重慶機動車輛保險理賠服務標準細則

車險理賠工作涉及面廣，情況比較複雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定的原則。那麼，下面是小編為大家整理的重慶機動車輛保險理賠服務標準細則，歡迎大家閲讀瀏覽。

　　第一章 總則

第一條為改善保險公司的理賠服務質量，提高誠信、便捷、文明理賠服務水平，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規，制定《重慶機動車輛保險理賠服務標準》(以下簡稱《標準》)。

第二條本《標準》涉及的理賠服務標準包括禮儀規範標準、告知義務標準、資料收集標準、理賠時效標準、定損標準、回訪及投訴處理標準六方面。

第三條本《標準》適用於依法在重慶市開展機動車輛保險業務的財產保險公司(以下簡稱“保險公司”)。

第四條本《標準》的適用範圍原則上為在渝保險公司承保(含互聯網保險公司歸屬於重慶的線上車險業務)、且出險地點在重慶市內的車險案件。其中理賠時效中定損確認、賠償協議協商、發出賠款支付指令的適用範圍限於僅涉及財產損失的車險案件及涉及人傷案件的財產損失處理部分。

第五條保險公司應高度重視機動車輛保險理賠服務，按照本《標準》要求，建立不低於本《標準》的服務標準或承諾，並通過加強管理、合理充足配置理賠資源等措施，不斷提升服務水平，為客户提供優質的服務。

　　第二章 禮儀規範標準

第六條保險公司應制定規範標準的服務禮儀和語言規範，要求理賠服務人員做到誠信服務、及時服務、熱忱服務、主動服務，體現出良好的保險職業道德和精神風貌。

第七條保險公司營業職場應提供專門用於接待客户的服務場所，場所應保持乾淨、整潔、有序，保證有足夠的接待人員和窗口，並將與客户辦理事項相關的宣傳介紹、提示、流程、制度等內容醒目地張貼在周圍。

第八條保險公司理賠服務人員應着整潔、規範的工作裝，佩戴工作牌。工作牌內容包括：公司名稱、姓名、所在部門、照片等。查勘車輛應按照公司視覺識別標識統一噴塗外觀。

第九條保險公司理賠服務人員應使用規範的服務用語，熱情接待客户，做到有問必答，耐心、詳盡、專業。

　　第三章 告知義務標準

第十條保險公司對客户的告知內容應包括理賠服務承諾、索賠須知、服務電話、理賠信息查詢方式、人傷案件賠償依據等。告知方式包括在營業網點明顯位置張貼、互聯網公佈等形式。保險公司應建立健全理賠信息便捷查詢通道，確保客户通過營業網點、電話、互聯網等渠道查詢包括理賠進度、節點時間、理賠結果等關鍵信息。

第十一條保險公司在具體理賠環節應告知客户以下事項：

(一)在接報案環節，保險公司接到報案時應提醒客户需注意的事項，告知報案受理結果，並將報案號、理賠人員聯繫方式通過電話、短信、即時通訊工具等方式告知客户。

(二)在查勘環節，保險公司應就不同的事故類型告知客户不同的查勘處理方式，向客户告知“索賠須知”，並進行必要講解。“索賠須知”至少應包括：索賠程序指引、索賠需提供的資料、理賠投訴電話、理賠信息客户自主查詢方式方法以及其他注意事項等。未能現場收齊索賠資料的，應告知客户上門收取或線上收集資料的服務電話和服務方式。

(三)在定損環節，保險公司應在損失項目、金額核定後，與客户進行確認。

(四)在核賠環節，保險公司應採取書面、電話、短信或其他合理有效的方式就賠付事項、賠償金額等與客户達成賠償協議，並區分交強險、商業險賠付情況將賠款金額、免賠額、賠付比例等理賠結果信息告知客户。與客户達成賠償協議的書面協議、電話錄音、短信收發記錄等資料應作為重要業務檔案按相關規定妥善保存。

(五)在賠款支付環節，保險公司向銀行發出支付賠款的轉賬指令後，應通過短信、電話等方式通知被保險人。

　　第四章 資料收集標準

第十二條保險公司應結合理賠服務的實際情況，本着以客户為中心的原則，在規範理賠服務、滿足監管要求及內控需要的基礎上，儘量精簡理賠所需單證。鼓勵保險公司在風險可控的前提下，逐步推行單證電子化，減少紙質單證使用。

保險公司需要客户提供資料的要求和範本，應在所有營業場所擺放供客户索取，同時要在公司網站提供電子版本供客户下載。對於保險公司已經留存且能滿足賠案要求的資料，包括保單正本、保費收據等，不應在索賠時重複採集。

第十三條對於全案索賠金額在5000元(含)以內僅涉及車輛損失，事實清晰、責任明確的賠案，保險公司應整合索賠告知、索賠申請、委託授權、查勘記錄、損失確認、資料收集等內容，推行“多合一”單證，對於其中的單方道路交通事故賠案，保險公司不得強制要求客户提供責任認定證明材料。

第十四條對於全案車輛損失金額2000元(含)以內的賠案，保險公司應根據與客户確認的損失結果，減免汽車維修發票直接賠付給被保險人，保險車輛給第三者車輛造成損害的，客户不能提供已向第三者賠償憑據的除外。超出2000元的，客户如到保險公司合作的維修企業維修車輛的，可由保險公司與維修企業直接交接發票，客户不再提供。

第十五條對於因大面積氣象災害導致的賠案，應以氣象部門公佈的氣象報告為準，保險公司不應要求客户提供氣象證明。

第十六條對於輕微人傷賠案，保險公司應減免被保險人提供通用單證以外的其他索賠單證。

輕微人傷賠案是指保險車輛給第三者造成人身損害，賠償金額在1000元以內，被保險人和傷者在事故現場自願達成賠償並簽訂書面賠償協議書的案件。

通用單證僅限於：駕駛員《機動車輛駕駛證》、被保險機動車輛《機動車輛行駛證》、被保險人身份證、傷員身份證原件及複印件;索賠申請書;被保險人銀行帳户信息;交管部門出具的事故責任認定書或調解書。

第十七條對於查勘定損現場未採集到的索賠資料，在重慶市區域範圍內保險公司應提供上門便利。鼓勵保險公司創新證件、證明信息採集途徑和方式。上門服務方式可採取：

(一)保險公司工作人員上門收取。

(二)保險公司委託快遞公司、郵政單位等第三方服務機構上門收取。

(三)客户和保險公司雙方認可的其他合理方式。

涉及人傷的賠案，如被保險人要求保險公司工作人員上門收取索賠資料，且資料交接地點在渝中區、南岸區、九龍坡區、沙坪壩區、大渡口區、江北區、渝北區、北碚區、巴南區9個城區範圍內，保險公司應滿足被保險人要求。

第十八條客户按要求準備並提交索賠資料後，保險公司應將索賠資料接收齊全結果通過《索賠單證接收回執》、電話或法律法規認可的其他方式及時主動告知客户，並在理賠系統中準確記錄收取資料時間和內容，妥善保存告知客户的憑據資料。向客户告知索賠資料接收齊全後，保險公司不得以資料不全為由要求客户提供其它資料。若客户提交索賠資料不符合要求，保險公司應一次性向客户告知其還需補充的索賠資料，並妥善保存告知客户的憑據資料。

　　第五章 理賠時效標準

第十九條保險公司服務電話應365天*24小時接受報案和諮詢。電話應保持暢通，電話轉人工服務後20秒以內接通率應不低於85%。

第二十條保險公司查勘人員應在客户出險報案後10分鐘內主動與客户聯繫。

第二十一條保險公司或客户認為需要進行現場查勘的，保險公司查勘人員與客户確認事故地點後，應在以下時限內到達查勘現場：

(一)主城區、設有分支機構的遠郊區縣城區範圍內應在接到報案後30分鐘內到達。

(二)其它地區應在接到報案後1小時內到達。

(三)如遇到上下班高峯、意外事故等不可抗力事件導致延誤，查勘人員應主動告知客户並約定具體到達時間。對於確實無法趕赴現場的，應及時給予客户相應處理意見，以便客户辦理索賠相關手續。

第二十二條涉及人傷的賠案，保險公司應在接到報案後1日內，指派一名人傷專員完成與客户的主動聯繫，並在接到報案後7日內完成對住院傷者的首次探視。人傷專員全程負責客户人傷案件的相關諮詢服務，及時為客户解決理賠流程中遇到的疑難問題，指導客户收集、整理索賠資料單證，主動告知可供客户選擇的糾紛調解方式。

第二十三條保險公司應當自收到索賠申請和有關證明及資料之日起1日內，對事故是否屬於保險責任作出核定。情形複雜的，按相關法律法規和保險合同的約定作出核定。不屬於保險責任的，保險公司應當自做出核定之日起3日內向被保險人或受益人發出拒賠通知書並説明理由，將索賠單證掃描存入系統後，退還相關索賠資料。

第二十四條保險公司應在以下時限內確定損失項目、金額，並與客户進行確認，與客户就定損事項或金額存在嚴重分歧除外。

(一)估損金額2000元(含)以內的賠案，應在查勘工作當日內完成。

(二)估損金額2000元至1萬元(含)以內的賠案，應在查勘工作完成之日起2日內完成。

(三)估損金額1萬元至5萬元(含)以內的賠案，應在查勘工作完成之日起7日內完成。

(四)估損金額5萬元至10萬元(含)以內的賠案，應在查勘工作完成之日起10日內完成。

(五)估損金額10萬元以上的賠案，應在查勘工作完成之日起16日內完成。

(六)對涉及隱損、特殊或稀有車型等複雜案件可與客户約定定損期限。

對與客户另行約定定損起始時間的，保險公司應自約定起始時間點起在上述規定時限內完成定損工作，並在理賠信息系統上留存相應時間記錄。

第二十五條對於與客户約定上門收集索賠資料的案件，保險公司應當在接到客户通知後2日內完成上門服務工作。

第二十六條對屬於保險責任的賠案，保險公司應在以下時限內就賠償協議與客户進行協商：

(一)賠款金額1萬元(含)以內的賠案，應在收齊索賠資料後的1日內進行協商。

(二)賠款金額1萬元至5萬元(含)以內的`賠案，應在收齊索賠資料後的3日內進行協商。

(三)賠款金額5萬元至10萬元(含)以內的賠案，應在收齊索賠資料後的5日內進行協商。

(四)賠款金額10萬元以上的賠案，應在收齊索賠資料後的8日內進行協商。

賠付事項、賠償金額與定損確認損失項目、金額一致的，視同已達成賠償協議。

第二十七條保險公司應在與客户達成賠償協議後1個工作日內向銀行發出支付賠款的轉賬指令，並通知被保險人。

第二十八條對屬於保險責任範圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應自收到索賠申請和有關證明及資料之日起60日內，根據已有證明和資料可以確定的數額先予支付。最終確定賠償數額後，支付相應差額。

第二十九條保險公司應對同時符合下列條件的涉及人傷賠案的醫療費，按照不低於預估醫療費賠償金額(扣除已墊付搶救費用)40%的額度，在取得事故責任認定書、客户書面要求、預估醫療費所必要的證明材料後5日內進行預賠付：

(一)責任明確、客户與傷者達成一致，且客户書面提出要求;

(二)預估醫療費在3萬元(含)以上的，或者客户有殘疾、孤寡、低保户等經濟困難情況，預估醫療費在1萬元(含)以上的。

客户書面要求應作為重要業務檔案，按相關規定妥善保存。

　　第六章 定損標準

第三十條定損應按照公開、公平、公正的原則，準確、合理、快速地核定保險事故的損失。

第三十一條保險公司應制定統一的受損配件換修標準，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%(含)以上的應不再予以維修，而應直接更換全新配件。未經客户同意，保險公司不得將損餘物資折歸客户。

第三十二條保險公司應確保客户自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。

　　第七章 回訪及投訴處理標準

第三十三條保險公司應建立客户回訪制度，設立專職人員，在賠款支付15個工作日內進行回訪，各公司應根據案件量確保一定回訪比例。

第三十四條保險公司應將客户滿意度作為回訪重點內容，並妥善保存相關回訪錄音或其他回訪記錄。

回訪內容應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等。回訪方式應首先採用電話回訪，電話回訪不成功的，可以採用面訪等其他合理有效的方式回訪。

第三十五條保險公司應根據有關規定建立投訴處理機制，設立相關部門和崗位，建立客户投訴登記處理台帳，妥善處理各類投訴。

第三十六條保險公司應建立賠案糾紛調解的內設機構，配備調解專員，負責處理保險公司與客户間、客户與傷者間的理賠糾紛調解。

保險行業協會糾紛調解委員會在客户自願的前提下，開展賠償糾紛的爭議調解，增加賠案糾紛調解的選擇面。

　　第八章 附則

第三十七條本《標準》所指期間除明確工作日外，均指自然日。

第三十八條本《標準》所指客户為被保險人，或受被保險人委託辦理相關理賠事項的人。

第三十九條受保險公司委託進行查勘、估損等理賠活動的保險中介機構，參照本《標準》執行。

第四十條將查勘、估損等理賠服務委託保險中介機構的保險公司，應當與保險中介機構簽訂相關協議，協議中應對保險中介機構滿足本《標準》有關規定提出要求。