2017年導遊資格考試實務第六章節考點

導語：服務技能是指在服務顧客時需要用到的技能，服務技能是構成服務素質的一個最重要的組成部分。在當今競爭激烈的市場，各行各業都着重於服務上，為達到滿意的效果、贏得機會，而關鍵在於服務技能是否讓人接受。下面是詳細內容。

　　2017年導遊資格考試實務章節考點：第六章 第1節 服務技能

　一. 樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。

　　二. 人際關係的處理

(一) 導遊服務集體內部關係的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的'權限和利益;③建立友情關係;④互相學習;⑤用於承擔責任。

(二) 與入境旅遊團領隊關係的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應①尊重領隊;②關心領隊;③支持領隊;④避免正面衝突。

(三) 與旅遊接待單位關係的處理：導遊人員要記住旅行社與其他旅遊單位之間的協作關係準則，努力維護這種協作關係。導遊人員要熟悉旅遊接待單位之間的協作內容，瞭解各個環節可能出現的差錯和失誤，一旦發生，就應及時協調，做好銜接工作，使各單位的服務供給正常有序，保證旅遊活動順利進行。此外，還要善於利用與各旅遊接待單位的寫作關係，主動爭取他們的幫助。

(四) 與合作者關係的處理：①尊重合作者;②虛心學習;③堅持原則、平等協商。

(五) 與旅遊者關係的處理：①提供心理服務;②調整旅遊者的消極情緒;③激發、保持、提高旅遊者的遊興;④與旅遊者交朋友。

為遊客提供心理服務的方式方法：

①尊重旅遊者;②提供微笑服務;③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務。

　三. 正確處理幾種關係：①強、弱關係;②勞、逸關係;③導、遊關係。

　　四. 特殊旅遊者的接待

(一) 老年旅遊者的接待：①尊重老年旅遊者;②關心老年旅遊者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務。

(二) 兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標準。

(三) 殘障旅遊者的接待：①尊重殘障旅遊者;②熱情服務，注意方式、方法。

(四) 宗教界旅遊者的接待：①學習掌握我國的宗教政策;②學習相關宗教的教義、教規;③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。

(五) 高層VIP旅遊團(者)的接待：①充滿自信;②充分準備;③多尊重;④多請示。

　　2017年導遊資格考試實務章節考點：第六章 第2節 語言技能

　　一. 導遊語言

(一) 導遊語言的概念：導遊語言一般是指導遊人員與旅遊者交流思想、表達感情、指導遊覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。

(二) 導遊語言的特點：快、急、難、雜。

(三) 導遊語言的運用原則：

1. 正確：①語音、語調、語法正確;②內容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。

2. 清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。

3. 生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當比喻;⑤幽默風趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。

　　二. 應對技能

(一) 應答：1. 沉着應對(①“冷處理”;②避免正面衝突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。

(二) 道歉：1. 道歉要及時;2. 道歉要真誠;3. 道歉要大方;4. 用於承擔責任但不要大包大攬。

(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 藉故推脱或以動作推脱;3. 沉默、迴避;4. 直接拒絕。

(四) 聚談

1. 善於選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。

2. 善於隨機應變;

3. 認真傾聽;

4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。

4. 靈活。

(四)導遊語言的音調和節奏：①講解的節奏;②聲調的節奏。

三. 導遊講解技能

(一) 導遊講解原則：1. 正確性;2. 針對性;3. 計劃性;4. 靈活性。

(二) 常用的導遊講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點法;4. “虛”、“實”結合法;5. 問答法;6. 製造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點睛法。