導遊考試經驗：如何説服遊客

説服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的説服是指在語言交際中以一定方式向對方説明、勸戒、，以使對方心悦誠服的語言功能。這個意義上的説服要點在“説”。廣義的説服是指説服學的概念，範圍已經超出了“説”，包括勸説、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

　　1、針對對象的具體思路

説服必須順應對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內心的慾望，二是要尋找恰當的説服起點。導遊員掌握了這兩點，就能在説服遊客的過程中主動順應遊客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅遊團“十一”國慶節的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時遊客們怎麼也等不下去了，火得不得了。導遊員知道遊客一肚子的無名火將要向他發出來，但是這時候也沒有一點可能説服遊客。於是趕快下車，努力地在外面前後跑，認真地將查看到的塞車情況向遊客們彙報。遇到其他車的導遊員就大聲抱怨：“真倒黴!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什麼?你説上哪裏都堵車，真是的，我的遊客們怎麼辦呢?”面對忙前忙後氣喘吁吁的導遊，面對導遊的滿腹牢騷，有的遊客甚至安慰起導遊來。這時候再來説服遊客，再組織遊客搞一些打發時間的活動就容易了。其實這位導遊的做法就是順着遊客的'思路，巧妙地借自己的口説出了遊客們的想法，當然遊客們會想既然已經這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導遊的安排搞一些有益的活動。

　　2、針對具體對象

説服不是一廂情意的事情，説服者必須瞭解對方，即所謂“知彼”。那麼怎樣瞭解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最後是揣摩對方的心態。做到了這三點，才能順利地達到説服的目的。對導遊員來説，如果要説服遊客，一定要先考察遊客們説了什麼，怎麼説的，必要的時候還可以引導遊客説出內心的真實想法，掌握了遊客的真實想法就等於掌握了説服遊客的主動權，就可以對症下藥地選擇恰當的説服角度和特定的説服方法，從而有效地説服遊客。

　　3、針對情感

説服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯繫。調動對方的情感主要是順應對方情感的主流，利用對方的情感來説服對方。比如，在導遊過程中，常常會發生一些意想不到的不良事件，這時候，遊客一般都非常急躁，容易發火，而導遊也常常會調動遊客的這種感情來疏導遊客，達到説服遊客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導遊員都是説“遇到這樣的事情，我也十分着急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發。所以我十分理解大家的心情，要是我是遊客，沒準兒還不如大家有涵養呢!可是...?”像這們的表達，就是有意調整一下游客的急燥情緒，等遊客意識到自己的問題以後再説服遊客主動調整情緒就容易多了。