房產置業顧問行為規範管理制度

房產置業顧問的行為對於公司和個人的業績來説，都是非常重要的，下面整理了一份房產置業顧問行為規範管理制度，供大家參考!

　　一、目的：

為樹立公司的形象，提高員工素質，確保案場工作的順利開展，同時加強營銷工作的規範化管理，提高營銷顧問的整體素質，特制定此管理制度。

　　二、適用範圍：

本制度適用於集團所屬各項目銷售案場。

　　三、職責：

(一)集團營銷中心[c1] ：負責對各項目銷售案場的人員行為規範進行監督檢查和考評。

(二)地區銷售部：負責管理案場銷售人員的日常行為規範、確保案場工作的順利展開;

　　四、案場行為規範內容：

　　(一)案場人員基本要求

1、基本素質要求：

1.1良好的形象、誠懇的態度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進取;

1.2員工工作應積極主動，要勇於負責，做好自己的本職工作，同時應主動協助其他同事的工作;

1.3員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團隊協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;

1.4員工應主動提高專業水平，關注市場動態和信息，不得泄露公司的商業機密;

1.5 員工工作要追求效率，工作日清日結;

1.6 較強的專業素質;

1.7 良好的品質，突出的社交能力、語言表達能力和敏鋭的洞察能力;

1.8 充滿自信、有較強的成功慾望，並且吃苦耐勞、勤奮執着。

2、基本操作要求

2.1 按公司規定時間正常考勤，保持公司整體形象;

2.2 虛心誠懇，認真負責;

2.3 嚴守公司業務機密，愛護公司財產;

2.4 主動收集競爭樓盤的信息並向主管彙報;

2.5 對任何上門顧客均應視為可能成交的客户而予以熱情接待;

2.6 同事間的協調和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環境，並能提高效率;

2.7 凡公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假。

3、基本紀律要求

3.1 所有員工應遵守國家的各項法律、法規;

3.2 所有員工應熱愛公司，熱愛公司的事業，並珍惜公司的財產、聲譽和形象;

3.3 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退;

3.4 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司利益;

3.5 尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;

3.6 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、温文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任;

3.7 員工在工作時要有分明的上下級關係，按時向主管人員遞交各類工作報表;

3.8 員工應自覺維護公司的形象，保持售樓現場的整潔，嚴禁喧譁、吃零食、化裝等破壞形象的行為;

3.9 工作時間內不允許打私人電話，確有需要，應長話短説;

3.10 不許有冷淡客户、對來訪客户視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發生;

3.12 員工不能進行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進行任何損公利己的私人行為;

3.13 未經公司許可，不得私自代已購客户轉讓樓盤;

3.14 不得私自接受他人委託代售樓盤;

3.15 對於未經授權之事，不得擅自答應客户的要求;

3.16 未經公司的許可，任何人不得修改合同條款。

4、職業道德要求

4.1 銷售員必須"以客為尊"，維護公司形象;

4.2 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業務祕密;不得直接或間接透露公司客户資料，如客户登記的有關信息;不得直接或間接透露公司員工資料;

4.3 必須遵守公司各項規章制度及部門管理制度。

5、專業知識要求

5.1 對公司要有全面的瞭解。包括髮展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房地產開發與質量管理、售後服務的內容及公司的發展方向等。

5.2 掌握房地產產業與常用術語。對當地的房地產發展方向有所認知，同時還能準確把握市場動態和競爭對手的樓盤優劣勢及賣點等;另外還必需掌握房地產營銷知識、銀行按揭知識、物業管理知識、工程建築知識、房地產法律知識及一些專業術語如綠化率、建築密度、使用面積等。

5.3 掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱祕、疑慮、安全等心理。

5.4 瞭解市場營銷的相關內容。應該學習房地產的產品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，瞭解房地產的市場營銷常識。

6、心理素質要求

6.1 有較強的應變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。

7、服務規範要求

7.1 接聽電話時按《接聽電話標準》執行;

7.2 接待客户時按《接待禮儀標準》執行;

7.3 顧客回訪要求：

確定回訪對象，主要是對有購買慾望的客户和已經購房的客户進行回訪;

有目的的進行回訪，在回訪之前，要先於客户聯繫約好時間;

進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，徵得主人的同意，方可進入。未經主人同意不得隨便翻閲房內任何東西;回訪完後,要及時做好登記。

7.4 不得泄露公司商業情報，以公司名義私自擴展業務，進行私下交易;

7.5 不得在同行業中兼職。

　　(二)案場行為規範標準

1、儀容儀表標準

1.1 身體整潔：保持身體清潔無異味;

1.2 容光煥發：勞逸結合，保持精神飽滿;

1.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡粧;

1.4 頭髮整潔：經常洗頭，沒有頭皮屑;

1.5 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;

1.6 雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衞生;

1.7 制服整齊：制服常換洗，穿着要整齊，皮鞋要檫亮。

2.個人衞生標準

2.1 應勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衞生習慣。

2.2 保持面部清潔，男員工應及時剃鬚，使用的化粧品香味不宜過濃;女員工應化淡粧，使用的化粧品、香水以淡雅為宜。

2.3 男員工保持髮型莊重;女員工髮型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染髮。

2.4保持雙手清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油。

2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。

男員工髮式：

頭髮要前不過眉，旁不過耳，後不蓋衣領;

頭髮要整齊、清潔、沒有頭屑;

不可染髮(黑色除外)。

女員工髮式：

劉海不蓋眉;

自然、大方;

頭髮過肩要紮起;

頭髮裝飾不可太誇張和耀眼;

襪子：

要大方，與服裝、鞋協調。

制服：

合身、燙平、清潔;

鈕釦齊全並扣好：

員工證應佩戴在上衣的左上角;

衣袖、褲管不能捲起;

佩戴項鍊或其他飾物不能露出制服外。

領帶應熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領帶夾，

應注意適當位置。

3、姿勢儀態標準

3.1 站立是人的最基本的姿勢。站立的要領：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放鬆、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳後跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向後撤半步。

3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放鬆，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝併攏，腳後跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。

3.3 行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應腳尖向着正前方，腳跟先落地，走的`正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前後擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩隻腳所踩的是一條直線;男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

注意事項：

咳嗽或吐痰時，請走開或轉過頭用乾淨的紙巾或手帕掩住口部;

打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部;

整理頭髮、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。

當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象;

手不應放在口袋裏，坐時應平放，不要把玩物件;

當眾不要耳語或指指點點;

不要在公共區域奔跑;

抖動腿部、倚靠着都是不良習慣;

與別人談話時，雙眼應正視對方的眼睛;

不要在公共區域搭肩或挽手;

不要大聲講話、談笑和追逐;

在公共場所，不要在客户面前談論與工作無關的事;

與人交談時，不要不時看錶及打斷對方的講話。

4、言談舉止標準

4.1 主動同客人、上級和同事打招呼;

4.2 多使用禮貌用語;

4.3 如知道客人的名稱和職位，儘量稱呼其職位;

4.4 講客人能聽懂的語言;

4.5 進入客房或別人的辦公室時，要敲門;

4.6 同事之間要相互尊重;

4.7 使用電梯時要先出後入，主動為別人開門;

4.8 保持微笑：

4.9 面帶微笑接待顧客：

4.10 保持開朗愉快的心情。

5、接聽電話標準

5.1熱線接聽的時間順序由專案經理排定，每位營銷顧問須嚴格按照各項安排作息和執行。每位營銷顧問須按照已經排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。

5.2 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好 --- ， 之後面帶微笑地熱情解答客户詢問並瞭解客户需求。

5.3 接聽熱線電話的言談標準：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語言準確，禁用口頭語。有客户打進熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。

5.4 熱線鈴聲連續響三次之內必須進行接聽，若負責接聽熱線的營銷顧問有其他事務處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。

5.5 熱線電話接通後均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回覆：“對不起，由於這部是熱線電話，諮詢量較大，若通話太久，可能影響其他客户。方便的話能否留下您的聯繫電話，我立即用其他電話給您回覆”，並儘量詳細留下客户的聯絡方式。

5.6 營銷顧問接聽熱線要儘量約請客户至售樓現場，須講“希望您能到售樓現場來參觀，我再給您做詳細介紹。我叫××，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹。”並必須於客户掛斷電話之後才能掛斷手中的電話。

5.7 營銷顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客户，若對方是新客户，必須按正常流程熱情做好諮詢服務，並儘可能詳細地留下對方的信息，仔細填寫來電登記。若對方是老客户，應詢問原營銷顧問姓名並做好電話轉接工作。嚴禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導致客户流失。

5.8 如果客户打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細記錄客户的姓名、聯繫方式及通話內容，並將通話情況在1小時之內轉告當事營銷顧問。若客户遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內容，在通話結束後立即通過電腦系統查詢該客户的營銷顧問，並將通話情況在1小時之內告之當事營銷顧問。

5.9 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱並儘量縮短通話時間(不要超過2分鐘)。嚴禁對任何來電有不禮貌言談。

5.10營銷顧問接聽熱線完畢後須將客户信息準確詳盡地記錄在《來電登記表》上，並作為營銷顧問之間發生客户撞單現象時進行確認的依據,另外還須詳細詢問客户得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋。客户資料須在每天18:00點之前錄入電腦營銷系統，若被發現未在《熱線電話登記表》上記錄客户訊息，或未在當天18:00點之前將客户資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，並登記備案。

5.11 若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內有客户來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客户，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由後續營銷顧問立即補上。

5.12 在熱線接聽時間與前台輪接時間有衝突時，營銷顧問須先負責前台輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由後續營銷顧問立即補上。

5.13 熱線電話只能接聽嚴禁打出,嚴禁營銷顧問利用熱線電話聯繫客户或與他人聊天。

6.接待禮儀標準

在接待客户前

6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

6.2環境衞生

6.2.1 上班時必須保持場地清潔。

6.2.2 售樓處內部如接待枱面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應及時更換。

6.2.3 售樓處門前必須保持清潔、應隨時打掃。

6.3設施設備

6.3.1 備齊各自使用的辦公用具

6.3.2 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。

6.3.3 洽談桌應擺放整齊。

6.3.4 照明、空調應按要求開放。

6.3.5 售樓處背景音樂應按要求播放。

6.3.6 現場主管負責純淨水紙杯的準備和管理。

6.4心理準備

6.4.1 調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

接待過程中：

6.5站姿

6.5.1 軀幹：自然挺胸，略收緊腰腹。

6.5.2 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

6.5.3 雙臂：體前交叉或放在身體兩側。

6.5.4 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

6.6、服務儀態

6.6.1 自然，不做作，保持微笑。

6.7、語言

6.7.1 在接待客户過程中，應使用普通話或客户能聽懂的語言。

6.7.2 語音要清晰，語調平穩;要做到“説得清，聽得明”。

6.7.3 應注意使用禮貌用語。

6.7.4 應儘可能避免和客户開玩笑，如客户性格開朗主動開玩笑，銷售人員應對時要注意分寸。

6.7.5 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應先説“對不起”然後轉身用手遮住。

6.8、鞠躬和握手

6.8.1 鞠躬：點頭、上身前傾15度;並與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。

6.8.2 握手：注意握手順序;注意握手時間，一般以3-6秒為宜;力度適合。

6.9、引領客户

6.9.1 走在客户前方右側

6.9.2 拐彎時應放慢腳步，同時説“請這邊走”

6.9.3 遇門檻或階梯要提醒客户注意。

6.10拉門

6.10.1手握門把，讓客户先行。近距離遇見客户應致禮並問候。

6.11、坐姿

6.11.1男員工坐下，應自然挺直軀幹，雙腳自然放開10-15釐米。

6.11.2女員工坐下，應雙腿合攏，挺直軀幹並微側。

6.12、讓道

6.12.1正面遇見客户要主動讓行，不得搶道，並主動致意。

6.13、視線、神情

6.13.1 與客户視線相對時，應主動致意。

6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應與客户平視，保持尊重、親切。

6.13.3 高個子銷售人員接待客户時，應注意保持一定的距離，避免產生居高臨下的印象。

6.14、稱呼

6.14.1 銷售人員應盡力記住客户姓名，當客户再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客户有受到重視的感覺。

6.14.2 注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。

6.15、迎送客户

6.15.1 客户到訪時，應迅速出迎，主動問候。

6.15.2 客户到達後，迅速放下手中的工作，瞭解客户的願望，提供滿意的服務。

6.15.3 客户離開時，應送出大門。並保持目送客户一段距離，不可立即迴轉。

6.16、遞接名片

6.16.1 時機：當客户入座或寒暄完畢後。

6.16.2 遞名片時應做自我介紹。

6.16.3 遞接名片應用雙手。

6.16.4 接過名片後要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯;如遇見不認識的字可向對方請教。

6.17、補位意識

6.17.1 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務意識。當一名銷售人員出現疏漏或未意識到客户的需求時，另一名銷售人員應立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務。

6.17.2 在補位過程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場作息要求

1、售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。

2、員工午餐時間為中午12:00至13:00，各組營銷顧問之間相互協調分成兩批輪流用餐及休息，第一批時間為12：00-12：30，第二批時間為12：30-13：00，中午用餐及休息時間段內必須保證前台及熱線沒有空位。

3、銷售案場共設2個營銷小組，週一至週五(有活動或開盤除外)安排組內員工輪休，週末全體上班。