關於夜班經理崗位職責

1、協助並指導前台服務員按標準完成各項工作任務。

2、處理晚上客房出現的各種問題，

3、有酒店電路維修經驗優先。

4、能夠妥善處理賓客關係，尤其各種突發事件的處理。

5、管理夜裏當班各部門人員工作情況。

6、完成總經理、前廳部經理臨時指派的各項工作。

1．全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發生的治安事件；

2．加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發現問題及時處理，並做好工作記錄；

3．監督檢查上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按規章予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵；

4．遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面投訴時，要認真傾聽並做好書面記錄，無論對錯都不與爭執，以期儘快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當地滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；

（1） 為酒店夜班中之最高級的負責人。

（2） 記錄當天晚上所發生的重要事情。

（3） 巡視酒店範圍。

（4） 抽查當天空房及待修房情況。

（5） 與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯繫，監察夜班員工之操作及酒店範圍內之可疑人物。

（6） 籤核夜班接待員的客房營業統計表。

（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。

（8） 監察屬下員工之工作、操作及儀表。

（9） 改進及提高前堂房務之水準及效果。

（10） 處理屬下員工之紀律問題。

（11） 監察前堂部耗用品的消耗量。

（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。

（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

（14） 監察直屬之各小組的操作情況及工作程序。

（15） 提高部門內之各小組的款待小準。

（16） 核准換房，更改房租，支出及退款等事宜。

（17） 處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。

（18） 處理及報告客人用餐或飲酒後不付帳之事宜。

（19） 處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。

（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。

（21） 負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。

（22） 根據酒店規章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。

1、負責檢查、督促酒店各部（崗）工作，代行酒店總經理督導酒店各部門的形象和服務都達到酒店規定的標準，隨時為賓客提供優質卓越的服務，確保工作的正常運行。

2、處理客人的投訴，並根據賓客合理需要，安排並要求相關部門採取措施，保障客户利益。然後將投訴過程記錄下來上呈總經理，並有責任和義務確保所採取的方法實施到底。

3、與酒店所有的客人建立良好的客户關係，友好、親切的問候每位客人，並在每個可能的`情況下了解並使用客人的名字。

4、查閲每天的VIP到店報表和住店客人的生日報告，按照祕書服務功能和標準安排客人的抵店、起居、就餐、外出、公（商）務、會議、 洽談、娛樂、嚮導、離店等相關事宜。

5、負責檢查所有VIP房或特殊客人的客房，確保在客人到達前所有的贈品都正確放在客房。

6、在VIP到達時，應及時熱情問候客人併為其領路，並陪同客人入房登記，向第一次來酒店的VIP客人介紹酒店的各種服務設施，同時告知酒店最近的一些活動。

7、送別每一位離店的VIP客人，安排好有關行李及車務事宜，並保證各項必要安排都準備妥當。在送別VIP客人時要向他們詢問 此次入住的情況，同時徵求客人意見並記錄下來。對客人此次入住表示感謝並表達希望客人再來。

8、熟悉、掌握酒店所有設施、佈局以及營業時間。

9、處理提前入住、延遲退房、帳單事務、臨時房間保險箱及減帳等適宜。

10、時刻注意酒店大堂的各種動態，確保正常運作。

11、仔細檢查大堂和所有公共區域，確保整潔衞生有序。

12、觀察酒店公共場所裏的活動及動向，當客人需要時主動為客人提供方便。

13、隨時為客人處理客房中保險箱的各種問題。

14、檢查客房的狀態差異，並採取相應措施。

15、採取恰如其分的社交及公關手段獲得客人自身信息（客人喜好、特點、性格、消費檔次、社交羣體、聯繫方式、個人信箱等），不斷更新及完善客史資料。

16、每天至少兩次以上主動聯繫住店客人，禮貌拜訪賓客，獲得並聽取客人對酒店的意見，在記錄本上詳做記錄。

17、在工作日誌上簡要記錄所有發現的問題，以便更好地提高管理。

18、合理安排員工，在工作繁忙和用餐時應確保充足的人力。

19、協助保衞部和客房部、處理失物招領事宜，並按規定採取必要的措施。

20、協助餐飲部及其他部門對所安排的會議、早、晚正餐等迎領、諮客、巡視、安排、巡徵、送客等客人直接交流的對客服務工作。

21、督察保衞部處理有關客人的人身財產安全問題，並按規定採取相應的措施。

22、熟悉並掌握酒店的消防程序，當出現緊急情況時，應按規定採取相應的措施。

23、採取相應措施處理客人的所有緊急要求，並做好跟蹤調查工作。

24、執行綜合部主任或上級領導分配的其他工作。落實和檢查其他部門管理人員所交辦的對客服務工作。

1． 負責夜班的一切客房工作；

2． 檢查夜班員工的儀表儀容、精神狀態，並對他們進行工作安排；

3． 重點VIP樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；

4． 記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；

5． 安排夜班計劃衞生；

6． 與前廳部核准房態；

7． 檢查有關樓層其他鑰匙的回收情況；

8． 留意非法留宿或異常舉動的住客，並與保安部、大堂副理及值班經理聯繫；

9． 完成夜班工作，核對酒水單，統計開房數，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10． 每晚必須在適當時間對所管轄區域安排人員進行一次巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況；

11． 合理分配第二天衞生班所需要清潔的房間，並安排機動人員；

12． 合理安排夜班服務人員的查房工作；

13． 監督員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄；

14． 參加部門早上例會，並向樓面值班經理彙報工作情況。