機場服務承諾書

為進一步提高服務質量，着力打造包頭機場的窗口形象。參照行業規範，結合包頭機場實際情況，向社會公佈十項服務承諾。

承諾一：通用服務

各項服務工作落實“首問負責制”。窗口服務人員統一着裝、掛牌上崗；工作期間使用普通話和文明用語；對待旅客主動、熱情、禮貌、周到。

承諾二：辦理乘機手續服務

辦理乘機手續過程中，在保證飛機安全的情況下，滿足旅客對座位的個性化需求；正常情況下，95%的普通艙旅客辦理乘機手續等待時間不超過10分鐘。

承諾三：售票及行李提取服務

機場售票處為旅客提供機場取票服務，9677提供24小時訂票諮詢服務。進港航班到達後，第一件旅客行李15分鐘內置於行李提取處，40分鐘內全部行李交付完畢。

承諾四：安全檢查

對旅客進行安全檢查，做到主動服務，“請”字開頭，“謝”字結尾；正常情況下，95%的普通旅客接受安全檢查等待時間不超過15分鐘，檢查時間不超過2分鐘；為航班已開始登機的晚到旅客提供優先安檢服務；貨運檢查做到隨到隨檢。

無標題文檔

一、承諾宗旨：

1、打造安全、舒適、温馨的空港，樹立良好的窗口形象；

2、提供方便快捷的運行流程，最大化地方便旅客；

3、踐行首問負責制，為旅客提供熱情主動、賓至如歸的服務；

4、尊重旅客意見，關注旅客需求，維護旅客權益。

二、承諾內容：

1、流程效率

（1）旅客辦理登機牌手續等待時間，頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，普通旅客不超過10分鐘；

（2）辦理乘機手續過程中，在條件允許的情況下，儘量滿足旅客對座位的個性化需求；

（3）候機樓內問詢台為特殊旅客提供特色服務：為無人陪伴兒童和老人提供陪同安檢、候機、登機等地面一條龍服務；為“老、弱、病、殘、孕、抱嬰旅客”提供輪椅服務、乘機引導、優先辦理乘機手續、優先登機等服務項目。服務電話：0692-2934651；

（4）旅客等待安檢時間不超過12分鐘，需進一步檢查的除外。為特殊旅客（老70歲以上、弱、病、殘、孕、抱嬰旅客、無人陪伴兒童）提供優先安檢服務；

（5）首件托運行李交付不超過15分鐘，末件不超過30分鐘；

（6）除免責行李外，旅客托運行李箱包如因承運人原因造成全部或者部分損壞，在航空公司授權範圍內，現場為旅客賠付；

（7）醫療迴應時間從接到急救醫療服務電話通知起10分鐘內到達候機樓各處（不包含急救箱通過安檢時間），使旅客得到合理的醫療救助。

2、設施和服務

（1）引導標示清晰、醒目、有連續引導的作用；

（2）航班動態信息準確，更新及時；

（3）候機樓出發和到達區域免費提供充足行李手推車；

（4）候機樓配備飲水設備，候機座椅；

（5）機場內營業性商店、餐廳出售的商品和餐飲，衞生合格、明碼標價，杜絕假冒偽劣商品。若證實出售假冒偽劣商品，則無條件退一賠一。商業服務監督投訴電話：0692-2934628；

（6）航班期間提供人員問訊和電話問詢服務，服務人員耐心準確回答問訊內容，有問必答；確保電話問詢在鈴響三聲內有人接聽；問訊電話：0692-2934651；

（7）公佈投訴電話、擺放旅客意見簿，及時處理旅客意見；複雜問題和信件投訴確保在3個工作日內與旅客溝通，5個工作日內給予確切答覆；投訴電話：13988202201

（8）航班不正常時，每隔30分鐘向旅客進行一次航班不正常和航班動態信息廣播；確保延誤時間較長的航班旅客休息區域內温度、照明、飲用水、環境衞生達到規定標準。根據相關規定，協助旅客辦理退票、改簽手續；因承運人原因（不包括天氣原因）航班延誤，旅客在機場等待時間在2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料、至就餐時間時提供餐食；航班延誤超過4小時以上，機場免費向旅客提供食宿。因天氣或非民航原因航班延誤，旅客在機場等待時間超過2小時以上時，機場免費向旅客提供飲用水，餐食費自理；因天氣或非民航原因航班取消，機場將積極協助旅客安排食宿，費用自理；

（9）駐場執法單位文明執法、禮貌待人；從事經營活動的單位和商家誠信經營，杜絕攬客行為和欺詐行為；機場公安派出所接到候機樓內羣眾報警電話後，警-察在5分鐘內趕到現場。公安派出所報警電話:0692-2934614。

贛州黃金機場分公司地面服務部公開服務承諾書

一、主要職能

贛州黃金機場分公司地面服務部是江西省機場集團公司下屬贛州分公司的運行保障單位，主要提供航空客運、貨運、站坪保障和機務維修航空運輸地面代理服務。

二、服務內容

旅客出港乘機引導、值機手續辦理、候機與登機協助服務；旅客進出港服務；行李查詢服務；不正常航班服務；貨物進出港服務。

三、服務對象

進出港旅客，進出港貨運客户。

四、服務承諾

(一)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務為準則，以文明禮貌、熱情周到的服務態度，認真做好地面的旅客運輸各項服務工作。

(二)按照保證重點、照顧一般、合理運輸的原則，安全、迅速、準確、經濟地組織貨物運輸，體現人民航空為人民的宗旨。

(三)按行業規定開放值機櫃台，主動熱情接受旅客出示的客票、證件，快速準確地辦理值機手續。值機櫃台從航班起飛前90分鐘開放（支線客機提前60分鐘開放），正常情況下旅客排隊等候時間不超過20分鐘。

(四)每個航班起飛前30分鐘截止辦理乘機手續。

(五)在符合承運人規定的條件下，並經承運人預先同意，為無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客提供乘機引導、值機手續辦理、候機與登機協助等服務。

(六)第一件進港行李於航班到達後12分鐘內交付旅客，全部行李在30分鐘內交付旅客。

(七)乘坐國內航班的旅客其托運行李因航空公司原因全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。如行李的價值每公斤低於人民幣100元時，按實際價值賠償。

(八)不正常航班的服務：

1、每60分鐘向旅客通報一次航班動態，協助旅客辦理籤轉、退票等相關手續，並開具航班延誤證明。

2、由於機務維護、航班調配、商務、機組等承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，旅客在機場等待時間4小時以上，向旅客提供餐食等服務。

3、由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

備註：以上服務承諾僅限本部門在贛州機場所代理的航班。

五、主要負責人姓名、辦公電話、手機、從政格言

經理：謝曉明

辦公電話：8168353、13803587585

格言：安全第一，服務至上。

六、聯絡員姓名、聯繫電話

張興生電話：8168286

大連國際機場服務承諾

第一條 機場中心售票處為(市內四區)旅客提供免費送票服務；提供24小時售票、定票、問詢服務。

第二條 在民航大廈中心售票處為無行李旅客提供辦理當日航班乘機手續服務；在機場賓館為住店和就餐旅客辦理當日航班乘機手續服務(過站航班除外)。

機場賓館服務電話：86659888轉服務枱

中心售票處國內訂票(問詢)電話：96600 83612888

中心售票處國際訂票(問詢)電話：96600 83612222

第三條 值機櫃台全天開放，保證乘坐國內航班旅客(過站航班除外)隨時辦理乘機手續；為持國內定期客票的旅客(含團隊旅客)提供電話預留機上座位服務。

預訂座位電話：83886047

第四條 為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客和無成人陪伴兒童提供辦理乘機手續、候機、登機“一條龍”服務。

服務電話：83886908

第五條 問詢人員接聽電話使用標準普通話，耐心、細緻解答旅客問題；接聽電話鈴響不過三聲。

第六條 機場貨運根據貨主需求提供上門取貨和送貨上門服務；為網絡客户提供24小時派送服務(市內四區)；有償提供貨物包裝服務。

服務電話：83885511 83886102 83885666

第七條 進港航班第一件行李15分鐘內交付旅客，全部行李50分鐘內交付旅客；乘坐國內航班的旅客其托運行李全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元；如行李的價值每公斤低於人民幣50元時，按實際價值賠償；乘坐國際、地區航班的旅客其托運行李全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過20美金；行李的價值每公斤低於20美金時，按實際價值賠償。如旅客已辦理行李聲明價值，機場將按照有關規定以聲明價值進行賠償。

第八條 提供免費運送未與旅客同機到達行李服務(限市內四區)。

第九條 航班不正常時，每30分鐘通報一次航班動態；開放“不正常航班櫃枱”，為旅客提供辦理籤轉、退票等相關手續的“一站式”服務；因民航原因(不包括天氣原因)航班延誤，旅客在機場等待時間在2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料、餐食；因天氣或非民航原因航班延誤，旅客在機場等待時間超過2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料，餐食費自理；不正常航班過站旅客在機場過夜，機場免費向旅客提供膳宿；因天氣或非民航原因航班取消，機場將積極協助旅客安排膳宿，費用自理。

第十條 安全檢查人員、公安人員、護衞隊員實行文明執法，使用十字文明用語。

第十一條 候機樓內商業、餐飲誠信經營、明碼標價、保真無假；餐食衞生合格達標。

第十二條 投訴處理 機場接到投訴後，主管部門在第一時間與旅客溝通，一般投訴5個工作日內處理完畢，較複雜的投訴處理時間為14個工作日，在此期間，主管部門會經常與旅客保持聯繫。投訴電話：白天：83885372 夜間：83886482

備註：以上客貨服務承諾不包括南航航班。

南京機場行業服務承諾

一、出發及到達服務

1. 025-968890呼叫中心將為您提供24小時電話問訊服務，為您提供航班信息和業務諮詢。

2. 提供無成人陪伴兒童“放心飛”乘機服務，為您的'孩子（年齡5至12週歲，定票時須提出單獨乘機申請）提供全程無憂服務。

3.在候機樓出發大廳為輪椅旅客提供“無障礙”乘機服務、為攜帶嬰兒及需要幫助的旅客提供引導乘機服務。

4. 提供旅客遺失物品保管、寄送服務，可撥打025-968890及機場官方網站查詢遺失物品情況。

5.旅客第一件托運行李將在飛機打開艙門後20分鐘內到達行李提取處，最後一件行李在飛機打開艙門後50分鐘內交付完畢。

6. 提供不正常行李服務，開通24小時行李查詢熱線“025-52480462”，為行李晚到的市區旅客，提供24小時免費行李送上門服務，其他地區儘早寄送。

7.為機場代理的航班提供全天候值機服務，設立“晚到旅客值機櫃台”，所有乘機手續將於航班離站前30分鐘停止辦理。

二、安全檢查服務

1. 為頭等艙旅客、無成人陪伴兒童、需扶助旅客（輪椅）以及母嬰、孕婦等特殊旅客提供優先安全檢查通道。

2.為攜帶有國家民航局明令規定限制隨身攜帶乘機的日常生活用品，且來不及辦理託運手續(酒類、化粧品等液態物品以及打火機除外)的旅客提供暫存服務，期限為一個月。服務電話：025－52480388。

三、辦理臨時乘機證明服務

旅客乘機時，如遇身份證遺失、未帶、過期、破損等證件問題，可攜相關身份證明材料到機場公安機關申請辦理《乘坐中國民航飛機臨時身份證明》。

四、候機樓商業服務、停車場服務

1、候機樓內商品符合國家質量和食品衞生標準，實行明碼標價，杜絕假冒偽劣商品。 候機樓商業服務投訴電話：025—52480278（24小時）

2、為社會車輛提供安全、便捷的24小時停車服務。

服務電話：025-52480167（24小時）

五、旅客班車服務

1. 旅客班車定時發車服務。市內至機場。每天06:00至21:00，每隔20分鐘定時發一趟班車。①火車站→城東龍蟠中路221號→機場；②原中華門長途汽車站→南京南站→機場。南京南站發車時間為6點15分至20點15分,20分鐘一班。班車點設在南京南站的汽車客運站內。機場至市區。將根據航班情況流水發車，車上等候發車的時間不超過30分鐘。

1號線：機場至火車站，中途下客站：雨花廣場、秦淮區政府、西華門、火車站。

2號線（9:30至22:30）：機場至原中華門長途汽車站內，中途下客站：翠屏山賓館（22:30以後由機場1號線執行）、南京南站、原中華門長途汽車站內。

2. 運送、核發行李服務。旅客班車為您交運的大件行李拴掛行李牌，核發行李。

3、提醒報站服務。每趟班車均使用電子報站器服務。

4. 車廂巡檢服務。每趟班車駕駛員提供車廂巡檢服務。

六、醫療急救服務

1. 現場醫療服務。航站樓出發大廳隔離區內設有急救服務站，提供現場醫療急救服務，並免費提供測量血壓、患病旅客臨時性留觀、休息等服務。服務電話：025－52480120

2. 救護車救護運輸（有償）服務。機場內配備醫療救護車，可以提供救護車進行場內擺渡和市區轉運有償服務。服務電話：025－52480446

七、貨運服務

1. 國內貨物24小時收運服務電話：025-52480568

2. 國際貨物代理報關服務電話：025-52480100

3. 國內進港貨物24小時提取服務025-5248056

4、城市候機樓旅客服務電話：0510—82320159

八、貴賓服務

為政務要客和商務貴賓提供“至尊體驗54321”的特色服務項目。提供專人協助辦理值機手續、專人引導接送機服務、專用安檢通道、專用貴賓休息室、專用貴賓擺渡車、行前訂票和機上座位預定服務等。貴賓服務專線：025-52480522（24小時）

九、投訴受理服務

自覺接受監督，為旅客提供24小時電話投訴受理服務，投訴電話025-52480315。