2017年導遊證實務重要知識點梳理
取得導遊人員資格證，只是成為導遊人員的第一步，要真正從事導遊職業，還要依法取得導遊證。下面是應屆畢業生小編為大家搜索整理的2017年導遊證實務重要知識點梳理，希望對大家考試有所幫助。
一. 導遊語言
(一) 導遊語言的概念：導遊語言一般是指導遊人員與旅遊者交流思想、表達感情、指導遊覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。
(二) 導遊語言的特點：快、急、難、雜。
(三) 導遊語言的運用原則：
1. 正確：①語音、語調、語法正確;②內容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。
2. 清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。
3. 生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當比喻;⑤幽默風趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。
4. 靈活。
(四)導遊語言的音調和節奏：①講解的節奏;②聲調的節奏。
二. 應對技能
(一) 應答：1. 沉着應對(①“冷處理”;②避免正面衝突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。
(二) 道歉：1. 道歉要及時;2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用於承擔責任但不要大包大攬。
(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 藉故推脱或以動作推脱;3. 沉默、迴避;4. 直接拒絕。
(四) 聚談
1. 善於選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。
2. 善於隨機應變;
3. 認真傾聽;
4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。
三. 導遊講解技能
(一) 導遊講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計劃性;4. 靈活性。
(二) 常用的導遊講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點法;4. “虛”、“實”結合法;5. 問答法;6. 製造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點睛法。
服務技能
一. 樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。
二. 人際關係的處理
(一) 導遊服務集體內部關係的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的權限和利益;③建立友情關係;④互相學習;⑤用於承擔責任。
(二) 與入境旅遊團領隊關係的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應①尊重領隊;②關心領隊;③支持領隊;④避免正面衝突。
(三) 與旅遊接待單位關係的處理：導遊人員要記住旅行社與其他旅遊單位之間的協作關係準則，努力維護這種協作關係。導遊人員要熟悉旅遊接待單位之間的協作內容，瞭解各個環節可能出現的差錯和失誤，一旦發生，就應及時協調，做好銜接工作，使各單位的服務供給正常有序，保證旅遊活動順利進行。此外，還要善於利用與各旅遊接待單位的寫作關係，主動爭取他們的幫助。
(四) 與合作者關係的處理：①尊重合作者;②虛心學習;③堅持原則、平等協商。
(五) 與旅遊者關係的處理：①提供心理服務;②調整旅遊者的消極情緒;③激發、保持、提高旅遊者的遊興;④與旅遊者交朋友。
為遊客提供心理服務的方式方法：
①尊重旅遊者;②提供微笑服務;③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務。
三. 正確處理幾種關係：①強、弱關係;②勞、逸關係;③導、遊關係。
四. 特殊旅遊者的接待
(一) 老年旅遊者的接待：①尊重老年旅遊者;②關心老年旅遊者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務。
(二) 兒童的.接待：①重視兒童的安全;②多關照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標準。
(三) 殘障旅遊者的接待：①尊重殘障旅遊者;②熱情服務，注意方式、方法。
(四) 宗教界旅遊者的接待：①學習掌握我國的宗教政策;②學習相關宗教的教義、教規;③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。
(五) 高層VIP旅遊團(者)的接待：①充滿自信;②充分準備;③多尊重;④多請示。
漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理
一. 漏接的預防和處理
(一) 漏接的預防：①認真審閲接待計劃;②做到三核實;③提前半小時到達接站地點;④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅遊團。
(二) 漏接的處理：①認真對待;②提供高質量的服務;③支付必要費用。
二. 空接的原因和處理
(一) 發生空接的原因：
1. 地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(原因：P138①②)
2. 導遊人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅遊者(原因：P138①②)
(二) 空接的處理：①排除漏接;②請旅行社查明原因;③旅遊團(者)推遲來京;④旅遊團(者)次日抵京;⑤旅遊團(者)取消北京行程。
三. 錯接的預防和處理
(一) 錯接的預防：①認真閲讀接待計劃，掌握旅遊團的相關信息;②認真核實團員情況(團名、代號、人數、領隊姓名，散客應問清全名和國籍)③杜絕遲到現象，警惕非法導遊接走旅遊團(者)。
(二) 錯接的處理：①立即報告旅行社;②尋找自己的旅遊團;③非法導遊接走旅遊團(者)的處理：若發現該情況，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找，若找到非法導遊，由有關部門予以嚴肅處理。
轉遞物品要求的處理
一. 處理轉遞物品要求的一般過程
①婉言拒絕;②經領導批准後接受委託;③手續要完備(1. 留下委託書;2. 核對物品;3. 轉交後收件人要出具收據，註明日期，收到物品的名稱、品牌和數量;4. 將委託書和收據交給旅行社保管或自己保管。)
二. 注意事項
① 應税物品的處理
② 食品的處理
③ 收件人是國家機關、外國駐華使、領館
