B2B客户服務的兩大要害

如今商界，幾乎沒有公司不自我標榜“以客户為中心”的吧。可是，又有多少公司充滿底氣地喊出“我們真正做到了‘以客户為中心’”呢?“以客户為中心!”説的容易，做的難。難就難在，它要求整個企業的方方面面協力配合;難就難在，企業必須持續地守護它。

　　客户為尊

安防是個有趣的行業。巨大的市場空間，昭告這是一個賣方市場。可是客户的痛點，對安全性的近乎苛刻的堅守，預示這也是一個買方市場。在買方市場和賣方市場之間不斷切換，可説是安防廠商玩家的常態。在這種變幻的常態中，樹立並不折不扣地落實“以客户為中心”的經營理念，這對於企業贏得市場競爭則多了一層特殊的意味。

HIDGlobal公司深深懂得這個道理。在這家公司裏，“以客户為中心”不僅是人人朗朗上口的口號，更是紮根於他們腦海深處的信條。“當產品達到某一個水平的時候，市場競爭最後要看客户的便利性，客户的滿意度，看客户的忠誠度。”HIDGlobal大中華區營運銷售總監陳國康説，“客户滿意的服務和體驗，讓他們對價格的.敏感度降低。”

放眼當今商界，許多公司都在樹立“以客户為中心”或者類似的經營理念。不過，在公司的組織架構中，專門設立一個部門，負責落實這個理念，這樣的公司並不多見。

HIDGlobal公司在幾年前成立一個名為“CustomerCentricity”的部門，這是一個專門負責“以客户為中心”理念落地的機構。它的主要工作職責和目標，就是協調公司內部所有的資源，設定統一的客户服務的標準，來滿足客户不同的需求。“這個部門成立以後，公司各個職能部門對客户的服務，都會根據這個部門的整體調研和協調來做配合、改變或改善。”

CustomerCentricity部門成立之後，把HIDGlobal公司每年做的客户滿意度調查置於十分突出的地位。許多公司的客户滿意度調查，往往給人留下負面的印象：調查的目的常常是預設前提的自我證明，調查的結果常常不過是為自己貼金罷了。相比之下，HIDGlobal公司則是為了發現和解決問題，換言之，就是發現和滿足客户的真正需求。

　　發現和滿足客户的真正需求

由於HIDGlobal公司的產品和方案是高端定位，它的許多客户，比如房地產客户和銀行客户，在宣傳自己時往往提到他們使用了HIDGlobal公司的產品和解決方案，從而給他們的顧客帶去更多信心。

隨着互聯網在商界的滲透，電話和傳真等傳統的市場推廣手段，迅速被互聯網取代。HIDGlobal公司通過客户滿意度調查發現，它的這些客户提出了網絡推廣的新要求。HIDGlobal公司於是針對這種客户需求，配置公司資源，給客户以響應和支持。

“在與客户的互動過程中，我們不僅僅是看客户滿意度拿了多少分。我們更多的是想要知道客户的想法是什麼，客户的想法倒過來讓我們去改變，去適應這個市場，更好地領先這個市場。”陳國康説。

　　系統服務

對於“以客户為中心”經營理念的真正落地，正式部門的設立能夠發揮組織保障的作用，而信息化系統則能把這個理念固化下來。

中國企業信息化不容樂觀。《世界經理人》於2015年八、九月間做了一項“中國製造業信息化管理現狀調研”。調查結果顯示，近九成的企業信息化處於初、中級水平。其中，三成多的企業認為，信息化推進過程中最大的阻礙是“執行問題”，居於首位。尤其是，與客户服務密切相關的產品生命週期管理、電子商務、客户關係管理的信息化，在10個企業職能部門中排在倒數第一至三位。

在客户服務信息化方面，HIDGlobal公司是個可資借鑑的標杆。該公司先後打造了“24小時訂單|管理系統”和“優勢合作伙伴計劃”支持系統，為其客户提供給力的服務。

“24小時訂單|管理系統”集中管理該公司全球的訂單。客户不管在全球什麼地方，都可以登錄這個系統查詢訂單的詳情，包括訂單最早的歷史記錄和最新的進展動態。HIDGlobal的不少客户，已經和該公司合作數十年。這數十年的訂單詳情，都可以在這個系統中查到。

“客户哪怕拿一張20年前的卡給我們，我們也能立馬告訴他這個卡是什麼樣的格式，當時是用來做什麼樣的項目，放在什麼樣的地方。”陳國康説，“我們的反應速度和承諾的信心，很大程度來源於這個訂單系統。”

在訂單|管理系統的基礎上，HIDGlobal公司着手建立一個更大的、名為“優勢合作伙伴計劃”的支持系統，為其重要客户提供服務。該系統的特色之處，在於提供一系列幫助客户突破市場或者拓展業務的資源和能力，比如市場推廣、售前售後服務的資源和能力。

“我們全球客户都登陸同一個門户網站，什麼資源都可以在裏面拿到，什麼樣的要求我們都在這個系統裏給他做出響應。”陳國康説，“這相當於我們和客户分享了HIDGlobal所有的客户服務資源。”

這樣的信息化系統，還給HIDGlobal的客户培訓帶來了很大的便利。“過去我們做培訓，要一個國家接一個國家，一個城市接一個城市去跑，很麻煩。現在，只要是我們的合作伙伴，就可以登錄同一個門户網站，想學什麼就學什麼，我們所有的培訓資料都放在這個網上。”