客服主管工作職責

日常管理：

1、考勤，值班安排；

2、部門的規章制度制定和監督執行

3、負責部門員工業績考核工作；

4、日常會議；

5、培訓提高服務水準；

6、制定客服部門工作目標及計劃；

7、部門員工工作的監督和向上級主管回報工作；

8、投訴記錄的巡查和跟進處理；

9彙總投訴，總結形成處理文案，採取預防措施，改善服務或產品的質量

10、滿意度調查方法的文案

11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

1、注重服務態度，用語

2、樹立公司外部形象

3、正面提供公司信息，

　　維護客户：

1、做好客户檔案管理

2、定期回訪客户，進行深度開發

3、維護優質潛在客户，開發成客户

4、優惠活動及時通知客户

5、每次回訪，給客户帶來有用的或有利益的信息，使客户願意接受員工的回訪

投訴的處理：

1、客服有投訴要傾聽客户的意見

A、事實不清：表示理解，澄清事實

B、我們服務有欠缺的：道歉，及時彌補，第一時間處理

2、確定客户的滿意度

3、定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查：要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1、設立投訴和建議系統，客户有意見可以表達。投訴電話；留言板

2、滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3、作為被服務對象體驗，更好的瞭解企業的服務，挖掘出不足

4、深度調查，對某一問題深度訪談。

1、加強市場研究分析，掌握市場變化，為領導決策提供詳實的參考依據。

2、負責對各支行上報的重點項目進度跟蹤、落實，按季進行通報。

3、在銀行從事個人客户開發、客户管理和維護、產品銷售、市場拓展等工作。

4、在銀行網點識別並引導客户、挖掘優質客户資源、推介銷售金融產品、提供業務諮詢和服務。

5、對現有的客户，客户經理與之保持經常的聯繫，而對潛在的客户，客户經理要積極地去開發。

6、負責組織(或參與) 銀行某一金融產品或產品線的創新設計、生產營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。

7、 負責銀行客户關係的建立和維護;

8、 負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標;

9、 負責售前和售後的協調工作;

10、負責與合作銀行各相關機構建立並保持良好的合作關係;

11、 負責參與與銀行業務有關的會議與談判以及事務協調;

12、負責收集用户信息，及時向產品開發部門提供建議;

13、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產品項目的接入和實施;

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客户諮詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售後服務;

3、網店銷售數據和資料整理，電商客服主管工作職責。

4、與客户在線交流,瞭解客户需求,妥善處理客户投訴,保證客户滿意;

5、日常促銷活動維護、平台網站(淘寶等)頁面維護。

職責一：客服主管工作職責

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，並分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售後服務方面的法律法規及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準並負責其監督與實施。

9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售後服務（退換貨）標準並負責標準的監督與實施。

10、負責接待並妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，並反饋至上級領導及各部門以便發現問題並予以解決。

職責二：客服主管工作職責

1、充分了解客户需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，並利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客户提供專業的商品介紹、訂購諮詢、流程指引、售後支持等服務，併合理處理突發事件；

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕鬆愉快；

4、為客户提供高水準的售後服務,並以良好的心態及時解決客户提出的問題和要求,提供售後服務並能獨立解決一般投訴,評價問題；

5、回覆顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作；

6、彙總並整理日益增加的客户需求和問題，定期製作客户服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客户的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客户服務工作，並帶領團隊完成目標；

8、完成對客服現場管理等工作，並能對工作中出現的問題提出優化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

職責三：客服主管工作職責

一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,瞭解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,並將事件最終閉環,瞭解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,並將分析情況每週向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

五、組織各區域對客户的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每週一次案例實操培訓工作。

七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

八、負責檢查部門電腦客户資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

十、定期向業主/住户宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責四：客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作；

4.日常會議；

5.培訓提高服務水準；

6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

9彙總投訴，總結形成處理文案，採取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查

1、負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

2、負責進行有效的客户管理和溝通

3、負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

4、定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

5、負責發展維護良好的客户關係

6、負責組織公司產品的售後服務工作

7、按照要求每天填寫《網絡部客户諮詢表》和《網絡部成交記錄表》

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，並且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來，管理制度《電商客服主管工作職責》。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

工作職責：

1、新店開業籌備和市場分析調查。

2、全面負責各門店的經營管理工作。協調各門店與公司其他部門的關係，完成上級領導交辦的工作。

3、負責制定各門店長期、短期的年度和月度計劃，組織、督促完成各項任務和經營指標，並對月度、年度經營情況分析。

4、制定服務標準程序和操作規程。檢查下屬各門店各崗位人員的服務態度、服務流程，保證食品的'衞生與質量，促使各門店做好衞生清潔工作，開展經常性防火、安全教育。

5、組織各門店負責人制訂銷售計劃，並負責督促實施銷售計劃，完成銷售目標。

6、定期與重要客户保持良好溝通，維護客户關係。

7、負責組織公司的銷售宣傳與品牌推廣。

8、與公司財務部配合做出每年的預算和月計劃，研究擴大銷售量，增加經營收入。

9、根據市場情況和季節擬定並組織食品的更換計劃，控制食品、飲品標準規格和要求，正確控制毛利率和成本。

10、瞭解市場動向和掌握原材料行情，成本控制，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保各門店營業指標和利潤指標的完成。

11、負責抓好設備、設施維修保養，確保各種設施處於完好狀態，並得到正確使用，防止發生事故，減少維修費用。

12、與人事部配合招聘、選撥、獎勵、處罰、晉升、調動、開除員工，並負責組織各門店員工的業務和衞生知識的培訓工作。

13、主持日常和定期的各門店負責人會議，經常檢討業務狀況，及時調整，完善經營措施，參加公司各部門經理會議。

酒店公共區域主管崗位職責：

一、層級關係

直接上級：客房部經理、副經理

直接下級：公共區域領班

班次：正常班

聯繫部門：飯店各部門

二、任職要求

1、教育：具有中專畢業以上學歷或同等文化程度。

2、經驗：有三年以上公共區域領班管理工作經驗。

3、技能：持有飯店英語初級證書，熟悉飯店公共區域管理專業知識及保養常識。

4、自然條件：身體健康，相貌端正;25--40週歲;男：1.70米以上、女：1.60米以上。

5、培訓：參加過相關專業培訓，參加過集團管理幹部班培訓且成績合格者。

三、崗位職責

全面管理飯店公共區域的整潔工作，保證各營業場所的衞生質量和店外停車場的衞生。

1、負責對公共區域清潔衞生的管理工作。

2、制定並落實公共區域各崗位員工的工作安排、調配、培訓、考核工作。

3、負責公共區域清潔衞生質量，地毯保養、魚池放養、庭園綠化、花卉佈置等工作。

4、安排公共區域大清潔計劃，制定培訓計劃，檢查公共區域安全工作。

5、督導下屬領班及員工的工作，加強與其它部門聯繫，互相溝通。

6、控制清潔劑、清潔用品的消耗，負責每期盤點工作。

7、完成領導交辦的其它工作任務。

8、遵守國家法律和飯店規章制度。

崗位職責：

1、負責網

站整體運營，制定網站運營策略、方案和計劃並組織執行

2、推動各項業務發展，提升營運效益，確保運營目標的實現，對KPI指標負責

3、統計、分析各類網站數據，提出改進方案，帶領團隊進行網站後期的維護及升級

4、制訂、完善、貫徹實施公司電子商務平台運營管理制度、流程

5、通過網站運營提升網站價值和粘性，提高會員、商户活躍度，提高申請、交易量，促進公司和網站各項收入提升

6、用户體驗、業務流程等的分析和改進並參與電商平台的品牌、產品、市場的規劃，實現公司既定目標

7、規劃網站風格、架構、功能、頻道，負責團隊建設、團隊培訓和日常工作開展等

一號店

工作職責

1. 運營整個網站,協調各產品部,市場部,招商等部門的網站資源,保證網站資源的合理使用與公司戰略的一致性

2. 挖掘網站資源, 保證網站資源被合理的評估與使用

3. 作為廣告系統管理員 管理 網站 所有的廣告位

4. 管理網站上所有的廣告位及其資源, 保證他們的產出達到公司的要求

5. 保證網站上內容的及時性，合理性與合法性

6. 協同開發部，產品部，與市場部等部門，發現與解決網站頁面的問題。

格瓦拉

崗位職責：

1、優化網站（包括網頁版，手機版、以及電子商務平台）的點擊量，瀏覽量及購買量，提升各功能模塊用户體驗，粘性和成功購買效率；

2、建立網站用户分析模型， 提升用户忠誠度，提升新客户轉化為老客户的比例， 最終提升用户回頭率、活躍度和粘性；

3、根據網站戰略目標，規劃制定站內營銷策略， 督促站內營銷活動按計劃執行，不斷優化業務流程和活動質量，提升營銷效率和活動效果；

4、跟蹤監測頁面流量轉化數據和用户行為分析的情況，對產品和各功能模塊提出改進意見和優化策略，和相關團隊如市場，產品，編輯以及客户服務等溝通協作，推動改進意見和優化策略的落實和後期效果的跟蹤監測。

ShopEx商派

主要職責：

1、負責網站運轉情況監控；

2、負責網站內容的策劃和執行；

3、負責網站流程的監控以及優化；

4、負責網站的SEO和SEM；

5、與技術部銜接，完成網站內容修改、上傳等工作；

6、通過市場調研、顧客需求分析、競爭分析，公司產品服務定位等確定網站定位；

7、根據業務需求，分析、提煉、確定網站產品功能，定義用户界面，編寫正式的產品需求文檔；

8、跟進網站需求變更，並判斷處理變更的時機：立即處理或等待網站版本升級；

9、負責用户需求的管理，包括用户需求的收集、整理、反饋等，並根據需求（用户需求及營銷需求）進行相應的網站策劃；

10、負責網站策劃，進行市場分析，進行用户分析，進行網站的可行性分析，設定網站目標，並對網站執行計劃進行統籌，協調網站部與相關接口的工作；

11、改進網站功能結構設計，形成內容需求與功能需求，分析用户流程，確認信息結構，完成界面原型與説明，並在設計、技術確認後，完成相應測試需求；

12、負責網站相關文檔（幫助、FAQ等）的組織與撰寫，及對銷售、客服等部門人員網站特性介紹與功能培訓；

13、負責用户管理與分析，處理相應業務投訴並進行反饋；

14、負責網站運營的相關規程的制定與完善，保證流程的順暢進行；

15、負責網站的整體運營管理工作。

崗位職責：

1. 熟悉項目業主基本情況，瞭解各類設施分佈位置和情況。

2. 全面監督和檢查管家的日常工作，每日檢查管家日誌的記錄，發現問題及時糾正。

3. 對管家的專業技能和工作技巧進行日常培訓，並定期進行考核。

4. 負責管理區域業主物業費的收繳工作，並與欠繳客户進行有效溝通，協助管家完成收費任務。

5. 同其他部門積極溝通，主動為業主提供服務，解決投訴和報修，並督促管家的落實情況。

6. 負責中級業主投訴的分析、處理及跟進，並進行回訪；對於不能處理的，及時上報項目經理。

7. 協助項目經理起草物業管理的相關文件

8. 協助項目經理處理各種緊急突發事件，並協助善後工作處理。

9. 協助項目經理開展各種社區文化活動。

10. 完成項目經理下達的各項工作任務。

任職要求：

1.教育背景：專科以上學歷，酒店管理、物業管理等相關專業。

2.相關經驗：具有三年以上住宅或酒店管家工作經驗，持有“物業經理崗位資格證”優先。

3.技能技巧：

3.1熟悉任職崗位工作流程。

3.2 具有良好的協調能力、溝通能力和團隊合作意識。

3.3 具有較強文案編寫、組織能力，能熟練使用電腦及基本辦公軟件。

4.個人素質：形象氣質佳，有親和力，較強的執行力和服務意識。

直屬部門：

客服部

直屬上級：

客服部經理

適用範圍：

各門店客服主管

崗位職責：

1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2. 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋樑，商場客服部工作職責。

主要工作：

1. 每日檢查員工禮儀服飾;

2. 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3. 做好顧客投訴和接待工作;

4. 以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

5. 與政府職能部門協調、聯繫，保證商場良好的外部環境;

6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8. 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業

9. 制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10. 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11. 負責安排超市快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12. 指導提貨處工作按公司規範執行。

輔助工作：

1. 負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

2. 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

3. 協助前區促銷商品的理貨、補貨，管理制度《商場客服部工作職責》。

客服專員工作崗位職責：

1、負責與合作伙伴客服溝通協調工作

2、主動溝通和回訪、總結、完善及延伸服務的內涵和流程;

3、負責客户對帳、資訊發佈和日常溝通等服務工作

4、負責各類投訴的處理和轉遞、跟蹤服務

5、能夠充分利用現在資源，完成業務的更新、服務的提升和整合。

客服專員日常用語：

1、問候語：你好!早晨(早上)好

2、祝賀語：節日好!節日快樂!恭喜發財

3、歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導

4、見面語：請進!請坐!請用茶

5、致謙語：對不起!請原諒!請諒解

6、祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

7、致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正!

8、辭別語：再見!Bye-bye!晚安!

來電接侍：

1、應保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前，應立即接電話。

3、接聽電話時，講話聲音要清晰悦耳，講話速度要適當。

4、接聽電話時，應先問候對方“您好”其次告知對方本公司本部門名稱，如xx公司、xx部門再報出本人姓名，同時做好記錄準備

崗位職責：

1、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、調配和評估，帶領團隊完成銷售業績；

2、核查並梳理客服團隊在線諮詢、在線銷售、售後服務等工作環節中出現的各種問題，制定有效解決方案；

3、規範和完善客服崗位職責，合理安排各崗位相關人員的工作，優化客服團隊結構，促進工作效率；

4、對店鋪各類數據與客服績效進行考核及分析，參與制定並執行客服工作流程與服務標準，不斷優化和提升客服服務質量；

5.、定期整理蒐集客户反饋，進行客户需求分析，向上級提出合理化建議；

6、負責團隊重點人員的帶教培養。

任職要求：

1、兩年以上電子商務客服主管工作經驗，具備鞋服行業線上客服主管經驗者優先；

2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗；

3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識；

4、對天貓會員的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析；

5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率。

6、擅長維護客户關係及處理客户投訴，能獨擋一面；