客户關係管理心得體會範文
引導語：對於關鍵客户的識別和劃分並不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統計是無法完成這項複雜工作的。要想做好這項工作，以創造更好的銷售業績，就要對關鍵客户進行良好的維護。那麼如何做好關鍵客户維護呢?下面，就隨yjbys小編一起去看看吧，希望對你有所幫助。
客户關係管理(customer relationship management, CRM),這個概念最初由Gartner Group 提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過採用信息技術，使企業市場銷售、銷售管理、客户服務和支持等經營流程信息化，實現客户資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客户為中心”，提高客户滿意度，改善客户關係，從而提高企業的競爭力。
一、現代客户關係管理產生的原因可以歸納為以下3個方面：客户資源價值的重視(管理理念的更新)，客户價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。
1、 客户資源價值的重視
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客户資源對企業除了市場價值，即客户購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。
2、 客户價值實現過程需的拉動
與客户發生業務關係幾乎涉及公司所有的'部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客户關係管理應運而生的需求基礎。我們常常從客户、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨。對於這些抱怨，我們並不陌生，這就需要各部門面對客户的各項信息和活動進行集成，組建一個以客户為中心的企業，實現對面向客户的活動的全面管理。
3、 技術的推動
計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業的客户可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客户打交道的員工都能全面瞭解客户關係，根基客户需求進行交易，瞭解如何對客户進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客户信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用户可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客户信息。擁有對市場活動、銷售
活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客户、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客户展開的。與“上帝是客户”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客户的尊重落到了實處。
二、綜合所有CRM(客户關係管理)的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤; 信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法;實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。
三、客户關係管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客户服務和支持在內的有關客户關係的整個生命週期。為便於快捷瞭解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。
1、按目標客户分類。並非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味着，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有着不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客户對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常採用基於不同應用模型的標準產品來滿足不同客户羣的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業或大型企業為目標客户的企業級CRM;以200人以上、跨地區經營的企業為目標客户的中端CRM;以200人以下企業為目標客户的中小企業CRM。
2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客户生命週期，涉及眾多的企業業務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。
3、按系統功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用於自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客户服務與支持。合作型CRM用於同客户溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用於對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客户智能，為企業的戰略、戰術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依託管理信息系統的商務智能。
