客户回訪總結報告

為了落實衞生部關於開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫院要求回訪患者。根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯繫，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利於堅定患者對醫院信任度。管理中心每個服務於電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段

3月2日—3月20日

2、結果分析

截至到2017年12月31日住院患者資料統計住院患者共計 人次，佔回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，佔回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，佔回訪比率的20.9％；

針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯繫到的;

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬於個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯繫方式對患者進行回訪工作，其中我們發現

110000014979的志願者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今後的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今後的工作開展

提供了更為有效和切實的思路。希望在今後的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志願者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今後的入庫志願者如進行高分入庫就更需要一支穩定的、長期有效的志願者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。希望今後大家在今後各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

客户回訪總結報告 [篇2]

為加強我公司與顧客之間的溝通，瞭解我們服務上的不足和缺陷，我們對停奶的用户進 行了電話回訪，更好的瞭解我們公司整體存在的一些問題。

一 調查總結

此次確定回訪人數 653人 其中回訪人數515人 無法回訪人數138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關機 停機 未接等等！從通過電話回訪的效果來看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公司對顧客的關心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以後有需要優先選擇我公司的意向！

二 情況分析

1. 在此次回訪中，重新開始喝奶的`為16户（其中3户為以前的顧客，業務出去開户重新填寫了資料） 佔據回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對公司還是很認可的，其中出現了一些誤會，通過解釋溝通表示可以理解！

2. 在此次回訪中，感覺咱們公司配送服務這一塊服務不到位的有10户 佔據回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢於實話實説強烈的表達了對公司服務人員的不滿（奶按時送不到，説話不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以後會訂購的機會微乎其微！

3.在此次回訪中，對奶的口感不太滿意的人有24人 佔據回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對奶的口感很不習慣，對咱們這個奶的日期覺得不新鮮！雖已解釋，但是以後會訂購的機會微乎其微！

4. 在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人 佔據回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對產品和服務沒有什麼意見，覺得都挺好的，等回來榆次會繼續訂購的概率還是相對來説有百分之三十到五十的機率！

5. 在此次回訪中，覺得咱們奶的價格比較貴的有20人 佔據顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購古城或者榆次本地的散户奶，再次訂購我們的奶的機會很低！

6. 在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 佔據顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數是應為天涼了酸奶不願意喝，鮮奶又不愛喝！還有部分是孩子喝的時間長了，有點膩了，孩子去外地上學了等...這一部分人來年開春了訂購的機率在百分之五十及其以上!

7. 在此次回訪中，應為個人原因喝不慣或者以後都不需要的以及從來沒有訂購過！這樣的顧客有210 佔據顧客比例佔據 40.77% 這部分顧客很明確的已表態不需要了，再次訂購也不是沒有可能，但是目前是不需要了！

三 改進措施

通過此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：

1. 員工上崗要統一培訓，多進行溝通，使他們思想穩定，加強對我公司的認同感，避免人員流失造成的損失！

2. 員工應多培訓專業知識，提高個人業務與溝通能力！公司應做到獎罰合併，及時體現！

避免人員造就僥倖心理，導致顧客流失！