電話回訪基本話術

一、回訪的維修保養客户：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什麼問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今後什麼疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555諮詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養客户：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養，我們現在開展預約服務，這樣可以節約您維修等待的時間並可享受優先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客户：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什麼沒來我站進行維修保養呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客户時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現在公司推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什麼不清楚的地方嗎？那麼您是否願意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敍述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客户來電：

您好，瑞風特約維修站！這裏是客服部，（傾聽客户來電內容，判斷客户來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回覆，請您稍等片刻，**************（解決回覆），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什麼需要我為您做的嗎？對於這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要着急，一定給您解決好，*********，您看還有什麼需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

電話回訪基本話術 [篇2]

開頭語： 先生/女士、 小姐您好！ 我是* * * * 公司的客户回訪員， 感謝您的接聽， 很抱歉冒昧打擾您。 是這樣的， 上個月您的手機曾使用過我們的* * * * 服務。 我想佔用您兩分鐘的時間， 對您使用後的感受做個簡單的回訪調查。 請問您現在方便嗎？ 不同意回訪，

基本話術： 如客户認為不便， 致歉後詢問方便的時間再聯繫： 對不起打擾您， 那您什麼時候方便接聽電話呢？ 到時我可以再與您聯繫！ 如客户在參加會議： 對不起， 您正在開會我就不打擾了， 謝謝您接聽我的電話， 再見。 如客户在用餐： 對不起， 您正在用餐我就不打擾了， 祝您用餐愉快， 謝謝， 再見。 如客户身體不適： 對不起， 您現在身體不舒服我就不打擾了， 祝您早日康復， 再見。 …… 同意回訪， 基本話術： 感謝您對我工作的支持！ 您只需回答我提出的幾個問題即可， 不涉及任何隱私， 請您放心。

1 、 首先， 使用開放式問題詢問客户退訂業務的原因， 基本話術為： 您目前已取消* * * * 業務， 請問您為什麼會選擇退訂呢？

2、 如客户回答是因為話費不多或沒錢， 或者他/她也不知道該如何回答， 則需我們繼續進行主動引導客户説明退訂原因， 基本話術為： a、 那除了費用問題外， 在短信條數、 業務內容等方面， 有沒有讓您覺得不滿意的地方？ b、 您選擇退訂是因為短信條數、 業務內容的問題， 還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、 當客户提出對某方面或幾個方面不滿意後， 如客户未表明不滿意的具體原因、 具體哪裏不滿意或存在的具體問題， 則仍需繼續詢問客户並引導客户説出來， 基本話術為： 舉例： 如客户只回答覺得業務內容不滿意， 我們可以這麼説： 哦原來是這樣啊， 那在您看來， * * * * 的業務內容存在哪些問題呢？ 是內容不夠實用嗎？ 還是這些內容您本身並不關注？

4、 最後， 請客户針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見， 基本話術為： 針對您剛才提到的這些問題， 您覺得我們應該如何改善比較好？ 您能給我們提供一些意見或建議嗎， 以便我們能為仍在使用這個業務的客户提供更優質的服務。 結束語： （任選其一） 1 、 很高興您能抽空接受我們的回訪。 非常感謝您對我工作的`支持， 打擾您了， 再見。 2、 非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見， 祝您新年快樂！ 再見！ 3、 好的， 我的回訪結束， 非常感謝您對我工作的支持！ 祝您新年快樂！ 再見！

5、 非常感謝您對我工作的支持， 打擾您了， 再見。 5、 好的， 非常感謝您的建議。 再次感謝您接聽我的電話， 再見！ 6、 謝謝您對我工作的支持！ 祝您生活愉快！ 再見！

電話回訪基本話術 [篇3]

（一） 產品説明會邀約話術：

您好，請問您是趙女士嗎？

您好，我是中國人壽青島市公司客户服務部工作人員，打擾您一分鐘可以嗎？

謝謝！

我公司近期將舉辦一場“客户答謝暨投資理財講座”，請問我公司的**客户服務經理是否已經將邀請函送達您手中呢？

屆時我們的客户服務經理**將陪同您一起參加本次活動。 感謝您的支持，再見。

（如拒絕）

本次活動主要是為了答謝新老客户對我公司的支持，值此我公司第五屆客户文化節開幕期間，特舉辦的中國人壽客户答謝暨投資理財講座。屆時我公司將邀請業界理財專家介紹理財新觀念，機會難得，相信對您的工作和生活會有很大的幫助，再次真誠地邀請您參加。 中國人壽衷心的祝願您身體健康，生活愉快！

（二）產品説明會回訪話術：

您好，請問您是趙女士嗎？

您好，我是中國人壽青島公司客户服務部工作人員，打擾您一分鐘可以嗎？

謝謝！

我公司於*月*日舉辦了投資理財暨客户答謝會，請問我公司的**客户服務經理是否準時邀請您參加了此次會議呢？ 請問您對我公司舉辦的此次活動滿意嗎？

您對我公司邀請的講師的講解還滿意嗎？

請問我公司的客户服務經理**是否對您進行了回訪？

1. 有：您對他的服務滿意嗎？

2．沒有：這樣，我們將會在近期安排他登門服務。

感謝您的支持與合作，中國人壽衷心的祝願您身體健康，生活愉快！

（三） 快樂行銷大拜訪：

您好！請問您是**先生/女士嗎（或職稱）？

我是中國人壽青島市分公司客户服務部的工作人員。

我公司正在進行“客户文化節”大型活動的回訪工作，打擾您一分鐘可以嗎？

請問：我公司的客户服務經理**近日曾到您那拜訪過您嗎？

1．沒有：我公司於客户文化節期間為了回饋老客户，特開辦鴻鑫理財產品限時限量銷售，此產品不久即將停辦，好機會不容錯過，請問您是否介意由我們的工作人員上門為您進行詳細的介紹呢？ （如願意：我們將盡快安排客户服務人員和您聯繫，謝謝您的合作；）

（如不願意:非常感謝您的配合，今後我公司有任何新的諮詢，我們都會及時給您送達。再見！）

2．有：

請問你們之間溝通的是有關我公司的哪類險種呢？

他在和您的溝通過程中您還有不明白、不清晰的地方嗎？ 您對他的服務和專業還滿意嗎？

（讚美包裝該客户服務經理）（資深之類），有他為您服務，您一定會稱心如意的。

謝謝您的合作與支持，再見！