2017年導遊資格考試實務章節考點

要成為一名合格的導遊，必須要擁有導遊資格證。接下來小編為大家編輯整理了2017年導遊資格考試實務章節考點，想了解更多相關內容請關注應屆畢業生考試網!

　漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理

(一) 漏接的預防：①認真審閲接待計劃;②做到三核實;③提前半小時到達接站地點;④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅遊團。

(二) 漏接的處理：①認真對待;②提供高質量的服務;③支付必要費用。

二. 空接的原因和處理

(一) 發生空接的原因：

1. 地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(原因：P138①②)

2. 導遊人員按原計劃前往接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅遊者(原因：P138①②)

(二) 空接的處理：①排除漏接;②請旅行社查明原因;③旅遊團(者)推遲來京;④旅遊團(者)次日抵京;⑤旅遊團(者)取消北京行程。

三. 錯接的預防和處理

(一) 錯接的預防：①認真閲讀接待計劃，掌握旅遊團的相關信息;②認真核實團員情況(團名、代號、人數、領隊姓名，散客應問清全名和國籍)③杜絕遲到現象，警惕非法導遊接走旅遊團(者)。

(二) 錯接的處理：①立即報告旅行社;②尋找自己的旅遊團;③非法導遊接走旅遊團(者)的處理：若發現該情況，地陪應立即報告接待社，請其協助尋找，若找到非法導遊，由有關部門予以嚴肅處理。

四. 入境旅遊團人數變更的處理

(一) 入境旅遊團人數減少的處理：

一般應有領隊在邊檢站當場辦理註銷未到中國的旅遊者姓名的.手續。地陪應立即通報旅行社，告知旅遊團實到人數，由旅行社及時與旅遊團計劃下榻飯店的銷售部聯繫，告知減少房間數;與餐飲預訂點聯繫，重新通報就餐人數;處理好去下一站的交通票證。

(二) 旅遊團人數增加的處理：

1. 增加的旅遊者有入境簽證：增加的旅遊者有中國入境簽證，得知人數增加，地陪必須馬上報告旅行社。

2. 增加的旅遊者無入境簽證：地陪應事先準備國際旅行社的證明，旅遊團抵京當天，導遊人員帶旅行社證明、本人身份證和導遊證，設法進入隔離區，找到無簽證旅遊者後，協助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。

(三) 兩點注意：旅遊團人數變化，①地陪應立即報告地接社，地接社應及時通報國內組團社，由其通知各佔接待旅行社;②入境站地陪要寫好書面材料，請領隊簽字確認。

　誤機、誤車事故的預防和處理

一. 誤機、誤車事故的原因

1. 非責任事故：①有關人員因工作失誤;②旅遊者自身的原因(如重病、受傷、走失等);③交通事故、嚴重堵車等。

2. 責任事故：導遊人員工作失誤(記錯旅遊團離站日期、時間，當日日程安排過緊，活動安排不當，或沒有足夠的時間趕赴機場、車站等)。

二. 誤機、誤車事故的處理

(一) 立即報告接待旅行社：①由接待社解決交通方面的問題;②由接待社解決食宿、票證方面的問題。

(二) 承擔責任：事故責任者賠禮道歉，提供熱情周到的服務。旅行社領導出面道歉並予以安慰。

(三) 嚴肅處理

1. 承擔經濟損失：旅遊團因導遊方面的原因，延誤離站，費用由地接社承擔;對旅遊者的經濟補償經協商處理;事故責任人的賠償金額由旅行社決定。

2. 吊銷導遊證：問題嚴重者，由北京市旅遊行政管理部門吊銷其導遊證並予以公告。

三. 誤機、誤車事故的預防

(一) 旅遊管理部門的工作：①強化管理;②建立崗位責任制並嚴格執行;③制定處罰條例。

(二) 導遊人員的工作：①增強責任心;②與各方緊密聯繫;③嚴格按照規章制度辦事;④時間安排留有餘地。

　證件、行李、物品遺失的預防和處理

一. 遺失證件、物品的預防：

①多做提醒工作(入住、離開飯店時;下旅遊車時;參觀遊覽時;在熱鬧擁擠的場所及在商場購物時;用餐後離開餐廳時;到機場、車站時);②不保管旅遊者的證件、貴重物品;③提醒司機管好旅遊車的門窗;④嚴格按規定交接行李。

二. 旅遊者證件遺失的處理

(一) 丟失外國護照的處理：

①幫助尋找;②接待旅行社開具遺失證明;③到當地公安機關掛失;④申請新護照;⑤重新辦理簽證;⑥一切費用由失主自理。

(二) 丟失團體簽證的處理：

①幫助尋找，確認丟失後由接待社開具團體簽證遺失證明;②備齊相關材料(團體簽證的複印件;按團體簽證格式重新打印旅遊團的名單;全團旅遊者的護照);③領隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申請新的團體簽證。

(三) 丟失中國護照的處理：

①幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明;②失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失並申請新護照;③獲新護照後去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

三. 丟失港澳台通行證或內地身份證的處理

(一) 丟失港澳居民來往內地通行證的處理：

①由接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明;②到當地公安局出入境管理處申請赴港澳證件，經核實後發給失主一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》;③回港澳地區後，向通行證受理機關申請補發新的通行證。

(二) 丟失台灣居民來往大陸通行證的處理：

①接待社開具遺失證明，到當地派出所掛失並取得報失證明;②攜旅遊團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。

(三) 丟失中華人民共和國居民身份證的處理：

①接待社開具遺失證明，到當地派出所報失並取得身份證明;②回居住地後，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。

四. 旅遊者丟失財物的處理：

①幫助尋找;②迅速報案;③開具必要證明;④遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應同時向公安局和相關銀行報失;⑤財物被盜的處理：1. 立即向公安機關報警;2. 積極協助有關部門調查，爭取早日破案，挽回不良影響;3. 若不能破案，應安慰失主。

五. 旅遊者行李損失、損壞的處理

(一) 行李遺失的處理

1. 托運行李遺失的處理：①②③④⑤⑥(P148)

2. 在飯店找不着行李的處理：①②③④(P149)

(二) 行李破損的處理

1. 在機場發現行李破損：導遊人員陪同行李主人去行李查詢處填寫《行李運輸事故記錄》

2. 在飯店發現行李破損：追查飯店行李員的責任。

3. 行李破損賠償：先由旅行社墊付，後向保險公司索賠。賠償方式：現金賠付、以壞換新、退舊買新(憑發票報銷)、修理後憑票據報銷。