客户關係管理學習體會心得

引導語：　當你瞭解客户的需求後，你必須樂於思考如何讓產品更貼近並幫助客户。以下是yjbys小編為你帶來的客户關係管理心得體會，希望對你有所幫助。

客户關係管理(customer relationship management, CRM),這個概念最初由Gartner Group 提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過採用信息技術，使企業市場銷售、銷售管理、客户服務和支持等經營流程信息化，實現客户資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客户為中心”，提高客户滿意度，改善客户關係，從而提高企業的競爭力。

一、現代客户關係管理產生的原因可以歸納為以下3個方面：客户資源價值的重視(管理理念的更新)，客户價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。

　1、 客户資源價值的重視

獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客户資源對企業除了市場價值，即客户購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。

2、 客户價值實現過程需的拉動

與客户發生業務關係幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客户關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從客户、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。對於這些抱怨，我們並不陌生，這就需要各部門面對客户的各項信息和活動進行集成，組建一個以客户為中心的企業，實現對面向客户的活動的全面管理。

　　3、 技術的推動

計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業的客户可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客户打交道的員工都能全面瞭解客户關係，根基客户需求進行交易，瞭解如何對客户進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客户信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用户可不受地域限制，隨時訪問企業的'業務處理系統，獲得客户信息。擁有對市場活動、銷售

活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客户、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客户展開的。與“上帝是客户”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客户的尊重落到了實處。

二、綜合所有CRM(客户關係管理)的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤; 信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法;實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。

三、客户關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客户服務和支持在內的有關客户關係的整個生命週期。為便於快捷瞭解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。

1、按目標客户分類。並非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味着，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有着不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客户對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同客户羣的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業或大型企業為目標客户的企業級CRM;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客户的中端CRM;以200人以下企業為目標客户的中小企業CRM。

2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客户生命週期，涉及眾多的企業業務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。

3、按系統功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客户服務與支持。合作型CRM用於同客户溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客户智能，為企業的戰略、戰術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依託管理信息系統的商務智能。

“客户關係管理”，顧名思義，其實就是一門與客户有關的管理學。客户關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，強調商家與客户關係的融洽度，目的就是尋求利益最優化。隨着新經濟時代經營方式的變化，客户資源的價值越來越受到更多企業的重視，而客户關係管理則成為現代企業的重要戰略資源，爭奪客户之源也成為現代商戰的主要特點。

商家與客户的關係，就像中國古代君與民的關係。孟子曾經説過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創舉。其中藴含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那麼多的諸侯，那麼多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業業，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。　就像現代的一些大企業，無論做到多強大，始終都要以客户為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處於賣方市場還是賣方市場，企業活動的核心永遠是獵取更多客户的心，企業就像君王主管着民需，但是同時一定要接受客户的監督與考驗，還要隨時提防着競爭對手。

“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客户作為最根本的要素，主張客户是實現企業目標的主要工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重客户、塑造客户、培養客户，積極為客户提供更佳的服務質量水平。在現代客户關係管理中其重要意義主要表現為：

第一， 以人為本充分體現了“客户”是企業關係管理中具有前瞻性的一個核心因素、客户資源是現代企業最具戰略性的資本的觀念。任何一個企業要向做大做強，必須要以客户需求為導向，努力去滿足更多客户的更高要求的需求。企業是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業是舟，客户是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。

第二， 以人為本強調了客户是企業追求的終極目標之一。企業的根本目標是盈利，但是企業若只重利益而不重客户的態度反應，這樣的企業是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發，但是每一個事故企業最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客户關係管理要求以人為本，就是要企業取利於義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。

第三， 以人為本就是要以市場需求為導向，不斷髮掘潛在客户，不斷髮掘新老客户的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恆定不變的客户，只有把企業產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客户的新需求和新客户的潛在需求，才能穩住客户的心，為企業帶來穩定的客户源。

我認為，“客户關係管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發展潛力。而在實際的企業管理中，客户關係管理也必將成為主流管理，是各企業要做大做強的必經之路。

我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義。客户關係管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑑定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師説得“法典”。今天的學習主題是：客户關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。“以客户為中心，以客户需求出發”，實現客户價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户，將目標客户牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客户滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話説得好：“不學不問沒有學問， 學習，複習，不練習等於沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。

用“悟”的眼光着眼未來的“大客户”，讓客户不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客户成為我們忠誠的客户，這才是我們的最終目標。