2016現代企業客户關係管理的重要性

客户關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客户提供創新式的個性化的客户交互和服務的過程。

　　一、客户關係對企業的重要性

客户關係到底有多重要?客户關係的保持到底能夠創造多少價值?恐怕許多公司對此只有一些模糊的概念。一方面，保持一個老顧客的費用遠遠低於爭取一個新顧客的費用，據統計，爭取一個新顧客要比保持一個老顧客多花銷4至6倍的費用，一項調查表明：1個滿意的客户會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個不滿意的客户會影響25個人的購買意見;爭取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。企業吸引新客户需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及瞭解客户的時間成本等，但維持與現有客户長期關係的成本卻逐年遞減。客户對企業的產品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚客户的特殊需求，所需的關係維護費用隨之減少。另一方面，企業與客户的關係越持久，這種關係對企業就越有利可圖，這樣企業就能夠成功地實現回頭客的不斷重複購買。隨着銷售量的增加，企業營運成本就會下降，從而企業的利潤越來越高。

在買方市場處於主導地位的今天，企業之間的競爭日益激烈，潛在市場開發的難度也越來越大，而多數已開發的市場已經處於飽和的狀態。因此，爭奪現有的客户資源成為了企業競爭的一個關鍵。企業需要充分的意識到現有客户對企業的重要意義，重視和保護企業的現有客户。

許多企業看不上中小客户，認為中小客户不會給企業帶來更大更多的利益。殊不知企業今天瞧不起和怠慢的客户，明天的消費需求也許會爆炸式增長。可悲的是，屆時客户大量的消費支出可能因企業昔日無禮的待客，已然轉入了企業的競爭對手的錢袋裏。企業只有用感情牢牢的拴住那些有價值的或具潛在價值的客户，儘可能延長客户的生命週期，才能實現客户價值的增倍。

　　二、如何保持良好客户關係

與客户保持長期穩定的關係不僅可以為企業節省成本，增加利潤，而且能為企業帶來長期效益。那麼如何在企業與客户之間搭建友好的橋樑呢，怎樣才能最大程度的保持客户對企業的滿意度並提高客户對企業的忠誠度呢?

　　(一)優質的產品和服務是贏得客户的前提和基礎

每個客户都希望其購買的產品質量好，安全性高，持久耐用，如果企業連這最基本的一點都不能滿足客户的話，即使有再優質的服務也很難贏得客户的青睞。要想讓客户在眾多的產品或服務中相中你，只有優質的產品或服務是遠遠不夠的。因為許多產品或服務的可複製性很強，競爭優勢難以顯現。如，中國的家電大戰之所以打的如火如荼。很大的原因是各個彩電廠家的產品同質化太強，你有純平彩電。我也有;你有大屏幕，我緊跟;你生產高清的液晶彩電，我也不落後;你送貨上門，三年保修，我也一樣，如是這樣，讓消費者看的眼花繚亂，難辨優劣，只好以價格定乾坤。

　　(二)提高企業及其營銷人員的誠信度

營銷人員的誠信問題直接關係到企業客户關係的優劣，他們的職業道德水準是左右企業誠信水平的重要因素。一些中小型企業，營銷人員有相當一部分沒有經過嚴格規範的職業道德教育，缺乏職業道德意識。法制意識也比較淡薄，因此在經營活動中不講職業道德的行為時有發生，假冒偽劣、坑蒙拐騙現象在這類企業中時有所見，“黑心棉”“注水肉”往往就出現在他們的廠店案頭。

　　(三)培育顧客忠誠度

顧客忠誠度是指客户對企業及其營銷人員的'誠意、誠心迴應的總和。沒有忠誠於企業的穩定顧客羣，企業就不可能成功地運行。培育顧客忠誠度的措施有：一是建立顧客資料庫，把現實顧客、潛在顧客的相關資料存入企業數據庫，為培育忠誠顧客羣打下信息物質基礎。二是確立便捷的溝通方式，企業所創造和提供的溝通方式(如網絡)越便利，顧客利用的可能性便越大，從而就越有利於顧客忠誠度的培養。三是提供完善的配套服務，提供商品目錄，介紹使用和保養方法以及提供完美的售後服務等都是增加顧客滿意度，培育顧客忠誠度的重要內容。

　　(四)管理顧客忠誠度

顧客忠誠度管理是指隨時掌握目標顧客的流動狀況、流動原因以及目標顧客的忠誠度變化情況。為加強忠誠度管理企業應開展如下工作：一是監測顧客回頭率，即應當對重複購買產品的顧客數量和頻率建立監察系統並能隨時做出分析。二是分析顧客購買動機，企業應及時瞭解和分析顧客的購買動機。並根據大多數顧客的購買動機來調整企業的產品、服務或宣傳策略，以促使他們成為企業的忠誠顧客。三是測定顧客貢獻率，即分析顧客購買活動對企業利益的貢獻大小。對一個企業來講，顧客並不是越多越好。因為不同的顧客對企業利益的貢獻會大有差別，20%的顧客可能為企業帶來80%的利潤，因此企業應當分析客户羣，將主要的優惠政策偏向那些忠實於企業品牌的客户，並對貢獻率最大的顧客羣體進行重點培育。