客户服務質量與客户忠誠度
在新的社會環境下，客户的需求正不斷髮生變化，開始追求一種與眾不同的產品享用和服務享受，另外由於社會的發展，客户的選擇範圍也越來越廣，這對包括銀行在內的各種企業和機構來説既是機遇也是挑戰。
一、客户服務質量
當前人們對客户服務質量有了新的認識和理解，服務質量不再單純的指產品(或服務)質量，概括的説它包括硬件和軟件兩方面的內容。如銀行業硬件服務質量是指整個銀行體系為客户所提供的各種項目服務，如信貸、儲蓄、基金投資等，通過完善的工作流程和科學周密的工作方法為客户提供基礎服務。軟件服務質量則主要取決於工作人員的工作態度和處事方式，它沒有絕對的衡量標準，在這個過程中要求工作人員在不違背工作原則的前提下，以客户為中心，處理事情儘量多為客户着想，提高服務意識和服務水平，從而提高客户服務質量。通常情況下服務質量軟件方面的內容對穩定客户，企業(銀行)發展的影響重大。
二、客户忠誠度
“客户忠誠度”一詞在人們生活中出現的頻率越來越高，可以説是企業發展巨大的潛在財富。
客户忠誠度是指客户忠誠於企業(品牌)的程度，客户因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌(服務)產生心理上的依賴及行為上追捧。概括的講影響客户忠誠度的關鍵因素如下：
A服務質量
①產品質量。銷售前中後的靜態體現。②服務水平。銷售前中後的流程設計。③技術能力。銷售前中後的動態體現。
B服務效果
即客户內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。
C客户關係維繫
①互動的同理心態②相對的盟友關係
D理念灌輸
①產品(品牌)本身確認②服務(供應)商的確認
E持續的良性心理刺激及增值感受。
由此可見服務質量影響服務效果，而服務效果的好壞決定着企業與客户之間關係的維繫，決定着能否順利有效的對客户進行理念灌輸，並形成持續的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客户服務質量是關鍵。
三、客户服務質量與客户忠誠度的關係
客户服務質量是客户對產品或服務的感知，客户忠誠度則是客户對產品或服務表現出的忠誠行為，是感知與行為的結合。現在銀行機構要應對外資銀行的衝擊，保證穩定的客户羣，保持較好的發展勢頭，必須高度重視客户忠誠度的形成。
(一)客户服務質量是客户忠誠產生的首要條件，影響着客户忠誠度的形成。在企業運營過程中我們必須高度重視客户服務質量，樹立現代客户服務理念，做到“客户為中心，客户第一”，力爭為客户提供安全、可靠、及時、準確、舒適、文明的服務。通過優質的服務使客户對企業及其產品和工作產生好感，充分滿意，達到一定的滿意度，並保持持久的購買慾。只有當客户感知服務質量優異，客户非常滿意的情況下，客户才能再次消費，並保持忠誠。原因非常簡單，在客户感知服務質量與客户滿意之間存在着所謂的“質量不敏感區域”。
(二)客户滿意是客户忠誠形成的前提，但客户滿意度等同於客户忠誠度。以銀行體系為例，客户對銀行的工作和服務滿意，並不意味着客户忠誠於銀行，客户對銀行當前工作表示滿意，也不意味着他將長久依賴銀行。根據調查顯示，銀行管理運營過程中客户流失現象也比較嚴重，客户背離現象時有發生，而其中90%的背離客户對他們以前獲得的服務表示滿意，此可見客户滿意並不等同於客户忠誠。導致這一現象產生的原因雖然與客户對銀行服務是否滿意有關係，但並不完全取決於客户是否滿意。要將客户滿意轉化為客户忠誠，這是一個循序漸進的過程，當客户對銀行工作表示滿意，其實就已經預示着銀行贏得了目標客户，但這種滿意並不是一時的，也不能停留在表象。要將客户滿意進行有效轉化，銀行必須付出更多的努力，這種努力很大程度涵蓋了銀行的軟服務，也就是銀行必須密切關注客户對銀行服務的態度及認可程度，積極做好後續服務工作，做好跟蹤服務。
當前任何企業在運營過程中都很關注利潤，而建立客户忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。
通過優質的客户服務，形成可靠的客户忠誠度是當前眾多企業應對競爭的重要手段。
四、銀行要通過改善客户服務質量提高客户忠誠度
(一)提高客户服務意識。銀行工作不是被動的服務工作，而是主動的`服務，作為銀行首先要明確自己在社會，在人們生活中所扮演的角色和作用，形成主動服務的意識，在日常事務處理中要明確是我要為客户服務，而不是客户要我服務，這樣才能消除工作中出現的懈怠情緒，防止工作失誤和疏漏。
(二)端正服務態度，提高服務水平。銀行工作人員應端正為客户服務的態度，在工作過程中讓客户得到合理服務的同時，感受到服務熱情，以飽滿的熱情和細緻周到的服務獲得客户的信任。另外要以銀行的發展為己任，重視各個工作環節的銜接，正確理解客户需求，尊重客户，積極主動地為客户解決疑難問題，提高業務水平，完善工作流程，與客户之間形成牢固、持久的長期客户關係。
(三)加強與客户之間的互動。銀行的發展離不開客户，因此銀行與各客户之間應加強互動聯繫，很多客户對銀行的整套服務不是非常瞭解，或者沒有時間具體瞭解，銀行有責任和義務為客户提供詳盡的解説和服務，併為客户提供更多的資訊。客户也往往能為銀行提供一些建設性的意見，不論是哪個銀行，即使工作再周全，也總是不能避免疏漏，不能全面瞭解市場和大眾需求。積極採納客户反饋的意見和信息，並以此為依據進行深入研究和分析，或許能發現很多以往所忽略的重要問題，從而加以解決和改進。
