如何跟顧客保持有效的溝通

導語：作為一個職業人，客户對我們來説真的就是上帝。那如何和客户保持有效溝通呢？下面是小編為你準備的如何跟顧客保持有效的溝通，希望對你有幫助！

與顧客保持良好的關係

留住顧客，擴大銷售是促銷員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。

瞭解顧客是與顧客建立良好關係的第一步，人都是先相識，進而相知，最後才能建立穩固的合作關係，促銷員與顧客的關係也如此。

對待不同類型的顧客，需要採用不同的對應方法去建立良好的關係。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力。

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針對不同的顧客需要採用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（ 1）沉默型顧客 A．少説、讓顧客自己看、鼓勵。

（ 2）商量型顧客 B．提供專業商品知識、欲擒故縱。

（ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。

（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、注意動作語言。

（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

在適當的時機接近顧客

促銷員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、説服顧客就更為重要了。據分析，促銷員把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環節。

1．恰當的打招呼

有時，操之過急並不是明智的做法。顧客一進門，促銷員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客乾脆就説：“我只是看看而已，”然後離開了。

當顧客心裏想着：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以説是不錯的時機。

（1）上前打招呼的時機

熟練的促銷員應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當的時機來接近顧客。當促銷員發現顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。

（2）打招呼的技巧

要強調的是，打招呼時不能簡單的説一句“歡迎光臨”，而應該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時機

有經驗的促銷員應該懂得，當顧客抬頭時，表示已經決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，促銷員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以後的銷售會有幫助。

找到適當的時機，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，説：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。

在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應對準備即可。

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根據下面的事例，分析營業員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什麼？應如何改正？。

（ 1）小王熱情的和一位顧客打招呼： “ 張大媽，來了啊，您今天氣色看起來很好！ ”

張大媽：“今天有什麼新鮮的魚嗎？”

小王：“有，您到這邊瞧，我幫您挑。”

（ 2）新來的促銷員小李非常積極，顧客趙大爺一進來就趕緊迎上去，熱情地問： “ 您需要些什麼？ ”

趙大爺説：“我隨便看看。”

小李説：“那我幫您介紹吧。”

趙大爺看他這種架勢，説：“不用了”，説完急忙地走了。

（ 3）小明渴望地看着櫃枱裏的機器人模型，促銷員小周親切地問： “ 小朋友，喜歡嗎？ ”

小明説：“喜歡。”

小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買一個，好不好？”

小明：“好。”回頭叫道：“爸爸，我要機器人！”

確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰百勝”，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對症下藥給顧客，推薦合適的產品，提供必要的服務，並促成銷售。

確定顧客的需求的過程可以套用中醫學上的“望、聞、問、切”的步驟。

1）望

通過近距離的觀察，促銷員應該能確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。

2）聞

促銷員要認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中瞭解更多信息，細心地分析其中的銷售機會。

3）問

有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地説話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的'有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。

4）切

根據“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

推動成交的完成

1．成交的信號

顧客在決定或傾向於購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：

促銷員在觀察到顧客的這些舉動之後，可以抓住時機向顧客強調一個適合、方便的優點，然後輕聲地確認：“這個可以嗎？”

2．判斷顧客最中意的商品

如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個顧客最中意的，並集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：

（1）對該商品總是多看兩眼；

（2）用手一再地觸摸該商品；

（3）將該商品放在手邊；

（4）在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對象）。

3．認真地推薦商品

很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出於對店方的信任，因此促銷員應該盡心盡責，不使顧客失望。

（1）首先促銷員要有嚴肅認真的態度，應樹立責任心，不能以隨意的態度來敷衍顧客。

（2）如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業的眼光為顧客推薦更好的相關商店。

（3）促銷員應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

（4）要推薦真正的好東西，或者一些風格不同、值得顧客一試的東西。

以免顧客買回家後，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上。

4．成交

一旦顧客已明確表示了意願，促銷員就應該及時地促進成交。例如熱情地説：“我可以幫您包起來嗎？”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

這裏還要強調一點，對於沒有購物的顧客，儘管他把商品都瀏覽了一遍，然後一言不發地離去，促銷員也不能抱怨或在背後進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？

案例

趙先生走進一家專賣店，想買一條休閒褲，促銷員小劉一條接一條地拿褲子給他看。

促銷員：“您看這條怎麼樣？”

趙先生對着鏡子前後左右照了照：“還行，穿上挺舒服的。”

促銷員又拿出另一條褲子：“這裏還有剛到的一種款式，您試試。”

趙先生換上褲子對着鏡子：“這條也還行。”

促銷員又拿出另外一條：“這條面料是進口的，就是價錢稍貴了點。”

趙先生又換上這條：“到底哪一條好呢？也許應該叫上女朋友幫我參謀一下。”

促銷員打斷趙先生的聯想：“我覺得這三條都挺適合您的，要不，您再看看這條。”

趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機會去穿休閒裝，也沒有必要都買下來，哪天叫上我女朋友和我一起再來吧！”

促銷員：“等等，要不您再看看這一條怎麼樣，保證您穿上沒得説。”

趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧。”

趙先生説完便離去了。

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分析上面案例，促銷員小劉在接待中犯了哪些錯誤，如果換作你是促銷員的話，你會怎麼做呢？

小結

本講介紹了促銷員如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，促銷員要採取不同的對應方法，與顧客建立良的好關係；其次，講解了促銷員如何抓住適當的時機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最後，強調了促銷員如何推動成交的完成。同樣要強調的是，這些知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親身體會和運用。促銷員要在工作中勤加訓練，積累經驗，才能取得進步，提高銷售能力。