物流企業怎樣實施客户管理

以往的企業側重於贏得新客户，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起着非常重要的作用。但是企業管理策略的中心必須隨着市場環境的變化而變化。下面是yjbys小編為大家帶來的關於物流企業怎樣實施客户管理的知識，歡迎閲讀。

　　一、如何維繫客户

以往的企業側重於贏得新客户，這在一定的條件和環境下，對企業的生存和發展起着非常重要的作用。但是企業管理策略的中心必須隨着市場環境的變化而變化。市場競爭日益激烈的今天，出於節約成本的考慮，企業必須改變策略，側重於老客户的維繫，發展與客户的長期合作關係。客户維繫策略的專家提出了客户維繫的三個層次，物流企業無論在哪一層次上實施客户維繫策略，都可以建立不同程度的企業與客户間的聯繫，同時也意味着為客户提供不同的個性化服務。

第一層次，維繫客户的手段主要是利用價格刺激來增加客户關係的財務利益。在這一層次，客户樂於和企業建立關係的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如物流企業對客户實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客户的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久保持與客户的關係優勢。

第二層次，物流企業不僅為客户增加財務利益，還為他們增加社會利益，並且社會利益優先於財務利益。企業的員工可以通過了解單個客户的需求，使服務個性化和人性化來增強企業和客户的.社會性聯繫。如與客户保持頻繁聯繫，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長期維繫。

第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯繫。所謂結構性聯繫是指提供以技術為基礎的客户化服務。從而為客户提高效率和產出。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統，而競爭者要開發類似的系統可能需要一定的時間，不易被模仿。

　　二、如何提高客户的忠誠度

忠誠的客户不僅降低了企業留住客户的成本，而且使企業服務他們的成本比服務新客户低，因此他們比新客户瞭解企業，並且忠誠的客户對於企業所提供服務的價格不像新客户那樣敏感。結果客户的忠誠直接為企業帶來高額利潤。所以，物流企業應該認識到對於企業而言，最寶貴的資產不是產品或者服務，而是企業所擁有的忠誠客户。企業應該像管理其他資產那樣珍惜老客户。接下來介紹提高客户的忠誠度的手段。

1.識別自己的客户。將盡可能多的客户輸入數據庫，採集客户有關的信息。驗證並更新客户信息，刪除過時信息。

2.對客户進行差異分析。企業應該認識到不同客户之間的差異主要有兩點。

其一是不同的客户對於企業的價值不同，也就是人們常説的：企業80%的利潤來自20%的客户。這20%的客户就是企業的"黃金客户"。因而，理所當然要對最有價值的客户給予最多的關注和投入。對於可以為企業帶來一定利潤的大多數客户來説，企業要做的就是將他們吸引到核心層客户中去。對於那些沒有盈利潛力的客户，則可以"解僱"他們。

其二，不同客户對於產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。

物流企業對客户的差異分析可以立足於這樣幾個問題：

第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關係?選擇幾個這樣的企業。

第二，上年度有哪些大宗客户對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。

第三，去年最大的客户是否今年也與本企業發生不少的業務來往?找出這個客户。

第四，根據客户對於本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本企業有業務來往的年限等)，把客户分為A、B、C 三類。

3.與客户保持良性接觸。物流企業在進行客户關係管理時，一項重要的工作就是降低與客户接觸的成本、增加與客户接觸的收效。物流企業可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯網上信息交互來代替人工的重複工作，來降低與客户接觸的成本;通過更及時充分地更新客户信息，加強對於客户需求的透視深度，實現增加與客户接觸的收效的目的。

具體作法為：

⑴、與競爭對手的客户聯繫，比較服務水平的不同。

⑵、把客户打來的的每一次電話都看作是與客户接觸的好機會。

⑶、測試客户服務中心的自動語音系統的質量。

⑷、企業內記錄客户信息的文本或紙張進行跟蹤。

⑸、哪些客户給企業帶來了更高的價值?與他們更主動地對話。

⑹、通過信息技術的應用，使得客户與企業業務來往更方便。

⑺、改善對客户抱怨的處理。

4.調整產品或服務以滿足每一個客户的需求。改進客户服務過程中的紙面工作，節省客户時間，節約企業資金。

具體作法為：

⑴、使發給客户的郵件更加個性化。替客户填寫各種表格。

⑵、詢問客户，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業的信息。

⑶、找出客户真正的需要所在。

⑷、徵求名列前十位的客户的意見，看企業究竟可以為他們提供哪些特殊的產品或服務。

⑸、爭取企業高層對客户關係管理工作的參與。