業精選案例

引導語：受人尊重這是每個正常人的心理需求。生意場上講求和氣生財，任何顧客都想實現滿意地交換、高興的消費。下面是yjbys小編為你帶來的中小企業精選案例，希望對你有所幫助。

一、“以顧客為中心”案例：

1、希爾頓為顧客提供十種服務

受人尊重這是每個正常人的心理需求。生意場上講求和氣生財，任何顧客都想實現滿意地交換、高興的消費。讓人受氣或者讓人生氣的企業，生意永遠不會興隆起來。所以對顧客永遠笑臉相迎，態度熱忱，談話和氣，讓顧客感到確實是受到了尊重。本田宗一郎説：“一切的一切都是始源於尊重，經營企業也是如此。不尊重顧客的企業決不會有發展。”松下幸之助説：“要把交易的對象都看成自己的親人，是否能得到顧客的支持，決定企業的興衰。”美國的伯民説：“對待每個顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。”

舉世無雙的“旅店帝王”希爾頓成功的要訣就在於“你今天對顧客微笑了嗎?”在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80%倒閉，希爾頓酒店一度負債高達50萬美元 ，但希爾頓堅信困難是暫時的，他向同事們鄭重呼籲：“萬萬不可把愁雲擺在臉上。無論遭受何種困難„希爾頓‟服務員臉上的微笑永遠屬於顧客。”他告誡店員們：旅客是我們的生命線，我們的衣食父母，是我們大把鈔票的來源地。他要求“為上帝”們提供最舒適、最方便的住宿環境，“服務從一些瑣碎小事做起，”“旅客的需求就是我們經營、服務方向。”“顧客第一”是希爾頓服務理念之一，他培養服務人員的`“客人意識”，從服務理解、禮儀、修養，到提高服務質量，處理顧客投訴，都充分體現了這一原則。他要求酒店必須為顧客提供十種服務——(1)靜態服務(物品、設施);(2)有聲服務(音樂、電視等);(3)無聲服務(圖表、標牌、燈飾等)(4)即時服務(對客人託付的事情從速辦好，決不拖延);(5)緩衝服務(等待上菜時提供的緩解措施);(6)增興服務(卡拉OK表演);(7)補償服務(客人的損失與不快或設備不齊全);(8)針對服務(對病人、殘疾人設施的無障礙方便設施);(9)預警服務(如耽心客人飲酒過量而採取的委婉勸説，上飲料或遞上一支煙，絕對避免客人丟醜);(10)誘導服務(對拿不定主意的客人，加以引導，幫助其選擇消費方式).

2、退錯輪胎的老太太怎麼辦?

諾慈特勞姆連鎖店的服務宗旨是：“客户永遠是對的，我們要對顧客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太帶着一個輪胎來到該店退貨。其實該店從未出售過這種類型的輪胎，於是售貨員很有禮貌的跟她解釋，可老太太堅持説：“我肯定是這裏買的，只要我不滿意就退貨。”最後，銷售人員和主管商量後決定接受了這個輪胎，並且態度非常好地把錢如數退還，老太太非常滿意地離開了。打這以後，老太太一而再地到店裏買東西，成了店裏忠實客户。當然，公司還是認定老太太錯了，只是對她再未提及此事。

3、蚊帳商店傻嗎?

成功的商人不怕做虧本生意。實行三包是許多企業的口頭禪，但心甘情願者只有少數。成都百萬蚊帳商店卻真真實實地實行了。一位瀘州顧客買了一頂蚊帳，回家後不小心掛了一個洞，抱着試試看的心情要求調換，商店滿足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就説：沒想到還有這樣做生意的，真是笑煞人。他更沒有

想到，他在恥笑商店“傻”的同時，卻以現身説法為百萬蚊帳店義務作了廣告，而且還挺令人信服的。

4、東京迪斯尼樂園的“以客户為中心”

全世界七個經營效果最好的是東京迪斯尼樂園，它一年接待旅客高達1700多萬。它之所以能吸引眾多的回頭客，關鍵在於它的服務確實做到了“以顧客為中心”：

1、顧客遊園接觸最多的是清潔工人，，樂園就緊緊抓住與顧客直接接觸的清掃工的培訓。儘管清掃工是短期工(學生的勤工儉學)，但仍然進行三天的培訓——第一天上午學掃地(三種掃法)，下午學照相;第二天上午學習包尿布，下午學習識別園內所有設施的方向和位置，以便準確地回答任何一個遊客的詢問，等於背下樂園的整個地圖。

2、財會人員上崗的頭兩三個月，每天都要到大門口迎接第一批客人，鞠躬感謝。讓你體會顧客就是衣食父母的感受。

3、所有員工與小朋友談話，必須是蹲下身來交談，不能讓小朋友仰視你。

4、遊園容易走失兒童，十年中，樂園幫助兩萬多名兒童找到失散的父母。當發現兒童找不到父母時，會立即送到樂園托兒中心(全園共設10個)，然後從小孩的着裝、標誌和年齡等方面進行判斷或詢問，再通過電腦，在幾分鐘內將其父母找到。當其父母做着電車來到托兒中心時，會看到自己的小寶寶正在吃薯條、肯德基或者漢堡包。最值得稱道的是幾萬兒童的尋親從來不使用廣播，免得大喇叭叫喊聲驚擾了客人，掃了遊園的雅興。

5、樂園每天都在消耗着成千上萬的食物、飲料等物品，可偌大的樂園卻從來未見過送貨車與送貨人。為什麼呢?因為樂園地下是縱橫交錯的交通網，食物等只能送到院牆外，然後通過地下通道進入樂園內，以免影響、干擾遊客的興致。以上足見樂園為顧客的服務是多麼細緻周到，真是費盡心思!

【東京迪斯尼樂園“以顧客為中心”的具體措施有哪些?】

5、56對56(信任策略)

1956年艾柯卡大學畢業後在福特汽車公司找到第一份工作：汽車銷售。他在市場調查中發現想買汽車的人很多，但苦於無力一次性付款。於是，他制定出一套新的銷售計劃，稱之為“56對56”——購買56年生產的福特汽車，只收取20%的定金，餘款三年內付清，每月只需付56美元。此計一出，銷售額劇增。公司最高層肯定了這一計劃並加以大力推廣，結果比往年多銷售75000輛汽車。當然，艾柯卡也受到重用，很快被提升為費城區銷售經理。

二、合作制企業及其相關問題：

股份合作企業是指以合作製為基礎，由企業職工共同出資入股，吸收一定比例的社會資產投資組建，實行自主經營，自負盈虧，共同勞動，民主管理，按勞分配與按股分紅相結合的一種集體經濟組織。

股份合作制企業是依法設立的、企業職工共同出資、共同勞動、民主管理、按勞分配和按股分紅相結合的企業法人。它是一種典型的人合性與資合性兼備的企業。其中，勞動合作是基礎。企業對其管理使用的財產擁有所有權。企業的最高權力機構是職工股東大會，採取一人一票的表決方式。企業以其全部資產對其債務承擔責任，企業的出資人以其出資額為限對企業承擔責任。

股份合作制企業的股權結構通常包括職工個人股和職工集體股

兩種。職工個人股是由職工個人自願投資形成;職工集體股是由集體共有財產折價入股或向企業投資形成。 我國第一家股份合作制企業——開弦弓絲廠是由農民興辦的。

1928年,絲市沉寂,絲價疲軟,改良絲出於木製絲車,手工操作,水份不勻,斷頭較多,終無法與廠絲匹敵而致 滯銷.女蠶校及開弦弓村領導人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的動議.是年底,經女蠶校校長鄭闢疆,推广部主作費達生及村領導人周保山,陳杏蓀等人的支持,於1929年2月成立"吳江縣震澤鎮開弦弓有限責任生絲精製運銷合作社",報名者400餘户,共集資753股(每股20元)另外還向江蘇省農民銀行及震澤江豐農工銀行貸得4700元,用以籌建絲廠.4月,在村東購得建廠用地4畝(其中桑地2.6畝,低田1.4畝 ). 奠基以前,還請戲班在空地上演戲,免費招待村民,以示慶祝,藉此夯實地基, 節約工費.工期45天,建成廠房17間及樓房6間,耗建築費9700元.同時挑選繅絲成績優秀的青年女子,施以2個多月的技術培訓,作好人員 準備.7月進入設備安裝及試車階段,共設坐繅車32台,復搖車16台,另有煮繭烘繭及鍋爐發電等設備,總設備費用2.1萬元.8月5日,汽笛長鳴,一縷黑煙裊裊升起,中國第一個農村機械絲廠誕生,全村觀呼雀躍,本村農民絲70餘人進廠工作. 開工初時,日產廠絲20市斤,投產2個月後產絲12擔,其中一等絲10擔,每擔售價1534元;二等2擔,每擔售價1425元,據費達生女士回憶,所產廠絲分別售與上海緯成公司及華順綢莊.年終決算獲利10870元,社員獲得豐厚的紅利.翌年,又添置繅絲車及復搖車各5台,全廠職工增至87人.