投訴監督工作制度

1、局監察室是投訴受理部門，負責接待並受理。投訴電話：

2、對於涉及影響機關效能及學校工作等方面的情況反映、舉報投訴、均要受理。

3、服務對象到局機關辦理事項時，相關人員違反辦事規定，或對處理方式、結果有異議，均可投訴。

4、承辦人受理電話、來信，要詳盡記錄、以便備查。

5、承辦人受理來訪投訴時，應禮貌、熱情、誠懇，詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、部門及投訴人姓名、聯繫電話等。

6、承辦人對受理的投訴，應馬上着手調查、協調，能當場答覆的，當場答覆；不能馬上答覆的，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理後，在受理之日起七個工作日內向投訴人作出答覆；因特殊原因，在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人説明情況，並負責追蹤處理，直至完畢。

7、承辦人遇到重大的、社會公眾、新聞媒體關注的投訴舉報，應及時向領導彙報，按照相關規定進行處理，將處理結果反饋給投訴舉報人。

投訴監督工作制度 [篇2]

一、工作制度

1、 認真貫徹執行國家《煙草專賣法》等相關法律法規，嚴格遵守公司各項規章制度。

2、 堅持受訴首問責任制，實行“誰受理、誰負責”的原則，由受理人員對處理全過程進行跟蹤。

3、 熱情接聽電話，認真傾聽客户呼聲，細緻整理記錄，及時向有關部門如實反饋。

4、 及時進行知識更新，合理、正確回答客户提出的各種問題。

5、 對客户及時進行回訪，瞭解客户對處理結果的滿意程度。

6、 投訴受理員在工作過程中要嚴格按照流程進行服務，並統一使用標準服務用語，不得使用有損企業形象的語言。

7、 堅持以事實為依據，忠於職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、諮詢必須如實反映。

8、 堅持高效率處理原則，屬受理範圍的，一般情況下在三個工作日內解決、回覆。

9、 堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有迴音、件件有落實。

10、 嚴格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關工作內容。

11、 投訴記錄要集中管理，未經批准不得外借。

12、 與各相關部門及時進行溝通，不斷改進和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投訴、諮詢、建議、舉報

1、 投訴、諮詢、建議、舉報受理對象為工業企業、零售客户、消費者、內部員工。

2、 監控中心通過全國統一的客户免費投訴諮詢電話8008064888（或者傳真、網站、信函、來人等方式）接受客户投訴。受理投訴後，投訴受理員將客户的基本信息及投訴內容進行認真詳細的記錄，並將《客户投訴受理監督記錄表》呈報分管領導（副經理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發統一的《客户投訴受理監督記錄表》，並通過郵件回執或電話確認相關單位或部門責任人是否收到《客户投訴受理監督記錄表》。

3、 受理客户、消費者諮詢後，如果受理人員可以回答，要當場向客户答覆；如果無法回答，受理人員應當將客户諮詢事宜記錄後，將《客户諮詢受理監督記錄表》呈報整頓辦主任簽發處理意見，並轉至市局相關部門責任人（營銷、物流、專賣）做進一步處理。

4、 對待客户、消費者合理的建議，受理人員做詳細記錄後，將《客户建議受理記錄表》呈報分管領導、相關部門簽發意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對於客户合理的建議，要及時加以改正。

5、 接受客户、消費者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內容進行認真詳細記錄，並做好保密工作，將《客户舉報受理監督記錄表》立即呈報分管領導批示，按照批示意見轉至相關單位或部門責任人處理。

6、 監控中心負責接收省客户投訴中心派發的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環節的工作。

7、 各縣局（營銷部）和市局相關部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便於監控中心及時掌握動態，準確回答客户提出的問題。

8、 各縣局（營銷部）必須確定相關部門負責人作為投訴處理的第一責任人，負責接收市局監控中心派發的客户投訴、諮詢、舉報等，並進行傳遞、處理、反饋。

（二）處理反饋

1、涉及被投訴的單位或相關部門，必須在接到《客户投訴受理監督記錄表》後的兩個工作日內（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延），對相關投訴進行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責任人

應立即進行調查分析，查明造成投訴的前因後果，落實責任追究制，將責任落實到具體責任人，並根據實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應提交分管領導審核批示，指定相關部門對投訴進行整改，第一責任人對整改情況進行檢查後，通過郵箱或傳真的方式及時向監控中心反饋處理結果，投訴受理人員對投訴處理過程進行全程跟蹤。

2、涉及受理諮詢的單位或相關部門，必須在接到《客户諮詢受理監督記錄表》的當日向客户做出答覆，並及時向監控中心反饋答覆結果。

3、涉及受理舉報的`單位或相關部門，必須在接到《客户舉報受理監督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延）對舉報進行有效的處理，並及時向監控中心反饋處理結果，監控中心對處理過程進行全程跟蹤。

4、監控中心接到省客户投訴中心派發的投訴受理單後的三個工作日內（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當延期），對相關投訴進行有效的處理（流程略），並及時通過投訴信息系統向省客户投訴中心反饋處理結果。

（三）回訪督辦

監控中心將依據投訴、諮詢、舉報處理反饋內容，在反饋當天對客户進行滿意度回訪，對客户滿意的處理結果立即提交分管

領導，審查確定是否需進入二次派單階段；若客户對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監控中心將進行質詢，同時以二次派單的形式要求相關單位重新處理，並由市局（公司）整頓辦負責督辦。對於無故拖延不辦的，監控中心將提交市局（公司）領導及有關部門形成三次派單，進行督查和指導，責成處理。

（四）通報信息

監控中心定期系統分析投訴數量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。

（五）責任追究

各縣局（營銷部）和市局相關部門要確實對客户所投訴、諮詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現拖拉、推諉、舞弊等現象，在受理、處理、反饋的每一個環節中，都要以嚴肅、認真、負責的態度，第一時間解決客户的不滿，做好客户的溝通解釋工作，以達到客户的最大滿意。

市局（公司）整頓辦將有針對性的結合投訴監督情況，對在投訴處理過程中出現客户對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節輕重追究當事人、責任人的責任，對發現的問題，根據整改的情況要與季度績效考核掛鈎。