導遊服務意識
導語：目前，導遊通常掛靠在旅行社或集中到專門的導遊服務管理機構。2015年雲南女導遊辱罵遊客事件再次將導遊這一職業推向了風口浪尖，有關記者瞭解到現在導遊存在四無”現象“：無底薪、無保障、無尊嚴、無身份。
2004年10月公佈的國家旅遊局與國家統計局城市社會經濟調查總隊、農村社會經濟調查總隊聯合所作的國內旅遊抽樣調查表明，各項旅遊服務中導遊服務已成為國內遊客普遍最不滿意的一項服務，遊客投訴較多的是擅自更改路線、增加購物點等問題。導遊服務的社會聲譽最差、滿意程度最低、使用程度最低等等這些問題，尖鋭地暴露在國內旅遊業發展中，勢必降低了我國旅遊服務的整體質量，從而會制約整個旅遊行業的發展，因此提高到隨着社會物質文明的極大發展，人們逐漸從“吃飽穿暖住好”的低層次需求擴展到對更高層次的精神文明的追求。而旅遊業也從少數人的奢侈消費逐漸成為廣大民眾青睞的消費項目，尤其是改革開放之後，我國旅遊業得到了迅猛發展，各地旅遊服務機構如雨後春筍般生機蓬勃，全國旅遊從業人數尤其是導遊數量大大地增加，據2006年10月27日全國導遊大會公佈：至2006年9月全國擁有導遊資格證的人數達47.27萬人，其中執業導遊32.05萬人。據統計，目前兼職導遊已超過60%，導遊日益成為自主擇業、分散執業的羣體。
遊客出遊更多的會是選擇旅遊中介機構，接受旅行社的服務，旅行社服務包括產品服務、導遊服務、營業點服務、營銷服務等，導遊的服務雖是旅遊接待過程中多種服務中的一種，然而又是諸種旅遊接待服務中居於中心位置、始終處於主導地位的服務。導遊服務在旅行社、遊客和多種旅遊接待單位之間起着聯結和紐帶的作用，導遊服務的質量高低對於旅遊目的地的接待服務具有某種代表性，起着一定的標誌作用。但是根據調查研究，參團遊客對旅行社服務質量的期望與服務質量就顯得勢在必行了。
一、目前我國的導遊服務主要存在的問題
目前我國的導遊服務存在的主要問題可以綜合歸納為三個方面可以綜合歸納為三個方面
1、導遊個人素質問題
(1)導遊講解過程中反映出導遊知識素質問題。主要表現在：導遊講解太少或根本不講的啞巴導遊;導遊對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏瞭解，講解時信口開河或鬧笑話;導遊講解時呆板，只是刻意地背誦導遊詞。
(2)導遊服務中反映出導遊職業素質問題。主要表現在：導遊接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題
(3)導遊與遊客交往中反映出導遊個人綜合素質問題。主要表現在：導遊與遊客交往缺乏溝通技巧或經濟目的唯一、對於突發事件缺乏應變能力。
2、旅遊管理問題集中體現在導遊服務過程中
(1)組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅遊投訴案例的重要原因之一，出現這樣的問題首先受到遊客責難的就是導遊，如果處理不當，導遊就會成為兩家旅行社糾紛的“殉葬品”。
(2)遊客與旅行社旅遊合同糾紛。由一些旅行社不與遊客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”，遊客受騙的同時處於一線服務地位的導遊被作為旅行社的代表，必然首先受到遊客責難。
(3)旅遊旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅遊旺季最多見的投訴，多出現在旅行旺季的熱點地區，超過旅遊舒適容量帶來遊客體驗水平降低，導遊無力迴天，很容易成為供給方的替罪羊。
3、導遊管理體制問題
(1)導遊職業定位問題。按照我國目前的職業分類體系，導遊職業不屬於專業技術人員類別，屬於旅遊及公共遊覽場所服務人員小類，歸於飯店、旅遊及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬於專業技術人員，所以導遊沒有專業技術職稱。國家旅遊局的《導遊人員等級評定製度》多年沒有有效實施，導遊員職稱沒有進入我國職稱序列，只是旅遊企業內部的名號而已，甚至在一些旅遊企業中也得不到相應的報酬福利。這種導遊職業定位直接或間接導致了導遊職業的社會地位低，高素質人才不願進入，多數擁有導遊資格證書者也只是將導遊當作一門青春飯，臨時性賺錢的多，很少有人打算把導遊作為長期職業認真做，因而導遊鑽研業務、研究旅遊文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導遊素質問題。
(2)導遊薪酬問題。在現行的狹義的導遊人員報酬機制中，導遊的收入結構不合理，導遊沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導遊以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導遊導購，是造成我國旅遊業中導遊服務問題的直接原因。
(3)導遊獎懲問題。導遊的獎懲是對導遊監督管理的手段。目前的IC卡制度對於違規導遊扣分，扣分超過10分的直接吊銷資格證的規定，對於導遊的監督起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多)，對絕大多數導遊，尤其是較偏遠景區的導遊約束力差。
導遊員等級制度一直沒有切實，晉級問題也在一定程度上影響了導遊的社會聲譽和從業前景，阻礙了導遊隊伍素質的提高。
二、導遊服務質量問題的根源
國家旅遊局長在2006年10月27日全國導遊大會發表講話指出：“導遊日益成為自主擇業、分散執業的羣體，但是與之相適應的導遊服務管理體制和機制不健全，對導遊人員的管理服務跟不上，致使部分導遊人員的服務水準下降。另一方面，我國導遊人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導遊人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導遊隊伍職業穩定性下降，並導致部分導遊人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供，以獲取收入。這種情況已經影響我國導遊隊伍的整體發展。”從講話中可以看出，導遊服務質量問題的主要根源在於導遊管理體制，尤其是導遊的.日常管理監督培訓體制、薪酬體制、激勵體制特別是勞動保障體制的改革和完善。目前部分導遊的收入是沒有保障的，導遊的收入，主要是從購物回扣中獲得，並且由於導遊隊伍的快速增長，競爭越來越激烈。而管理部門只知收費，不知管理的行為，更是直接導致了導遊之間的惡性競爭，直至買團、交“人頭費”現象的出現。這樣，一些導遊為了自身的利益，便依靠欺騙遊客，犧牲遊客的利益來維持自己的收入。欺騙遊客的具體表現方式就是通過定點購物及自費。由於目前定點購物商品普遍存在着三大特徵：次、假、虛，而自費項目中又常常隱含着價格及內容上的陷阱。
三、如何提高導遊服務質量
(一)加強組織管理
在旅遊行業內，大多數社會導遊和旅行社之間是一種特殊的“僱傭”關係(更傾向於“合作”關係)，使行業內導遊隊伍的建設面臨着種種困難和問題，然而一個旅行社要想在日趨激烈的競爭中立於不敗之地，必須擁有屬於自己的核心接待隊伍，構築穩定的接待梯隊，從而形成一支能征善戰的生力軍。為了實現這個目標，必須做到以下幾個方面。
1、選拔優秀人才進入導遊隊伍
一方面聘請經驗豐富的民間導遊和專家型導遊，一方面用好旅遊院校培養的旅遊專業人才，採取以老帶新的模式，從而提升整個導遊隊伍的素質。
2、完善管理制度，既要培養導遊無私奉獻的精神，同時也要從制度上確保導遊的正當權益
導遊被譽為“民間使者”、“友誼橋樑”，這些宣示了導遊工作的崇高性，也是對導遊工作的定位。換句話説，要成為一名合格的導遊，必須具備使者般的無私與奉獻以及橋樑般的堅韌與挺拔。
為此，對導遊進行操守的教育，促使每一個人在接待工作中都能以職業道德來規範自己的行為，做到以客人的利益為先，以集體觀念為重，這樣既打造了導遊自身的良好形象，也為旅行社帶來了較高的聲譽。當然，在嚴格要求導遊的同時，導遊的合法權益也應受到管理者足夠的重視，尤其是需要建立一套合理的導遊薪酬制度，只有這樣才能提高導遊的積極性，解決導遊的後顧之憂
3、加強業務管理，對導遊進行有效的培訓，以提高導遊專業水平
一個成功的團隊，是導遊有效運用知識、認真提供服務以及充分發揮經驗的結果。或者説，一次旅行和遊覽的成功與否，固然與旅行社計調、外聯的協作密不可分，甚至與遊客的心態、素質及身體狀況有關，但更大程度上還是取決於導遊的綜合素質和人格魅力，包括其知識性、服務態度、以及處理問題的經驗和能力。
接待工作本身是導遊積累經驗和增長見識的途徑，然而隨着時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅遊活動和接待工作中也會不斷的出現新的問題、產生新的挑戰，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一個學習、總結與交流的過程。因此，在旅遊淡季或某個必要時段，對導遊進行鍼對性的專業培訓是必不可少的。
4、建立有效的激勵機制
建設一支合格導遊隊伍，除了要求從業人員具備導遊素質和不斷得到提升外，最重要的是讓他們在工作中都獲得外在滿足和內在滿足。
外在滿足主要體現在從工作中獲得工資獎金、福利保險等帶來的滿足感;內在滿足主要體現在從工作中得到一定的社會地位、受人尊敬、發揮才能和獲得成就等。只有滿足了導遊人員低級層次和高級層次的需要，建立一套有效的激勵機制，才能吸引人才、留住人才和穩定隊伍。
(一)接受羣眾監督
目前對導遊服務質量的監控有兩個主要渠道，一是政府管理部門的旅遊執法人員的監控，主要是IC卡積分監督;另一個是遊客投訴及處理。但事實上對於導遊服務質量好壞的評價最有發言權的應該是參團遊客。所以作為政府管理部門以及旅行服務機構應建立健全旅行服務後續工作，及時傾聽遊客的反饋意見，積極採取有效的措施解決遊客投訴和反映的問題，對待遊客的批評和投訴不應該採取一拖了之或者回避的態度。
(二)提高自我修養
作為一名導遊，應當克服導遊職業只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務導遊行業的思想。不斷地學習，內外兼修，盡力使自己成為一名優秀的導遊。
1、培養優雅的氣質。作為一名從事服務行業的人員，氣質是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質的體現。具有優雅氣質的導遊，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得遊客的好評。
2、苦練內功，不斷加強自身素質的提高。豐富的知識是做好導遊工作的前提，導遊人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。
3、堅守職業道德、堅持做人原則，有所為有所不為。遊客是導遊的衣食父母，導遊應熱情為旅客服務，急旅客之所急，時時以遊客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導遊也不應一味的屈就遊客，對於遊客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領、暗示或慫恿遊客作出違法亂紀甚至有違國體(出境遊)的事情，做到自律自尊。
