客服專員工作職責（經典）
客服專員工作職責1
工作職責 ：
1、國際機票日常操作工作，出票、退改簽、審核客户資料以及處理客户要求與投訴等；
2、迅速、妥善的解決需要改簽、退票等特殊問題；
3、迅速、妥善的處理客户訂單；
4、與合作票台或航空公司之間的業務聯繫與溝通；
5、與其他兄弟部門之間的協調溝通；
6、完成上級安排的工作任務。
職位要求：
1、計算機操作熟練，英文四級以上或（CET-6級以上，具備良好的理解能力、語言表達能力，善於溝通，有團隊合作精神，有責任心，能承受工作壓力。
5、普通話標準，口齒清晰，極強的'溝通能力；
6、良好的客户服務意識；
7、敬業，有團隊精神，並且能夠在壓力中學習成長。
客服專員工作職責2
1、建立並維護良好的公共秩序，協調處理鄰里糾紛和投訴，做好回覆跟進工作；
2、根據業主的不同需求，協調各部門完成客户所需要的`的服務；
3、對管理處工作中的各項數據進行統計、分析、存檔；
4、對小區住户的管理費收繳率負責；
5、督導部門員工工作及培訓，不斷提高員工的服務水平。
客服專員工作職責3
1、負責電話解答客户疑問，並引導客户註冊和使用公司產品;
2、負責處理售後問題並維護;
3、善於人際溝通交流，有良好的團隊協作能力;
4、服務意識強，有耐心，有責任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作並積極跟進未解決問題。
客服專員工作職責4
1、通過旺旺在線等方式一對多為客户提供產品相關的知識解答;
2、處理客户的訂單，解決客户疑問，提供周到的`在線服務，達成交易;
3、熟悉店內寶貝的相關情況，能有效地為不同顧客做推薦與解答，對於店內進行的活動能清晰瞭解;
4、處理相關客户投訴及糾紛問題，處理售後退換貨及評價問題，客户滿意度調查等，做好客户服務工作;
5、負責物流時效訂單異常監控並主動聯繫客户和負責訂單發票的信息統計;
6、其他上級領導要求的工作。
客服專員工作職責5
1、接聽客服熱線，為用户提供滿意的專業服務，提高用户滿意度;
2、處理用户問題諮詢，進行及時有效的跟進;
3、對用户的`意見、建議及投訴進行有效的記錄與後期跟進處理;
4、協調各部門反饋處理結果，並與客户及時溝通，給予有效反饋;
5、保持與公司相關部門內部間的溝通以確保服務質量;
6、客服其他日常工作支持。
客服專員工作職責6
(一)部門主管
1. 崗位職責
① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。
② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。
④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。 ⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售後客户，如有客户接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售後客服及時處理。
③ 定期製作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批准處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責
① 熟悉掌握商品信息，瞭解客户的需求，掌握溝通技巧，正確解釋並生動描述相關產品的 特徵與優點。
② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回覆客户購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客户羣中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備註工作並能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。
⑤ 沒有客户諮詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客户)
② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱着 “成不成交 與 我無關”的心態
③ 客户要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在後台修改妥當，然後在後台紅旗備 注(如遇屬性修改，備註內容為：客户拍下，要求修改成，已修改妥當---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改，備註內容為：客户要求修改地址，新地址為： ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客户有快遞丶發票(詢問客户發票抬頭) 丶賀卡(詢問客户賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客户需要快遞在什麼時間段送貨)要求的，須第一時間在後台紅旗備註(備註為：客户要求 ---20xx.. 姓名) ，備註妥當後備注妥當後首先跟客户確認，確認無誤後第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款後，又告知不想購買了的，首先在後台搜索客户 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之後通知售後客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售後人員將退款問題處理妥當後直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售後客服負責。
⑥ 如客户拍下付款後，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客户 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接後台修改丶備註妥當，然後通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然後後台備註(備註內容為：客户要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售後客服負責。
⑦ 銀行轉賬客户要及時在銀行轉賬明細表裏登記好客户信息，並跟蹤訂單順利進行。
⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。
⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客户可以當天發貨;沒有庫存的`情 況下，當天付款的可以告訴客户次日發貨;特別着急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存後再回復客户。
⑩ 交流結束，訂單確認後，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。
(三)售後客服
1. 崗位職責
① 接待客户熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客户解決任何售後問題。做到最完美的 售後服務。
② 對客户在諮詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客户聯繫公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客户無法順利溝通的，要及時上報給主管。
2. 工作內容及流程
① 工作時間登錄相應的售後旺旺號(接待售後客户)
② 訂單已發貨，客户又不想要了的，要聯繫快遞公司撤回包裹，並且在售後登記表上登記 好情況，然後打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字後交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之後，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售後登記表上籤上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售後客服處理後期退款問題。
③ 如客户説商品有質量問題，要求客户拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。
④ 如客户要求退換貨，告知客户一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，並且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客户説明質量問題由我們承擔來回運費，請客户 先墊付退回的運費， 我們收到退貨後將運費返還到客户支付寶，非質量問題由客户承擔退回的單程運費;告訴客户務必填好售後服務卡或者在包裹裏放紙條，寫上 ID丶聯繫方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出後告知售後客服退貨快遞單號。 客户告知退貨運單號後，及時登記在售後退換貨表格上。
客服專員工作職責7
① 處理客户訂單，跟蹤內部倉儲運輸操作進度，協調各部門工作，維護客户關係;
② 及時響應客户需求，積極處理各類物流異常;
③ 項目運作質量管理、數據分析與損益管理，提高客户滿意度，減少客户投訴。;
客服專員工作職責8
1、對銷售及售後客户100%進行回訪;
2、為客户提供專項回訪服務(流失客户回訪、首保提醒等);
3、對回訪內容及時進行記錄、彙總、反饋;
4、對出現的客户關係危機、異常、疑難問題迅速向部門經理彙報相關信息。隨時掌握、判斷客户服務中發生的.問題和現狀，做好預測，並根據掌握的情況及時採取糾正、預防措施;
5、積極開展客户增值服務，讓服務深入客户心中，提高客户滿意度，提升客户忠誠度;
6、針對客户投訴、客户關懷、市場動態定期形成分析報表;
客服專員工作職責9
1、根據工作安排，執行呼叫中心呼入、呼出的業務處理工作;
2、負責呼叫中心的電話諮詢、信息查詢及疑難問題解答等工作;
3、執行呼出電話行銷業務，完成銷售任務;
4、及時進行客户信息登記和更新;
5、對客户投訴做好記錄，並轉給相關負責人協調解決;
6、按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，並向上級彙報工作中的問題;
7、結合客户需求對部門工作提出有價值的`建議和意見;
8、完成領導交辦的其他工作。
客服專員工作職責10
1、通過阿里旺旺或者千牛接待諮詢的客户，詳細解答買家所提出的問題，並通過相關話術技巧促使顧客下單付款;
2、瞭解客户服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和售後服務工作，維護客户關係，並開發新客户;
3、配合店鋪其他活動支持。
客服專員工作職責11
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為客户提供主動、熱情、滿意、周到的'服務。
4、為公司各類客户提供業務諮詢。
5、收集客户信息和用户意見，對公司業務提升提出參考意見。
6、負責公司客户資料、合同等資料的管理、歸類、整理工作。
7、及時做好客户的接待和電話來訪工作，及時轉告客户信息，妥善處理。
8、負責接聽客户電話，做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服專員工作職責12
1、負責各類消費者諮詢通道中投訴類問題的諮詢受理，包括集團五品的產品相關、促銷活動相關、業務相關等問題的.協調處理;
2、負責對接溝通和指導全國各營業單位或辦事處，現場處理消費者投訴問題，全程跟蹤並實時向上級領導彙報，確保投訴問題的妥善解決，避免問題升級或引發危機事件;
3、負責整理彙總消費者投訴問題的相關數據，編寫月度、季度和年度分析報告;
4、負責向集團及各品牌公司、生產基地等相關部門反饋和對接投訴問題的相關信息;
5、負責投訴消費者的持續關注、聯繫及回訪答謝工作;
6、負責協助上級領導完成部門內臨時交辦的其它工作任務。
客服專員工作職責13
1、負責電話的接聽，受理臨時客户下單、客户諮詢、客户查貨、客户投訴等；
2、負責客服系統網絡、平台客户下單，受理臨時客户下單、客户諮詢、客户查貨、客户投訴等；
3、準確及時記錄並轉達客户需求，隨時和其他部門溝通協調為客户提供xx的服務；
4、跟進業務受理後處理情況；
客服專員工作職責14
1、處理客户工單及跟進服務，能夠及時發現客户問題並給到正確和滿意的'回覆；
2、與客户建立良好的聯繫，熟悉及挖掘客户需求；對於服務過程中發現的風險點進行預警、協助相關部門處理好售後問題；
3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，提高客户滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至解決。
客服專員工作職責15
1、投訴信息跟進，對於各個部門反饋的問題點及時傳遞相關部門並跟進相關部門;
2、對於所跟進投訴信息的跟蹤及分析，將問題點整理髮給各渠道負責人;
3、對於用户投訴問題，運用客户服務技巧解決客户抱怨及投訴，提高客户滿意度。
