收銀員職責及工作流程

　　培訓目的：

⒈ 瞭解收銀員崗位職責、工作流程；

⒉ 熟悉管理條例、現金繳款管理，以便更好地遵守執行。

⒊ 將所學內容熟練運用於工作中，提高工作效率、質量。

　　培訓內容：

一、職業道德

二、崗位職責

三、工作流程

四、收銀員管理條例

一、 收銀員的職業道德

1.職業道德的含義：

是指人們在從事各種職業活動中思想和行為所應遵循的道德規範的準則。

2. 內容：

(1) 忠誠可信、品質優良，不做損害公司、顧客利益的事，不得截留營業款，不得私留顧客遺忘的找贖；

(2) 堅持原則，嚴格執行收銀程序及各項規定；

(3) 快準收銀，禮貌服務，説普通話；

(4) 保守祕密，不向他人或供應商透露提供有關收銀資料及收銀數據；

(5) 分清責任，恪盡職守，上崗時不攜帶私人錢物，並不允許在崗整理個人財物；

(6) 嚴格保護自己的收銀密碼，並不得竊取他人密碼；

(7) 愛護公物，保護好收銀設備，包括電源設備；

(8) 樹立安全意識，避免收銀事故。

二、收銀員的崗位職責：

⒈ 在收銀機上登錄銷售資料和退貨資料。

⒉ 快速、準確地收取營業金：

收銀員結帳服務的準確度不僅關係到顧客的利益，還會影響門店收入，同時，要樹立顧客是上帝的思想，讓顧客以最短的時間，完成結帳程序並迅速通過收銀台，成交每筆生意。

3. 將所收營業收入安全解款：

當日營業結束後，應填制“繳款單”與收銀款一併交收銀室核對，收銀室在第二天早上，銀行開業的第一時間內將營業款送存銀行解款。

4. 負責本櫃收銀台的清潔衞生。

5. 負責向顧客發放塑料袋並將商品裝入袋中：

要求：根據顧客的購買量來選擇袋子的大小，掌握正確的裝袋程序，重大、底部平穩的東西先放置袋底，正方型和長方形的商品放入袋子的兩側，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易碰破、破碎、較輕、較小的商品置於上方，容易出水或味道較強烈的`商品應先用其他購物袋包裝好，在放入大的購物袋內，商品不得高過袋，以免顧客提拿不方便。

6. 為財務提供準確的銷售資料：

每日營業結束後，填制營業結帳明細表。

7. 做好相關的其他工作：

無顧客結帳時，整理購物車、籃，整理並補足收銀台前台櫃的商品，注意賣場內的情況，防止和避免不利於企業的異常現象發生。

三、收銀作業每日流程：

⒈ 收銀作業程序總圖：

l 開店：做好營業前的各項準備工作，包括清潔衞生、必備物品的準備、零用金的領取等等。

l 收營業款：做好營業中的一切工作。

l 交班：每天收銀結束時必須打交班條。

l 是否營業終了：留足規定的零用金、清點銷貨款等等。

分三個部分分別解釋：

①開門前的準備工作；

②營業中的工作；

③營業終了的工作。

⒉ 開門前的準備工作流程：

l 清潔整理作業區：包括收銀台、收銀機、收銀台四周之地板、收銀台前頭櫃、購物車、籃放置處等。

l 整理補充必備的物品：包括點鈔油、打印色帶、吸管、湯匙、衞生筷子、各式記錄本及表單、膠帶、塑料袋、筆、便條紙、剪刀、釘書機、釘書針、空白收銀條、裝線幣袋、[暫停結帳]牌等。

l 檢查收銀機：包括日期是否正確，機內的程式設定和各項統計數值是否正確和歸零，目前收銀機是否聯網等。

l 收銀運作：熟記單價及促銷活動重要商品所在位置，便於顧客詢問；及其他注意事項，如儀容儀表、規範用語，正式進行收銀。

⒊ 現金收款程序

l 顧客結帳時，收銀員要使用禮貌用語，面帶笑容，熱情接待顧客。

l 唱收唱付包括：

（1） 結算商品總金額告知顧客，共計多少元。

（2） 收取顧客支付的金錢時，確認支付的金額，並檢查是否為偽鈔。

（3） 找錢給顧客時，“找您多少錢”

l 商品入袋：將商品按順序依次放入購物車（袋）內。

l 送客：歡迎下次光臨，並提醒顧客，不要遺忘包裝袋。

l 營業中的主要工作包括：

（1）招呼顧客，為顧客做好結帳及商品入袋服務，配合促銷活動作相應的收銀處理。

（2）交接班時，清理整理各類備用金。

（3）無顧客結帳時，提醒並補充收銀台各項必備物品，整理購物車、籃，整理收銀台前台櫃的商品，前台整理顧客的退貨、擦試收銀台，整理環境。

（4）適時對顧客予以引導和提醒。

⒋ 營業結束的工作流程：

四、收銀員的管理條例（收銀員的作業紀律）：

⒈ 收銀員在上崗工作時，身上不可帶現金，以免引起不必要的誤解。

⒉ 收銀員在收銀作業時，不可擅離收銀台，以免造成錢幣損失或顧客等候結算的不滿和抱怨。

⒊ 收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免不必要的誤和防止可能產生利用收銀職務的方便謀私。

⒋ 收銀台上除不能放茶水外，也不能放置任何的私人物品。

⒌ 收銀員不可任意打開收銀機抽屜，查看數字和清點現金，以免造成不安全因素，或會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

⒍ 不啟用的收銀通路必須用鏈條攔住，並出示“暫停收銀”牌，防止不良顧客，不結帳就可將商品帶出。

⒎ 收銀員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀台前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利於企業的異常現象發生。

⒏ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及經營有關的狀況，以便顧客提問題隨時作出解答。

9.收銀員作業錯誤的處理：

一是要及時發現；二是要及時糾正；三是要做好事後檢查。

⑴ 收銀差錯發生的原因：結帳發生的差錯（收付找贖）；

顧客攜帶現金不足，臨時退貨等；

多打或少打價錢。

⑵ 處理方法：

① 結帳發生差錯時：無論顧客是否有錯，都必須預先致歉，並立即更正。

② 收付發生差錯：收付差錯超過1.9元的，長款記入門店“營業外收入”，短款由收銀員全額賠償。

③ 假鈔的處理：收到假鈔未發現，由收銀員全部賠償。

④ 所有差錯賠償須於事發次日前予以反潰

10.收銀機的管理：

結束營業後，應將收銀機內的所有現金、禮券、代金券及各種單據解繳到收銀室，或指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必點上，其目的在於避免夜間歹徒進入賣場時破壞收銀機。

11.每日收銀作業考評：

收銀員結帳服務的準確度，不僅關係到顧客的利益，還會影響門店收入，所以要定期對其工作營業作業進行考核。