不要讓賺小錢而毀了客户體驗

薩莎·拜倫·科恩(Sacha Baron Cohen)因為在節目中扮演波拉特(Borat)一角和推出脱口秀《Da Ali G》而最為人所熟知。在喜劇片《暴君》(The Dictator)中，他飾演了一位以薩達姆·侯賽因(Saddam Hussein)為原型的中東暴君。抵達紐約後，這位“暴君”在入住一間豪華五星酒店(他支付了大量費用以便讓客房按照他的要求進行佈置)時咆哮道：

　　“上網費每天20美元……他們難道以為我是國際罪犯?”

這位喜劇演員的話切中要害：不管酒店級別多奢侈，客人還是不喜歡意料之外的收費項目，哪怕只是像Wi-Fi費這樣的小錢。事實上，據《紐約時報》報道，市場調研機構JD Power最近發佈的《北美酒店顧客滿意度指數調查》(North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)顯示，當Wi-Fi為有償提供項目，受調查的顧客對酒店費用結構的滿意度明顯(65分，滿分為1,000分)降低。

無論你幹哪一行，向顧客收取各種零星費用會徹底破壞客户體驗，使你的公司面臨災難。問題不在於錢的多少，而在於那種唯利是圖甚至錙銖必較的行為會干擾顧客體驗。

　　不要讓錢破壞迷人之處

這種干擾，這種破壞，是你需要避免的。所以説，酒店在提供客房送餐服務時不要求客人簽收的做法要好得多(在客人開始私人用餐前要求他們簽收到底有什麼好處?是為了防止他們聲稱自己從未收到過送來的食物嗎?或者是為了防止他們聲稱賬單不對?如果出現問題，酒店前台仍然保留了清單備份)，維珍酒店(Virgin Hotel)推出“街頭價格”的小冰箱是明智之舉。不要愚蠢地為了些小錢而干擾客户體驗，疏遠你和客户的關係，這不值得。

這也是在便籤上用鉛筆手寫的賬單為什麼如此令人愉快的原因。在帕特里克·奧康奈爾(Patrick O’Connell)的著名餐廳小華盛頓旅館(The Inn At Little Washington)裏，服務員會在用餐結束時向客人出示手寫的賬單。這種做法幾乎就像是在道歉，含蓄地傳達出了一種“很抱歉，我們不得不為了我們剛剛共度的這個美好夜晚向您收費”的態度，而不是讓賺錢成為整個夜晚的主題。主廚奧康奈爾解釋説：

如果在接待客人時讓他們覺得錢是最重要的.部分，那麼他們無法讓自己全身心地享受你的服務。訣竅是營造出一種沒有金錢交易發生的氛圍。當然，現在你對這個行業的經濟狀況很是擔心，祕訣是在儘可能賺錢的同時，絕對不要讓錢影響顧客的體驗。面對客人時，你需要採取相反的做法：如果客人想要再吃點某樣東西，我們就會奉上。在很多情況下，如果客人説“天啊，太好吃了，我可以吃兩份。”，那麼我們就會再上一份!這種態度絕對是成功招待客人的核心。我認為，一位記者在評價一間農家樂酒店時對此做了最好的詮釋：“一間好的酒店會讓客人度過一段美好的時光，與業主辭別時，他們忘記了付賬，因為他們感覺就像是在業主的家中接受款待，而不想破壞這種氣氛的業主不忍心向他們出示賬單。”

不管你幹哪一行，不管你的市場定位是什麼，我建議你看看你在哪些地方為了賺錢而有損於客户體驗。看看你能否通過更好的方式來賺錢，讓客人覺得賺錢不是你的目的。因為如果客人覺得賺錢就是你的目的，那麼你無法長久賺錢。